Communications as Ikor

그러나 이 같은 철도공사의 주장과 달리, 철도노조와 한국석면추방네트워크 측은 객실 난방 장치의 깨진 석면 시멘트판을 공개하며
비산 위험성에 대해 거듭 강조하고 있어, 향후 새마을·무궁화호의 석면 안전성 논란은 계속될 것으로 보인다. 또 석면 자재가 쓰인
새마을·무궁화호 29량은 현재까지도 운행을 계속하고 있어, 이에 대한 안전성 논란도 이어질 조짐이다. [프레시안]

이 공사 측의 위기 대응 메시지가 참 흥미롭다. 노조와 NGO측에서 제기한 여러 가지 논점들에 대한 핵심 메시지는 이렇다.

상당히 단호하고 확신에 차있다. 당연히 기자들이라면 ‘어떻게 그렇게 확신을 하십니까? 그 주장의 근거가 무엇입니까?’하고 질문하는 게 당연하다. 물론 실제로도 그런 질문들을 했던 것
같다.

문제는 그 주장의 근거로 제시한 사실들이 정확하게 ‘안전에 전혀 지장이 없다‘라는 핵심 메시지를 충분하게 지원하지 못한다는 데 있다. 그 근거들로
제시된 사실들을 보자.

• 석면이 함유된 보온·단열재가 사용된 차량은 1990년대 이전에 제작된 것으로, 이는 철도공사에서 운영하는 새마을·무궁화호 열차 총 수(1457량)의 10.1퍼센트에(148량)에 불과하다
• 석면 테이프와 석면포의 경우, 석면 위험성이 본격적으로 제기된 2006년 이후 (이들 자재를) 비석면으로 교체해 왔으며, 2009년 11월 현재 전체 교체 대상 148량 중 80.4퍼센트인 119량을 완료했다
• 나머지 29량에 대해서도 올해 말까지 교체를 완료할 계획이다.
• 특히 문제가 된 객실 난방 장치의 경우, 고형물인 ‘석면 시멘트판’으로 제작돼 있어 비산 우려가 없다
• 스테인리스 덮개로 씌어져 있어 석면이 직접 밖으로 노출되지 않는 구조

‘승객 안전에 전혀 지장이 없다‘라는
주장을 지원하는 가장 가까운 근거는 이들 중 마지막 부분들이다. 석면 시멘트판이라 비산 가능성이 없고, 스테인레스 덮개로 씌어져 있어 비산 가능성이 없다는 거다.

상식적으로 고개가 끄떡여지는 근거가 아니다. 과학적이거나 실험을 전제로 하지도 않는다. 중립적인 공기관의 조사결과도 아니다. 단순하게 유관으로 관찰 가능한
일선 담당자들끼리의 추측에 가깝다.

실제 모 방송사에서는
객실내 난방 장치로 인해 말라 경화된 석면 시멘트판이 부스러져서 공기 중에 날리는 모습을 촬영해 방송하기도 했다.
또한 스테인레스 덮개 자체에도 난방 공기가 순환 가능하도록 구멍이 상당수 뚫려있었다.

확신에 찬 주장을 핵심 메시지로 가져가려면 충분한 근거들이 아주 정확하게 제시되는 게 옳다. 그냥
상식 수준에서라도 그 근거 하나 하나에 고개를 끄떡일 수 있어야 효과가 있다.

래리킹이 멋지다는 것은 위트가 있다는 것 외에도, 아주 여러 가지 각도로 인터뷰이를 농락한다는 데 있다.

논란의 중심에 있는 캐리 프리진은 왜 래리킹 인터뷰에 순순히 응했을까? 위 동영상을 보면 캐리는 자신의 서적을 홍보하기 위해 래리킹 인터뷰에 응한 것으로 보인다. 하지만, 누구든 래리킹과의 대화에서 민감한 최근 이슈에 대한 질문을 받을 것을 예상 할 수 있었다. 그러한 질문에 대해 준비된 답변 없이는 래리킹과의 인터뷰에 응하면 안 되는 거였다.

