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[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 492

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“한 회사 지인 임원에게 들었습니다. 그 회사가 어떤 논란에 휘말렸는데, 기자들이 회사로 확인전화를 해 왔다 더군요. 당시 일반 직원들이 대응했는데, 잘 모른다 또는 설명드릴 사람이 없다고 하니 기자들이 취재를 포기했다고 합니다. 차라리 홍보기능이 없으면 이슈관리가 유리한 거 아닌가요?”

[컨설턴트의 답변]                                                                                  

일단 이슈관리의 정의에 대해서는 설명을 생략하도록 하겠습니다. 단, 예를 드신 그런 의미의 대응이 이슈관리라 하신다면 그에는 동의할 수 없습니다. 일종의 부정적 해프닝 수준으로 봐야 하겠습니다. 진짜 이슈나 위기 상황에서 그런 방식의 대응은 상황이 심각 해질수록 더 악수가 될 수 있습니다.

제가 자세하게 답변 드리고 싶은 것은 ‘홍보기능이 없으면 이슈관리가 더 잘 될 것 같다’는 주제입니다. 일단 결론부터 말씀드리면, 어설프거나 추가로 문제를 만들 만큼 경험 없는 홍보부문이라면 이슈나 위기 시 차라리 없는 것이 더 나을 수는 분명히 있습니다. 홍보부문이 적절하지 않은 초기 대응을 해서 언론의 부정적 관심만 더 끌게 되는 경우가 종종 있기 때문입니다.

그러나, 그러한 일부 극단적 홍보부서의 품질문제를 전체적 판단의 근거로 삼을 수는 없습니다. 일단 경험 있는 홍보부문을 보유한 기업은 이슈나 위기 발생 초기부터 상대적으로 좀더 안정적인 대응을 할 수 있다는 것이 현실적 시각입니다. 대형그룹사들이 왜 그렇게 큰 예산을 지출해 가며 지주사 및 각 주요 계열사 홍보실을 유지하고 활발하게 활용하는지 생각해 보시기 바랍니다. 전문가들은 제대로 된 홍보실과 대변인은 이슈나 위기 시 천군만마의 가치를 창출한다고 이야기합니다.

만약, 회사 규모가 작고, 창업한지 얼마 되지 않았고, 새로운 스타트 업인 경우에는 홍보부서나 홍보담당을 아직 두지 못한 경우가 있을 것입니다. 평시에는 그리 큰 문제나 불편함을 못 느끼지만, 부정 이슈나 위기에 연루되면 그 직후부터 홍보기능에 대한 갈증을 깨닫게 됩니다.

홍보기능이 없는 어떤 기업은 이슈 발생 시 대표나 핵심 임원이 언론 취재에 대응하기도 합니다. 그중 일부는 해당 대표나 임원이 경험이 없어, 커뮤니케이션 실수를 저지를 때가 있습니다. 그럼에도 불구하고 그분들은 회사를 위해 고생해 가며 언론에 지속 대응하려 애씁니다.

그러나, 반대 경우도 있습니다. 언론 취재가 시작되면 대표나 핵심임원들이 모두 접촉을 피하는 경우입니다. 다신 일반직원들이 기자 전화를 받아 어떤 말도 하지 못하고 응대 자체에 실패하는 경우도 있습니다. 이 과정에서 또 다른 민감한 실수를 저지르게 되기도 합니다.

이 모든 경우를 경험한 기업은 상황이 어떻게 든 안정된 이후 홍보담당자를 뽑아야 하겠다는 생각을 합니다. 계속해서 홍보담당자 없이 그럭저럭 대응해 나가자 하는 경우는 보지 못했습니다.

핵심은 해당 기업이 얼마나 지속가능한 성장과 성공을 목표로 하고 있는지 입니다. 소위 ‘치고 빠지는’ 식의 사업을 할 계획이 아니라면(어떤 기업도 그런 식을 원하지 않지만), 제대로 기능할 수 있는 홍보부서나 담당자는 보유하고 있는 것이 여로모로 낫습니다. 이는 해당 기업의 신뢰에 대한 주제이고, 안정감과 성실함에 대한 표현입니다. 기업의 전문성과 혁신성은 그 다음입니다. 홍보부서가 없으면 이슈관리가 더 잘 된다는 이야기는 정상기업에게는 적용되지 않는 이야기라는 의미입니다.

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