석면

11월 182009 Tagged with , , , , , , , , 2 Responses

확신에 찬 주장에는 그 만큼 강력한 근거가 있어야 한다

그러나 이 같은 철도공사의 주장과 달리, 철도노조와 한국석면추방네트워크 측은 객실 난방 장치의 깨진 석면 시멘트판을 공개하며
비산 위험성에 대해 거듭 강조하고 있어, 향후 새마을·무궁화호의 석면 안전성 논란은 계속될 것으로 보인다. 또 석면 자재가 쓰인
새마을·무궁화호 29량은 현재까지도 운행을 계속하고 있어, 이에 대한 안전성 논란도 이어질 조짐이다. [
프레시안]

이 공사 측의 위기 대응 메시지가 참 흥미롭다. 노조와 NGO측에서 제기한 여러 가지 논점들에 대한 핵심 메시지는 이렇다.

“세 가지 석면 자재 모두 비산 위험이 없어 승객들의 안전에 전혀 지장이 없다”
[
프레시안]

상당히 단호하고 확신에 차있다. 당연히 기자들이라면어떻게 그렇게 확신을 하십니까? 그 주장의 근거가 무엇입니까?’하고 질문하는 게 당연하다. 물론 실제로도 그런 질문들을 했던 것
같다.

문제는 그 주장의 근거로 제시한 사실들이 정확하게안전에 전혀 지장이 없다라는 핵심 메시지를 충분하게 지원하지 못한다는 데 있다. 그 근거들로
제시된 사실들을 보자.


  • 석면이 함유된 보온·단열재가 사용된 차량은 1990년대 이전에 제작된 것으로, 이는 철도공사에서 운영하는 새마을·무궁화호 열차 총 수(1457량)의 10.1퍼센트에(148량)에 불과하다
  • 석면 테이프와 석면포의 경우, 석면 위험성이 본격적으로 제기된 2006년 이후 (이들 자재를) 비석면으로 교체해 왔으며, 2009년 11월 현재 전체 교체 대상 148량 중 80.4퍼센트인 119량을 완료했다
  • 나머지 29량에 대해서도 올해 말까지 교체를 완료할 계획이다.
  • 특히 문제가 된 객실 난방 장치의 경우, 고형물인 ‘석면 시멘트판’으로 제작돼 있어 비산 우려가 없다
  • 스테인리스 덮개로 씌어져 있어 석면이 직접 밖으로 노출되지 않는 구조


승객 안전에 전혀 지장이 없다라는
주장을 지원하는 가장 가까운 근거는 이들 중 마지막 부분들이다. 석면 시멘트판이라 비산 가능성이 없고, 스테인레스 덮개로 씌어져 있어 비산 가능성이 없다는 거다.

상식적으로 고개가 끄떡여지는 근거가 아니다. 과학적이거나 실험을 전제로 하지도 않는다. 중립적인 공기관의 조사결과도 아니다. 단순하게 유관으로 관찰 가능한
일선 담당자들끼리의 추측에 가깝다.

실제 방송사에서는
객실내 난방 장치로 인해 말라 경화된 석면 시멘트판이 부스러져서 공기 중에 날리는 모습을 촬영해 방송하기도 했다.
또한 스테인레스 덮개 자체에도 난방 공기가 순환 가능하도록 구멍이 상당수 뚫려있었다.

확신에 찬 주장을 핵심 메시지로 가져가려면 충분한 근거들이 아주 정확하게 제시되는 게 옳다. 그냥
상식 수준에서라도 그 근거 하나 하나에 고개를 끄떡일 수 있어야 효과가 있다.

4월 032009 Tagged with , , , , , 0 Responses

이를 어떻게 설명해야 하나

일단 국내 대형ㆍ중견 화장품 업체들은 석면과 관련해 안전성이 입증된 탈크를 사용해 오고 있다고 주장한다. 지금까지 국내에는 화장품의 석면 검출 기준이 없었기 때문에 해외 기준을 따르는 등 탈크 원료 관리에 신경 써 왔다고 전한다.



아모레퍼시픽 관계자는 “중화권, 미국 등 세계 각지에 진출해 있는 만큼, 해외 기준에 맞춰서 석면 불검출 확인된 탈크만 사용하고 있다”고 말했다. 중국산 탈크는 사용하지 않는다고 덧붙였다.




LG생활건강은 일본에서 수입한 탈크를 사용하고 있다고 밝혔다.




스킨푸드는 “중국산 탈크는 사용하지 않으며, 주로 유럽에서 수입한 탈크를 사용하고 있다”며 “유럽은 석면기준이 불검출이기 때문에 안전성이 입증돼 있다”고 말했다.




