Communications as Ikor

이번에는 WHO(세계보건기구)의 전염병 발생 커뮤니케이션 플래닝 매뉴얼을 한번 보자.

매뉴얼의 원 타이틀은 World Health Organization, Outbreak Communication Planning Guide [2008 Edition]이다.

이 매뉴얼 중 가장 핵심적인 가이드라인 WHO Outbreak Communication Guidelines을 보도록 하자. [의역 이해바랍니다]

In early 2004, WHO began to construct evidence-based, field-tested communication guidance that would promote the public health goal of rapid outbreak control with the least possible disruption to society. The WHO Outbreak Communication Principles can be summarized as follows: 2004년에 WHO가 구축하기 시작한 커뮤니케이션 가이드라인. 대략적인 커뮤니케이션 원칙은 다음과 같다.

■ 1. 신뢰(Trust)
The key principle of outbreak communication is to communicate in ways that build, maintain or restore trust between the public and outbreak managers. Without this trust, the public will not believe, or act on, the health information that is communicated by health authorities during an outbreak. 공중과 위기관리주체간의 신뢰가 핵심. 신뢰 없이는 전염병 위기 동안 보건 기관이 커뮤니케이션하는 보건 관련 정보들을 공중들이 믿거나 그에 따라 행동하지 않을 것임.
■ 2. 초기 발표(Announcing early)
Proactive communication of a real or potential health risk is crucial in alerting those affected and minimizing an infectious disease threat. Announcing early – even with incomplete information – prevents rumors and misinformation. The longer officials withhold information, the more frightening the information will seem when it is eventually revealed, especially if it is revealed by an outside source. Late announcement will erode trust in the ability of public health authorities to manage the outbreak. 실질적이고 잠재적인 보건 위험성에 대한 선제적인 커뮤니케이션이 중요함. 불완전한 정보라고 할지라도 초기에 신속하게 발표할 게 되면 루머나 잘못된 정보들을 미연에 방지할 수 있음. 공무원들이 정보를 오래 가지고 있을 수록 결국 공개되거나, 외부소스에 의해 공개되어질 때 혼란을 더 일으킬 가능성은 커짐. 늦은 발표는 전염병 발생 위기를 관리하는 공공 보건 기관들의 능력에 대한 신뢰를 훼손시킬 것임. 
■ 3. 투명성(Transparency)
Maintaining the public’s trust throughout an outbreak requires ongoing transparency, including timely and complete information of a real or potential risk and its management. As new developments occur over the course of an outbreak they should be communicated proactively. Transparency should characterize the relationship between the outbreak managers, the public and partners as it promotes improved information gathering, risk assessment and decision-making processes associated with outbreak control. 전염병 발생 기간 동안 공중의 신뢰를 유지하기 위해서는 지속적 투명성을 요구함. 실질적이고 잠재적인 위험에 대한 시의적절하고 완전한 정보와 그에 대한 관리 전반에 있어 공히 해당됨. 전염병 발생 기간동안 상황이 새롭게 진전되는 데로 선제적 커뮤니케이션도 필수. 투명성이란 진전된 정보 취합, 위험성 평가, 의사결정 프로세스를 촉진하는 위기관리 주체와 공중 그리고 파트너조직들사이의 관계로서의 특징들을 보임.    
■ 4. 듣기(Listening)
Understanding the public’s risk perceptions, views and concerns is critical to effective communication and the broader emergency management function it supports. Without knowing how people
understand and perceive a given risk and what their existing beliefs and practices are, decisions and required behavior changes necessary to protect health may not occur and societal or economic
disruption may be more severe. 공중의 위험 인식들, 관점들 그리고 우려들에 대한 이해가 효과적인 커뮤니케이션을 위한 핵심이 된다. 또한 그런 이해가 좀더 광범위한 위기관리 기능을 지원해 준다. 공중들이 주어진 위험에 대해 어떻게 이해하고 인식하고 있는지, 그리고 그들이 무엇을 믿고 있으며 실천하고 있는지 모르면 위기관리를 위한 백약이 무효해질 것이고 사회 경제적 상황은 더 심각해 질 것이다. 

■ 5. 기획(Planning)
Public communication during an outbreak represents an enormous challenge for any public health authority and therefore demands sound planning, in advance, to adhere to the principles described above. Planning is an important principle, but more importantly, it must translate into action. For additional information on the original WHO Outbreak Communication Principles please see: Outbreak Communication: Best practices for communicating with the public during an outbreak: http://www.who.int/csr/resources/publications/WHO_CDS_2005_32web.pdf  전염병 발생 기간 동안 공중을 대상으로 하는 커뮤니케이션은 보건 기관들에게 엄청난 도전이 될 것이다. 그러므로 미리 위에 설명된 원칙들에 충실한 좋은 기획이 필요하다.  기획은 중요한 원칙이 된다. 하지만 더 중요한 것은 기획이 필히 실행으로 연결되어야 한다는 것이다. 

WHO의 위기관리 커뮤니케이션 매뉴얼 내 원칙들 중에서 눈에 띄는 것들은:

* 비록 초기에 불완전해도 빨리 발표해라. 안 그러면 국민들이 너희를 못 믿는다.

* 계속 시종일관 투명해라. 그래야 서로 돕게된다.

* 국민을 정확하게 이해해라. 국민들이 실제 무슨 생각을 하는지 모르면 뭘 해도 안 된다.

* 미리 준비하고 계획을 짜 놓아라. 원칙에 근거해서. 실행되는 계획을 짜라. 미리 미리.

상식적인 원칙으로 보이지만, 우리측에서 볼 때는 상당히 어렵고 절실한 원칙으로 보인다. 해외 보건기관들의 위기 커뮤니케이션 매뉴얼들을 쭉 들여다보면서 느끼는 생각은 이렇다.

어떤 매뉴얼이 좋은 매뉴얼이냐 하는 것은 해당 매뉴얼을 실행으로 옮기는 주체의 성실성에 달려 있다. 즉, 문제는 위기관리 주체인 사람들이라는 의미. Disciplined Crisis Manager들이 제대로 위기관리를 리드하는 그런 상황에서 매뉴얼의 가치는 빛난다.

World Health Organization, Outbreak Communication Planning Guide [2008 Edition] 다운로드는 여기

정용민 씀. 2015. 6. 15.