최근 많은 기업이 불만을 가진 고객에게 사과하는 일을 전담하는 직원을 두고 있다. 아벨러 박사는 “말로만 사과하는 것은 아무런
비용도 쓰지 않아 입에 발린 말이란 느낌이 들 것으로 생각했지만 정반대 결과가 나왔다”며 “미안하다는 말을 들으면 소비자는
본능적으로 용서하게 되는 것으로 보인다”고 말했다. 이성적으로야 입에 발린 사과라고 생각할 수 있지만 정작 사과를 받으면 마음이
금방 풀린다는 말이다. 이번 연구결과는 이달 23일 노팅엄대 의사결정연구와 실험경제학센터(CEDEX) 저널에 발표됐다. [조선일보]
영국
노팅엄
대학교에서
이상과
같은
연구결과를
발표했다고
한다.
기업
위기
커뮤니케이션에
있어서
항상
강조하던
부분인데
이
부분을
실험적으로
입증했다니
매우
흥미롭다.
이
기사
또는
연구
실험에서
약간
간과한
부분이
있다면
‘사과‘의 메시지가 일관되게 반복적으로 진행되었을 때 그 수용 수준은 더더욱 높아진다는 것이다. 단 한번의 사과 보다 더욱 강력한 효력을 발휘할 수 있다.
또한
그에
더해
확실한
해결방안
또는
개선책이
커뮤니케이션
되면
더더욱
강력한
효과를
발휘한다. 이 부분은 실험이 아니라 수없이 많은 위기관리 케이스들을 통해 이미 검증되고 실제 기업들에게 적용되고 있는 원칙이다.
아이러니
한
부분은
그럼에도
불구하고
아직
기업들은
사과에
익숙지
않다는
사실이다. 직원은 사과해도 기업은 사과하지 않는다. 평사원은 사과해도
CEO는
사과하지
않는다.
마치
제왕은
실수
할
수
없다는
투다.