미샤 관계자는 “탈크의 석면 함유 여부에 대해 외부에 검사를 의뢰하기도 하고, 회사 자체적으로도 검사한다”면서 “사용하고 있는 탈크는 국내산, 수입산을 다양하게 쓰고 있다”고 말했다.




이들은 특히, 중국산 탈크는 사용하지 않는다고 강조했다. 이번에 석면이 검출된 베이비 파우더 11개 제품 중 10개가 중국산 탈크가 함유돼 있었다.[
이투데이]

화장품 업계의 반응과 포지션 그리고 메시지들이 매우 흥미롭다.

1. 화장품 업체들은 이미 해외 기준에 따라 석면 불검출이 확인된 탈크만 사용 중
2. 중국산 탈크는 대체적으로 사용 하지 않고 있음
3. 이미 일부 화장품사들은 내부/외부에서 탈크 석면 함유 여부를 검사 의뢰 하고 있었음

그럼 탈크가 제품 구성 성분의 대부분을 차지하는 베이비 파우더 제조 판매 회사들의 포지션은 어떻게 되는 건가?

그 회사들의 포지션은 “식약청 안전 기준에 맞추어 생산 판매 해왔고, 이 이전에는 전혀 탈크에 석면이 함유될 수 있다는 사실을 몰랐다“는 것이 공통적인 것인데…이들의 포지션은 왜 현재 화장품 업계 포지션과 다른가.

화장품 업계도 몰랐었는데, 일단 베이비 파우더 업계에서 석면 이슈가 불거지자 부랴부랴 메시지를 만들어 낸 것인가. 그렇다고 보기에는 너무 포지션들이 구조적이다. 일부 표현이 디자인 될 수는 있겠지만 전체적인 포지션에 있어서 아주 확고하다.

이를 어떻게 설명해야 하나. 

4월 022009 Tagged with , , , , , , , , 10 Responses

베이비 파우더 3사의 사과 메시지 리뷰

B사와 U사 그리고 H사의 사과 메시지들을 거의 비슷하다.

사용자 삽입 이미지
이 메시지들을 적정 수준의 사과와 사건 개요에 대한 해명 그리고 해당 제품의 처리 방침에 대해서 설명을 해 주고 있다. 가장 자세하고 강력한 개선책에 대해서는 B사가 많이 강조를 하고 있고, 메시지의 정렬이나 일관성에 있어서는 U사가 심플한 메시지들로 적절하게 잘 구성했다고 볼 수 있겠다.

아주 흥미로운 것은 H사의 메시지다. 여기서 H사는 해당 석면 이슈와 관련 된 제품을 제조시기와 해당 제품으로만 최대한 한정 하려는 노력을 보이고 있다는 사실이다. H사의 사과문에 보면 이런 대목들이 들어있다.

  • 폐사의 라꾸베 베이비파우더 1품목(2009.1.29.일 제조분)에 대해서만 석면이 미량 검출되었음을 통보받았습니다.
  • 원료 업체로부터 1월에 공급받은 탈크 (활석)로 생산한 제품에 한하여 석면이 미량 함유된 것으로 파악된 바…


위기관리 커뮤니케이션에 있어서 가능한 문제의 범위를 확정하여 너무 불필요하게 이슈를 키우지 않는 것이 기본인데 H사는 이 부분을 놓치지 않고 잘 딜리버리했다. 그럴 듯 하다.

4월 022009 Tagged with , , , , , , , , 10 Responses

베이비 파우더 케이스

사용자 삽입 이미지[이미지 출처: 보령메디앙스]


베이비 파우더 케이스를 유심히 모니터링하고 있다. 대표적 업체인 B사의 포지션에 대해 한번 분석을 해보자.

  • 기준에 적합하게 제조/생산
  • 미량의 석면 검출
  • 전량 잠정 출하 및 판매중단 실시하라는 지시를 받았습니다 
  • 당사는 이 조치와 관계없이…적법여부를 떠나 해당 제품 리콜을 즉각 실시


일단 전반적인 포지션은 식약청에 대한 감독책임을 기반으로 깔고 기준 적합성을 강조하는 것으로 보인다. 일단 Guilty를 인정하지 않고, 대응방식에 있어서 High Profile로 간다는 점을 강조하고 있다. 하지만…커뮤니케이션에 있어서는 반대로 Low Profile이다. (흥미로운 insight)

흥미로운 것은 대응 방법들이다.

