Communications as Ikor

계열사 64개정도의 그룹이 있다고 치자. 그룹 커뮤니케이션팀에서 그룹 트위터링을 시작했다고 치자. 이런 케이스에서
몇 가지 궁금한 점이 있다. (순전히 직무적인 궁금증이다)

• 각기 다른 계열사들의 비지니스와 이슈들에 대한 커뮤니케이션 정책은 어떻게 리드 또는 배분 할 것인가?
  (교통정리, 일괄처리, 무관계이슈는 무대응…)
• 전체 트위터링 커뮤니케이션 SV에 있어서 그룹 내 low
  priority 분야의 커뮤니케이션 SV가 늘어나면 그 것 자체가 agenda setting 역할을 하게 될 텐데 이 문제는 어떻게 방지 할 것인가?
• 국내 오너기업들의 특성상 터치 할 수 없는 이슈들에 대한 커뮤니케이션 관리 정책은 무엇일까? (오프라인의
  그것과 동일하게 가져갈까?)
• 트위터링을 담당하는 직원의 사내 spokesperson으로서의 empowerment는 어떻게 확보하고, 어떻게 보장해 줄 수 있나?
• 전체 몇 명의 인력을 트위터링에 투입해야 할까? (사업 분야별 전문성, 이슈의 범위 등에 연동)
• 기업 트위팅이 24시간 7일 365일 seamless하게 진행되는 것이 맞나? 아니면 주말에는 커뮤니케이션을 잠깐 쉬는 것이 맞나?
• 결국 일방적인 보고서나 긍정적인 정보를 디스트리뷰트하는 매체로 활용할 수 밖에 없는 한계는 어떻게 극복할 것인가?
• 론칭 이후 발생하는 소셜미디어상의 이슈 및 위기관리에 있어서 상위 임원진이 얼마나 해당 트위터팀을 믿고 지원해 줄 것인가? (한번의 실수가 한번의 킬이 되지는 않을까?)
  

아직 기업들에게는 기업 트위터링이 필요한가 하지 않은가에 대한 고민들이 많은 것으로 안다. 대형
그룹사들이 일단 시작을 하는 모습들을 우리는 깊이 있게 들여다 볼 필요가 있다. 이들이 가지고 있는
규정과 가이드라인을 관심을 가지고 벤치마킹 해야 한다.

이들이 실패하면 기업 소셜미디어는 영원히 실패한다. 잘 되야 한다.

오래 전 한 정부 홍보담당관께서 내게 질문을 하셨다. “아까
말씀하실 때 전략적 침묵이라는 표현을 쓰셨는데요…혹시 정부 사례나 기업 사례에 있어서 전략적 침묵을
통해 성공한 사례가 있을까요?”

질문을 받고 나니 난감했다. ‘위기 발생 이후 기업이나 정부가 침묵했었던 것이 전략적 침묵이었는지…혼돈 속의 침묵이었는지 외부에서 어떻게 알 수 있을까요?’하는
생각 때문이다.

우리가 흔히 고고해 보이는 백조도 수면하의 물갈퀴를 보면 쉴새 없이 움직인다더라 하는 이야기를 하는데…외부에서 보는 내부의 위기관리는 무척이나 파악하기 힘든 법이다. 위기와
맞닥뜨린 기업이나 조직이 커뮤니케이션을 실행하면 그 커뮤니케이션이 전략적인지 아닌지를 어느 정도 알 수 있다지만 침묵하는 데는 별반 평가가 있을
수 없다. (물론 침묵하면 안될 때 침묵하고 있으면 분명 문제다)

전략적 침묵과 혼동 속의 침묵

최근 들어 각종 블로그 상에 일부 회사들의 경영진과 제품들에 대한 상당 수준의 부정적 블로깅이 눈에 띈다. 모니터링만을 업으로 삼거나 블랙 컨슈머로서 온라인을 서치 하는 사람이 아닌 일반 공중이나 소비자로서 볼 때도
이렇게 눈에 많이 보이고, 심각하게 느껴지는 이슈들에 대해 해당 기업만 아무 이야기가 없는 것이 놀랍다.

대화가 있는데 자신들의 목소리는 없다


이러한 침묵이 과연 전략적 침묵일까? 그냥 단순하게 예상가능한대로 혼돈 속의 침묵일 뿐일까? 매우 궁금하다. 그 기업들 중에는 소셜 미디어를 기존에 활용하고
있는 기업들도 꽤 있는데…이 시기에 기존의 소셜 미디어는 어떤 역할을 담당해야 할까? 그냥 침묵에 동조하면서 시간을 끌면 그뿐인가?

평소에는 행복하던 블로그가 왜 침묵하나?

그렇게 제품과 서비스들에 대한 행복한 이야기들을 즐겁게 지저귀던 모든 소셜 미디어 아웃렛들이 빙하기에 들어선 듯 침묵하는 이유는 무엇인가? 그런 이슈에 대하여 아직 포지션과 메시지가 정립 공유되지 않아서 인가? 아니면
그런 이슈들에 대해서 이야기 하기에 껄끄러운 공간이라서 인가? 기업 블로그가 항상 핑크 빛 광고 게시판이
되어야 한다는 원칙이라도 있는 것일까?

