Communications as Ikor

[스트래티지샐러드 소속 코치들에게 보내는 CEO Letter by James Chung에서 발췌]

_ 제가 개인적으로 회사 코치들에게 이메일로 조언 하는 내용을 그대로 옮겨 왔습니다. 비문이나 오탈자 있을 수 있습니다.

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오늘은 다같이 업무 커뮤니케이션과 그와 관련된 습관에 대한 이야기를 해 봅니다. 많고 다양한 클라이언트들을 대하면서 우리 코치들도 여러 다름이 있구나 하는 인사이트를 가져봤을 겁니다.

어떤 코치/클라이언트하고는 일하기가 편한데, 또 어떤 코치/클라이언트하고는 일하기가 불편하고…시간이 가도 그 불편함이 해소되지 않는 그런 느낌을 받은 경험들이 있을 겁니다.

왜 나는 똑같은데, 코치/클라이언트별로 편함과 편하지 않음이 있을까요? 어떤 클라이언트 일은 쉽고 빨리 빨리 진행되는데, 왜 어떤 코치/클라이언트 일은 쉽게 진척이 되지 않을까요?

학교에서는 공부를 하죠? 사회에 나와서 하는 실무는 절대 공부가 아닙니다. 반복적인 경험을 통해 업무 습관을 만들면 되는 아주 쉬워지는 단순한 게임입니다. 문제는 사회생활을 시작하고 초창기 일을 집중적으로 배우는 1-5년간 업무 습관의 90%가 정해지는데, 이 시기를 제대로 하지 못할 때 생깁니다. 일단 습관이 잘못 들면 평생 일을 하면서 내 자신도 힘들고, 나랑 같이 일하는 사람들도 힘들고, 내 상사도 힘들고, 클라이언트도 힘들어지게 되죠. 인하우스로 가면 또 에이전시들도 힘들어 지게 됩니다. 비극을 스스로 초래하는 거죠.

그러면 이상적인 ‘업무 커뮤니케이션 습관’은 어떤 걸까요? 오늘은 여러 업무 습관들 중 커뮤니케이션 습관에 집중해 말씀 드리겠습니다.

나쁘게 업무 커뮤니케이션 습관을 들인 직원들의 커뮤니케이션 증상은 대략 이렇습니다.

• 첫째, 지시/전달/공유 커뮤니케이션(메시지)이 짧습니다.
• 둘째, 지시/전달/공유를 할 때 충분한 정보나 이해가 없이 딜리버리 합니다.
• 셋째, 지시/전달/공유 할 때 자기 생각이나 의견이 생략됩니다.
• 넷째, 지시/전달/공유 할 때 어떤 결과물이 나에게 돌아 올지에 대해 생각(개념)이 없습니다.
• 마지막 다섯째, 이상의 습관을 무한 반복합니다. 반복반복반복반복반복반복반복반복반복….

 

첫째, 지시/전달/공유 커뮤니케이션(메시지)이 짧습니다.

갑자기 메신저가 옵니다. 주니어 코치가 보니까 팀장의 메세지입니다. 이렇게 지시가 옵니다. “모니터링 리포트 주세요”

이게 어떤 클라이언트 모니터링 리포트를 이야기 하는 건지, 모니터링 리포트를 어떻게 꾸며서 언제까지 달라는 건지, 지금 당장 달라는 건지…이 양반이 화가 난 건지, 아니면 갑자기 생각이 나서 이러는 건지 헷갈립니다.

그리고 괴롭습니다. 혹시나 “어떤 모니터링 리포트를 의미하시나요?” 하면 팀장이 짜증을 낼 것 같습니다.

그래서 주니어 코치는 때려잡습니다. “아…어제 행사 한 그 리포트를 원하시나 보구나.” 빨리 A클라이언트 행사 모니터링 리포트를 보냅니다. 그러자 팀장이 이렇게 화나서 메시지가 옵니다. “아니 이거 말고요. 무슨 생각인 거예요?”

환장하죠. 다들 힘들고 일은 일대로 안됩니다. 이런 커뮤니케이션 문제아들 많습니다.

 

둘째, 지시/전달/공유를 할 때 충분한 정보나 이해가 없이 딜리버리 합니다.

팀장에게 메세지가 또 왔습니다. “클라이언트에게 전화 왔는데요. 네이버 들어가 보래요. 무슨 기사가 떴나봐요” 이런 식입니다.

자기가 팀장이면 비록 커뮤니케이션을 이상하게 하는 클라이언트가 자신에게 문자를 보내 “네이버 보세요. 저희 기사 떴네요. 대응 방안 알려주세요” 이런 걸 받았다고 칩시다. 클라이언트가 커뮤니케이션 문제가 있으면 팀장인 자기라도 그러지 않아야 하잖아요? 근데 이렇게 비슷하게 딜리버리 하고 주니어 코치한테 찾아보라 합니다.

주니어는 ‘무슨 기사를 말씀하시는 걸까? 이건가 저건가 이걸 어쩌라는 거지????’ 하고 멍하니 앉아 있게 됩니다. 이건 분명히 팀장이 잘못 커뮤니케이션 하는 습관 때문이에요.

팀장이 “주니어코치, 방금 전 네이버에 ‘OOO실업’ 기사 찾아 보니까. 10분전 뜬 기사인데 동아일보 기사로 ‘OOO실업, 나쁜 놈들이다’라는 기사가 떴더군요. 이 기사를 빨리 클라이언트에게 형식에 맞추어 보고해 주세요. 일단…” 이 정도는 커뮤니케이션 해야 합니다. 딜리버리맨이 되지 말아라. 이 이야기는 SS에서 수 백 번 반복하는 이야기입니다. 그래도 장애가 안 고쳐지면 큰 문제죠. 국가적 문제입니다.