  • 안전한 새제품(석면 불검출)으로 즉각 교환
  • 안전한 원료로 대체
  • 품질관리 시스템 강화

이 이슈의 핵심은 ‘베이비 파우더를 수십년간 제조 생산 판매 해 왔던 기업들이 과연 탈크 이슈에 대해서 전혀(100%) 인지하지 못하고 있었느냐?“하는 여부다. 식약청이 기준을 세우지 못했다는 것은 사실 부차적인 이슈다. 모든 이슈에 규제가 있어야만 따른다는 전제는 소비자들의 이해와 상치된다.

만약 기업이 충분히 인지하고 있었음에도 원료 개선 및 대체 활동을 사전에 진행하지 않았었다면 문제다. 반대로 전혀 모르고 있었다면 앞으로도 소비자 안전은 담보 할 수 없는 상황이 아닌가. 그렇다면 앞으로 또 어떤 악성 원료들이 추출될찌 모르지 않나.

분명 이는 포지션상의 딜레마다.

발표한 대응 방법들을 보면 기존에도 석면이 불검출되는 제품들이 존재했었으며, 안전한 원료 또한 존재했었다는 의미가 된다. 또한 베이비 제품의 가장 기본인 강력한 품질관리 시스템이 이전에는 완전하지 못했다는 이야기로 해석될 요지가 있다고 본다.

이 이슈는 일개 제품의 이슈가 아니라 기업 브랜드 자체에 관련된 문제다.

만약 B사가 Not Guilty를 강력한 포지션으로 가져 가길 원한다면, Why Not Guilty라는 이해를 소비자들에게 강력하게 심어 줄 필요가 있다. KBS 소비자고발 이전에 이와 관련된 이슈를 인지하고 있었는지, 아닌지를 먼저 전략적으로 고백하고 적극적인 해명이 필요할 것 같다.

항상 이야기 하지만 리콜은 기업의 Favor가 아니다. 리콜을 발표하지 않더라도 당연히 해당 제품들은 팔리지 않아서 소각장으로 가기 마련이다. 리콜은 정확하게 말하자면 제품의 expired date을 몇일에서 몇주정도 앞당기는 것 뿐이다. 해당 이슈에 대한 책임을 진다는 표현으로 가늠하기에는 소비자들에 대한 이해가 너무 얕다.

포지션이 무난해 보이지만, 해당 이슈의 파급력에 비해서는 포지션이 약간 무른게 아닌가 한다. 대응책들도 그렇고.


3월 252009 Tagged with , , , , , , , 4 Responses

한줌의 인간미면 된다

이에 대해 시공사 삼성에버랜드는 즉각 반박자료를 내고 “연구소의 주장은 사실과 다르다”며 “우리도 같은 날 같은 지역에서 시료를 채취해 정밀 조사를 의뢰했지만 청석면은 한 건도 검출되지 않았다”고 밝혔다.

또 “본관 인근 반경 1㎞ 이내에 석면 유발 가능성이 있는 대형 공사장이 13곳이나 있고 석면 함유량이 15%가 넘는 슬레이트 지붕 건물도 산재해 있는 만큼 분진을 조사해 공사중 석면의 유출 여부를 판단하는 것은 무리가 있다”고 덧붙였다. [연합뉴스]



충분히 예상될 수 있었던(Expected) 위기 요소였고, 충분히 통제 가능한 (Controllable) 위기요소였다. 이에 대한 사전 대비와 완화작업이 없었거나 불충분했다면 이 부분에 대해서는 일단 삼성에버랜드측 책임은 존재한다. 내적으로라도.
 
그러나 논란이 부상함에 따라 삼성에버랜드측은 해당 이슈에 대해 우선 Not Guilty 포지션을 정한 듯 하다. 그리고 아주 강력하게 Countermove하고 있다.

메시징에 있어서도 삼성에버랜드측의 조사결과가 연구소측과 180도로 다르다는 점을 내세워 조사신뢰이슈를 앞에 내세웠고, 이에 대한 논리적 지원을 주변 대형공사장들과 슬레이트지붕 건물들로 내세운다.

현재 법이 정한 테두리안에서 항상 삼성은 논리적이다. 단, 메시지 부분에 있어서 본관해체공사 중 석면의 유출 가능성에 대한 주의사항게시등 주변 공중들의 ‘심적 우려’를 care해 주기 위한 최대한의 관심과 노력을 함께 보여주는 것이 어떨까 한다. (삼성에버랜드의 반박자료 전문을 보지 못해서 단정적으로 이야기할 수는 없지만…이런 부분은 꼭 필요하다)

아주 얄밉도록 잘 정리된 자료들에다가 한줌의 인간미도 한번 더해 보자는 이야기다.