Communications as Ikor

[기업이 묻고 컨설턴트가 답하다] 기업 위기관리 Q&A 490

정용민 스트래티지샐러드 대표

[한 기업의 질문]

“경쟁사 지난 케이스를 보면 처음에 인정하고 해결 및 개선책을 마련해 적극 커뮤니케이션 했으면 되었을 상황을 무리하게 키워 큰 사회적 공분을 일으킨 적이 있습니다. 저희 내부에서는 그런 사회적 공분이 발생되면 어떤 대응을 해야 될까 하는 궁금증이 있습니다. 특효약이라면?”

[컨설턴트의 답변]                                                                                  

클라이언트와 사회적 공분과 정무감각 관련한 워크샵을 진행하며 느끼는 부분을 정리해 드리겠습니다. 의외로 일부 의사결정자(관련 지원자 포함) 중 말씀하신 사회적 공분을 두려워하기 보다 자신(들)이 공분(public anger)을 컨트롤 가능할 것이라 생각하는 분들이 있습니다. 피상적으로 그런 느낌을 가지신다는 것이죠.

이미 생성된 공분을 자신이 방어하거나 심지어 교묘하게 탈선시킬 수(derail) 있을 것이라 믿는 분도 계십니다. 최소한 자신은 실행 못해도 무언가 또는 어딘가는 그런 노하우가 있을 것이라 생각하시는 경우도 있습니다. 그래서 선수(fixer)를 찾는다고도 하시죠.

상식적으로 거대한 높이의 쓰나미는 바닷가에 다다르기 전 도망하는 수밖에 없고, 어마어마한 진도의 지진은 오기전 방진 투자 등 최대한 살아남기 위한 준비를 하는 것이 전부입니다. 기업의 경우에도, 오랜 나쁜 관행은 재빨리 개선하여 문제의 싹을 자르고, 직원에게 욕설, 막말, 구타를 하는 임원이 아직도 있다면 회사가 즉시 그를 내 보내는 수 밖에 없을 것입니다. 상식적인 대응이 사회적 공분을 미연에 방지하는 유일한 길이죠.

그러나 일부 의사결정자는 그런 상식을 보며 무언가 너무 밋밋하고, 교과서적이고, (자신들의) 현실과 맞지 않아 보인다는 생각을 하기도 합니다. 사회적 공분을 미연에 방지하는 것이 중요하다고는 보지만, 만에 하나 사회적 공분이 발생되더라도 어딘가는 길이 있을 것이라는 생각도 하는 것 같습니다.

하지만 결국 막연한 믿음으로 별 준비 없이 쓰나미와 지진을 맞아 여럿이 다치고 사라진 이후. 기업내 문제를 현실에서 외면하다 문제 관행과 폭력 임원이 여러 신문, 방송, 온라인을 장식한 이후. 이미 사회적 공분이 생겨버리면 해당 이슈관리 주체에게 가능한 대응 옵션은 매우 제한된다는 것이 문제입니다. 그 후에 무엇을 어떻게 컨트롤 할 수 있을 지는 평소 깊이 생각해 볼 필요가 있습니다.

이슈관리 시 사회적 공분에 대해서는 상식적인 생각이 중요합니다. 먼저, 사회적 공분을 평소 두려워해야 합니다. 회사를 넘어 개인인 자신에게도 심각한 영향을 줄 수 있기 때문입니다. 둘째, 사회적 공분은 예상하고 사전에 노력해 방지하는 것만이 가능 대응의 99프로라는 것을 알아야 합니다. 셋째, 일단 사회적 공분이 생겼다면 그 이후에는 생존 뿐입니다. 예상되는 데미지를 최소화하려 모든 것을 아프게 감내해야 하는 단계에 처하게 됩니다. 이때는 죽지만 않으면 성공이라는 의미의 결단만이 유효합니다.

자신들의 잘못으로 사회적 공분이 이미 발생되었다면 어떤 약도 효과가 적다고 생각해야 합니다. 사회적 공분이 발생되기 전까지는 자신이 이슈를 관리하는 형국이겠지만, 그 이후에는 사회적 공분이 자신을 관리하는 형국이 되어 버릴 것입니다. 관리하는가? 관리 당하는가? 그 차이는 어마어마한 것입니다.

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