 

셋째, 지시/전달/공유 할 때 자기 생각이나 의견이 생략됩니다.

앞의 지시 상황에 더해서 생각해 보세요. 시니어로 갈수록 팩트 vs. 의견 비율에서 의견 비율이 늘어나야 정상입니다. 사실 주니어들은 팩트 확인하고 이해도 벅차거든요. 팀장급이 된 선수가 있다고 쳐요. 그 선수가 이런 지시를 합니다. “클라이언트가 이번 리콜건으로 힘들어 하는 것 같아. 큰일이야” …………………..

그래서 뭐 어쩌라고요??

그 지시 사항에 자기 생각이나 의견이 들어가야죠. “내 생각에는 이번 리콜에서 클라이언트사 대표와 홍보임원이 대판 붙었던 것 같아. 대표는 리콜 하지 말자하고, 홍보 쪽에서는 하자고 해서 잠깐 갈등이 있었나 봐. A 코치가 그쪽 담당자하고 잘 이야기해보고, 팀장 통해서 우리 조언 리포트를 상신해도 될까 상의 해봐. 현 싯점에서 해당 리콜은 적절했고, 기자들이 칭찬 많이 하고 있다. 모니터링 해보니 결과나 반응이 참 좋다. 이런 리포트를 해 드리면 홍보임원이 조금 힘이 생길 것 같아. 그러니까…이렇게 저렇게 해 보자고. 그쪽에서 좋다고 하면 우리 대표랑 부사장 다 모시고 가서 발표라도 해드리겠다고 하자고.”

이런 팀장이 커뮤니케이션 습관도 좋고, 똑똑한 선수입니다. 앞의 커뮤니케이션 문제아들과는 조금 다르죠?

생각이나 의견 없는 선배랑 일하는 주니어들처럼 불쌍한 친구들이 없습니다. 시간이나 짬밥은 느는데…일은 안 늘고요. 배울게 없거든요. 흰머리만 늘고요. 조금 더 지나면 언젠가는 저 팀장 내가 들이박아서 내 보내야지, 안되면 내가 나가고…이런 생각이 들게 됩니다. 회사는 산으로 가죠.

 

넷째, 지시/전달/공유 할 때 어떤 결과물이 나에게 돌아 올지에 대해 생각(개념)이 없습니다.

“이 리포트는 이렇게 저렇게 만들어야 해 그렇게 해와” 하고 돌아 앉아 있는 팀장이 이런 타입니다. 일단 지시를 하면 자세하고 자신의 의견을 넣어서 거의 이미지트레이닝 수준으로 완전한 결과물이 나올 수 있을 만큼 커뮤니케이션 해야 됩니다. 그래도 결과물이 달라질 수 있어요.

그러니까, 지시 대상이 주니어 일수록 만드는 리포트나 제안서 확인 기간을 짧게 설정해야 합니다. “인턴은 2시간마다 진척을 가져와서 보고해. 내가 그때 그때 피드백 줄게” 해야 합니다. 신입 코치는 하루 단위나 반나절 단위로. 2-3년차들은 2-3일단위라도 계속 트레킹 하면서 체크해야 그나마 최종 결과물이 팀장이 최초 생각했던 수준의 80%정도 나올 수 있게 됩니다.

잘못된 업무커뮤니케이션 습관이 들은 선수들은 일을 시키고 나서 최종 결과물을 1주나 2주후에 보고 다 갈아 엎습니다. 욕을 하고, 보고서를 휴지통에 던져버리고 난리 칩니다. 이건 자기가 바보라는 걸 인정하는 거죠. 자기는 여기 저기 여러 지시를 하고 최종만 보려고 하면서 그 중간에 자기는 정작 쉽니다. 웃기는 거죠.

리더는 같이 일하는 소속원들의 퍼포먼스에 책임을 지는 사람입니다. 그 책임을 우습게 보지 마세요. 체크체크체크체크하고 피드백을 24시간 주어야 하는 게 리더입니다. 왜요????? 책임질 만한 퍼포먼스를 내게 하기 위해서죠

 

마지막 다섯째, 이상의 습관을 무한 반복합니다. 반복반복반복반복반복반복반복반복반복….

더 이상 말 안 해도 알 겁니다. 누군가 직간접적으로 떠오르는 사람이 있죠? 아마 여러 명일 수도 있을 겁니다. 자기 자신이 떠오르기도 할 테고요. 그냥 빨리 고치세요. 그러면 됩니다.

‘습관을 바꾸는 것은 성을 무너뜨리는 것보다 힘들다’는 말이 있습니다. 그만큼 습관은 고치기 힘들다는 거예요.

조금 짬밥이 있다고 스스로 생각하는 친구들은 잘못된 업무 습관을 시니어들이 고쳐 주려고 하면….부러집니다. 자기도 알만큼 안다고 고집을 피우는거죠.

분재를 만들 때 그래요…큰 나무 오래된 나무는 보기는 좋은데, 멋져지도록 가지를 비틀면 뚝 부러져버려요. 반면에 작은 애기 소나무들은 아주 가는 철사로 잘 둘러 매서 부드럽게 눌러주면 가지가 자연스럽게 세팅 됩니다. 그래서 주니어 때부터 습관을 잘 들여야 합니다. 일을 잘 배우고 싶다…하면 업무 커뮤니케이션 습관을 먼저 고쳐보세요.

위기관리 책을 읽고, 기사를 읽고, 강의를 듣고 하기 전에 먼저 하세요.

습관이라는 트랙을 잘 깔아 놓아야…승승장구 할 수 있습니다.

자신도 행복하게 일할 수 있고, 같이 일하는 사람들과 회사 그리고 주변인들이 편해요.

한번 해보세요.

 

2016. 4.29

정용민 씀