Communications as Ikor

N사의 위기관리 방식에 대해서 몇가지 부분을 지적해 본다. (제3자로서 쉬운말을 하려는 것이 아니라 위기관리 컨설턴트적 입장에서 분석과 Key Learning을 찾는 작업이다)

N사의 위기 관리 전략 분석

• 노래방 제품에만 위기 한정 관리
• 타 브랜드에의 이미지 전이 방지
• 대국민 사과 및 생산중단, 회수파기 조치 추진
• 위기 조기 소멸 기대

N사 위기관리 방식에 있어서의 위협요소

• 소비자불만접수 후 한달 동안 늑장 대응 비난 여론
• 이물질이 ‘쥐머리’라는 것을 조기 인정하는 듯 한 분위기
• 이물질이 중국공장에서 유입되었을 가능성에 대해서도 너무 빨리 인정하는 분위기
• 최근 라면값 인상으로 인한 이미지 부담
• 기존 여러번의 소비자 불만 처리 지연 히스토리
• 실제 회수 폐기 물량에 대한 논란

결론>>

N사는 분명히 기자들에게 보낸 해명 보도자료와 홈페이지에 올린 사과성명에서 정확한 키메시지들을 적절한 Tone & Manner로 전달했다. 이 자료들에서는 ‘이물질’이라는 단어를 사용했고, 원인규명이 아직되지 않았다고 했다.

그러면, 식약청의 보도자료에 쓰여진 ‘쥐머리로 추정되는 물질’이라는 표현에 대해 ‘아직 정확하게 밝혀진 것이 없어서 그것이 무엇이라고 단정할 수 없다’는 메시지를 더욱 강력하고 일관되게 커뮤니케이션 했었어야 좋았다.

한술 더떠 식약청 보도자료에서 ‘추정’을 했다고 하더라도 그 이물질이 중국 칭다오 전분공장에서 유입 ‘되었을 것’이라는 speculation은 절대 하지 않았어야 했다. 원인규명이 되지 않았는데 어떻게 유입경로가 이렇게 크게 기사화 되는지가 궁금하다. 메시지 컨트롤이 되지 않았다고 볼 수 밖에 없다.

N사는 결국 운신의 폭이 대폭 줄었다. 이미 그 이물질은 국민들의 머릿속에서 쥐머리가 되었으며, 그 유입경로 또한 중국 공장이 되 버렸다. 국민들은 놀랐다. 그것이 늑장대응이었다는 사실에 화가났다.

전략적으로 N사의 대응방식은 다음과 같은 유형이다. (CK 위기 유형 분류 방식 기준)
Expected- Controllable-Guilty-Apology-High Profile

현재 N사가 해결해야 할 숙제는 어떠한 수준의 행동이 국민들의 마음을 진정시킬 진짜 high profile전략인가 고민해서 적절한 high profile전략을 발표하고 실행하는 것이다. (제품 회수 폐기 처분은 이런 수준의 상황에서는 기본이며 low profile이다. 어짜피 안팔려 반품될 물건들이기 때문이다)

교과서적인 High profile 전술 몇가지를 들고 글을 마친다.
1. 사람 죽이기 (scapegoat)
2. 브랜드 죽이기
3. 과도할 정도의 더욱 폭넓은 회수 폐기

그리고…칭다오 인근 주재 기자들을 N사 칭다오 공장에 초청해 과연 국민들이 생각하는 그런 더러운 생산환경인지 아닌지를 보여줄 필요도 있겠다.

쥐머리와 중국공장에 대해 언급하거나 인정을 하면 안되는 거였다. 그냥 책임만 통감하면 되는 거였다.