쌍방향 대화와 공유가 미디어 2.0의 가치라고 하지 않았나?

쌍방향 대화와 공유는 과연 언제 필요할까? 평소에 나온 신제품에 대한 대화나 공유만이 기업에게
필요한 것인가? 과연 기업 블로그와 기업 트위터에 진정 필요한 대화가 존재하기는 하는 걸까? 공유의 대상과 주제는 어디에서 어디까지 해당하는 것인가?

Rules of Engagement가 있다는데…

그 ROE에서 위기관리나 이슈관리에 대한 ROE부분은
과연 무엇이고 어떻게 정립되어 있나? 혹시 소셜 미디어의 운영은 홍보팀이 가져가고, 온라인상의 고객 불만이나 부정적인 포스팅에 대한 관리 및 대응은 CS팀이
운용하는 것은 아닌가? 위기시 홍보팀은 항상 웃는 모습이어야 하나?
CS팀에서 책임수준이 높지 않은 인력들의 오프라인과 온라인 engagement는 어떻게
통제해야 하나?

트위터를 계속 지저귀게 하자

소셜 미디어는 기업을 인간화 시키는 하나의 커뮤니케이션 툴이다. 기업이 인간화 된다는 것은
이해관계자인 주변 인간들과 대화하고, 같이 웃고 같이 운다는 뜻이다.
시간이 지남에 따라 친구가 되고 형제자매와 같은 관계를 형성하게 된다는 뜻이다. “지금
그런 말할 기분이 아니니 건들지마” 또는 “그런
이야기하려면 나와 이야기하지 마“하는 사람과 친구가 될 수 있을까? 하소연을 하고 물어보거나 걱정하는 친구들에게 침묵으로 일관하는 사람이 친구일까?

오늘 하루 코치들과 몇 개 사례들을 보면서 이런 저런 이야기를 해봤다. 답은 조직내부에
있다. 그래서 답이 없다. 무슨 뜻인지 알겠지…

요즘 여기저기에서 트위터 이야기들을 많이 하고 서로 해보라 조언들도 오가곤 하는데 한가지 생각해 볼 이슈가 있다.

하루 8시간 회사일을 하고 6시간 가량 잠을 잔다고 할 때 식사시간을 제외한 자유시간동안에도 우리는 항상 커뮤니케이션 해야만 하는가 말이다. 개인적으로는 커뮤니케이션 하지 않을 수 있는 권리도 있다고 본다.

기업들의 경우에는 항상 각각의 이해관계자들과 커뮤니케이션해야 한다는 원칙이 있다 해도, 하루도 빠짐없이 모든 커뮤니케이션 수요에 실시간으로 답하라는 주문은 사실상 비현실적이고 비전략적인 것 같다.

이해관계자들의 관점에서도 이렇게 과도한 커뮤니케이션 접근은 부담스러울 수 있다는 것도 한번 생각해 볼만한 일이다. 길을 가다 출출한 기분이 들어 주변 트럭 포장마차에서 순대 한접시를 사먹는다고 치자. 그냥 조용하게 집에 가 할일을 생각하면서 순대를 먹고 싶은데, 포차 주인께서는 계속 말을 시키고., 스스로 질문과 답변을 하고, 포차 자랑을 쉴새없이 늘어 놓는다면 어떨까?

청담사거리에 하루 24시간 돌아가는 아웃도어 광고 동영상들 중에서 우리가 진짜 보고 싶어하는 광고는 몇개나 될까? 그 아웃도어가 그 자리에서만 있으니 다행이지…만약 내 뒤통수를 하루 종일 따라 다닌다고 생각하면 얼마나 지옥 같을까?

지나가는 버스에 도배되어있는 이효리의 소주광고가 그냥 이렇게 저렇게 스쳐지나가기에 다행이지…내 팔뚝에 아로새겨져 하루 24시간 눈에 거슬린다면 어쩌나?

기업들에게 트위터를 오픈하라고 하면…”우리가 트위터를 열고 무슨 정보를 얼마간격으로 배포해야 하나?”한다. 그럼 반대로 이렇게 물어보자 “우리 트위터를 오픈하자마자 기다렸다는 듯이 팔로우 해 놓고 하루 종일 우리가 무얼 이야기할찌 기대하고 있는 사람들이 얼마나 될까?” 그리고 “그들이 우리에게 실시간으로 듣고 싶어하는 것은 무엇에 대한 이야기일까?”

이에 대한 적절한 대상규모와 목마름을 해갈하기 위해 제공해야 할 정보들이 딱히 떠오르지 않으면…트위터를 오픈하지 말아야 한다. 할말도 없고, 해야할 말도 없고, 듣고 싶어하는 사람도 없는 데 왜 하루 24시간 잠도 안자고 허공에다가 메시지들을 뿌려대야 하나 말이다. 그것도 기업이…

남들이 하니까 나도 한다는 개인이나 기업들의 트위터 계정들은 모르긴 몰라도 조만간 무덤이 될 것 같다. 스스로 지쳐 어카운트를 닫는 곳들도 더욱 더 많이 생겨나겠지. 아이러브스쿨, 프리챌, 싸이월드…과도한 커뮤니케이션 욕구는 항상 조로한다는 것을 배웠다.

명심할 것.