그녀는 그녀의 과거처럼 나이브하게 인터뷰에 응했고, 침몰했다.

최초에는 최근 대형 소송을 취하한 것과 관련하여 질문을 받고 자신의 핵심 메시지를 전달하는 것 같아 보였다. 그러나 동일한 질문과 질문의 로직이 반복되자 답변을 일방적으로 포기하고, 멍청하게 화면 앞에 앉아 있었다. 결국 래리킹이 승리했다.

몇 가지 코칭을 하자면…

* 질문에 끌려 다니지 말고 질문을 리드했었어야 했다. 자신이 이 자리에 있는 이유가 무엇이고, 무엇을 이야기하려 하고 있는지를 반복적으로 이야기 해야 만 했다. 반복적으로 프레임을 확정하는 것이다. 사실 시간에 쫓기는 것은 래리 킹이다.

* 답변을 반복하는 것을 멈추거나, 스스로 지루해 하거나, 반복하면서 화를 내면 안 된다. 그러나 현실에서는 화가 난다. 이 감정을 컨트롤 해야 이길 수 있다.

* 인터뷰를 그만하고 싶다면 마이크를 빼놓고 “I can’t hear you” 같은 멍청한 메시지를 ‘화면 앞’에서 계속 하면 안 되는 거였다. 차라리 자리를 박차고 일어나 나가버리면 그만이었다.

종종 이와 비슷한 인터뷰나 기자와의 대화를 목격한다. 자신이 팔고 싶어하는 것만을 위해 언론 커뮤니케이션에 나이브하게 임하는 홍보담당자나 임원들을 본다. 하지만, 항상 주의해야 한다. 언론이나 기자가 우리를 홍보해주기 위해 존재하는 것이 아니라는 것을 분명히 기억하자.

기사나 보도는 취재원과의 모든 커뮤니케이션 내용을 속기록 형식으로 전부 게재할 수 없다. 기자의 역할은 그 커뮤니케이션 내용 중 가장 의미가 있는 내용을 필터링 해서 제한된 스페이스 또는 시간 내에
설명 해야 하는 의무가 있다.

프레이밍에 있어서 그 권한은 기자가 쥐고 있다. 취재원이 스스로 이렇게 이렇게 기사를 써달라
하는 게 통할 리 없다. 취재원은 A를 주된 프레임으로 생각하더라도
기자가 B부분을 핵심 프레임으로 생각하고 기사화 하면 이야기는 완전히 달라지게 마련이다.

하나의 목업(mock-up) 사례를 보자. 위기시 기자와 홍보담당자간의 인터뷰 내용을 엮어 보았다. 트레이닝을 해 보면 많은 홍보담당자나 임원 분들은
이와 비슷한 톤과 매너로 인터뷰를 한다. 물론 기자들에게는 너무 고마운 분들이다. 풍부한 이야기 거리와 프레임 옵션들을 제공해 주시니 말이다.

위 슬라이드를 보고 나서 한번 생각해 보자.

의도적인 질문을 한 기자가 나쁜 사람인가? 아니면 그 질문에 하지 않아야 할 메시지들과
불필요한 애드립을 전달한 홍보담당자가 나쁜 사람인가? 해당 회사의 차원에서 누가 제 역할을 하지 못
한 사람인가?

왜 우리는 기자들을 욕하고, 상종 못 할 사람들이라고 돌아서나? 왜 우리 홍보담당자들은 제 역할…즉 ‘커뮤니케이션 메시지 관리’를 경쟁자인 기자들 보다 못하나? 왜 우리는 그들처럼 훈련 받지 않나…그리고는 잘 할 수 있다
자신하나?

누가 그리고 무엇이 문제인지 먼저 아는 게 중요하지 않을까?