Communications as Ikor

매 끼니 식당에 가면 그곳 종업원들의 일하는 모습을 구경하면서 많은 경영 인사이트를 얻는다. 일종의 관찰학습이다.

식당도 에이전시와 별반 다른 것이 없다. 잘되는 식당에서 배우는 에이전시 성공의 노하우도 많다.

이번엔 잘되지 않는 식당에서 배우는 에이전시 서비스의 반면교사들이다. 에이전시의 그것들과 한번 비교 해 읽어 보자.

• 종업원들이 손님을 바라보고 있지 않다.
• 몇 번 불러야 온다.
• 맨손으로 다닌다.
• 주문을 적지 않고 암기하다 빠뜨린다.
• 계산을 정확하게 하지 않는다.
• 종업원들의 전체 표정이 우울하다.
• 불친절하다.
• 종업원들끼리 서로 시끄럽다. (수다 또는 다툼)
• 주인이 있을 때와 없을 때가 다르다.
• 수저나 젓가락, 냅킨 등이 미리 준비되어 있지 않다.
• 손님이 없으면 잔다.
• 손님에게 정확하게 음식 설명을 못한다.
• 추천해 달라고 하면 “다 맛있어요”한다.
• 그래도 좀 추천해 달라고 하면 제일 비싼 메뉴를 가리킨다.
• 주인만 바쁘다.
• 매니저가 매장을 장악하지 못한다.
• 손님이 몰려들면 종업원들이 짜증을 낸다.
• 대부분 어린 알바들이 서빙한다.
• 주인과 종업원들하고 친한 단골 손님이 없다.
• 종업원마다 음식 서빙하고 상을 차리는 방식이 제각각 다르다.
• 옷을 지저분하게 입는다.
• 테이블에 문제가 있으면 자기네들끼리 군시렁 거린다. (대책을 세워 대응하지 않는다)
• 키친하고 커뮤니케이션이 잘 안된다. (소스 뿌리지 말고 따로 달라…그대로 뿌려 나온다)
• 단골을 홀대한다.
• 고객보다 종업원들이 더 거만하다. (유명세프 레스토랑이나 오래된 노포의 경우 같이)
• 테이블을 담당하는 종업원 분담이 없거나 자주 바뀐다.
• 종업원들이 전체적으로 느리다.
• 과도하게 쿠폰이나 소셜커머스 남발한다.
• 맛이 없다.

에이전시에서 일하는 에이전트들이 고객을 바라보고 있고, 그들에 대해 공부하고, 항상 그들의 이야기를 듣고 있는가? 그들에게 정확한 커뮤니케이션을 하고 그들의 니즈를 완전에 가깝게 충족시켜주고 있는가?

에이전시 스스로 최상의 서비스를 하기 위한 체계와 준비, 그리고 훈련을 진행하고 있는가? 모든 사내 에이전트들이 규정에 맞추어 disciplined 되어 있는가? 사내 소통과 직원들간의 관계, 그리고 매니저들의 리더십은 온전한가?

CEO의 리더십에 따른 근본적인 경쟁력이 있는가?

한 해를 마무리해가면서 더 나은 에이전시에 대한 생각을 하게 된다.

2015.12.3일

정용민 씀