Communications as Ikor

OO사 홍보팀의 막내 사원인 신선해씨가 오전에 잠깐 한가한 틈을 타 유투브 사이트에서 인기있는 동영상 리스트를 보다가 깜짝 놀랐다. 인기 동영상 랭킹에 훌쩍 올라와 있는 동영상 하나 때문이었다.

그 동영상에서는 그 영상을 만든사람의 나레이션만 나오는데 신선해씨 회사의 햄버거 제품이 하루 이틀이 지나도 부패하지 않는 모습을 몇 주간 기록영상으로 만들어 올려 놓은거다. 그 나레이터는 경쟁사측의 경쟁 제품도 똑같이 비교를 하면서 “다른 햄버거들과는 달리 OO사의 햄버거만 일주일이 지나도 상하지 않는 것은 OO사가 햄버거 패티와 빵에 엄청난 량의 방부제를 사용하기 때문”이라는 친절한(?) 해석을 곁들여 놓았다.

그 동영상의 댓글을 수천개를 넘어가고 있고, 동영상을 본 사람만 10만명이 넘어가고 있다.



이 동영상을 신선해씨가 위에 보고 하고 OO사 차원의 공식적인 대응방식이 결정되기 까지 어떤 단계에서 가장 긴 시간 지체(time lag)가 예상되나?

1. 홍보팀 막내 신선해씨가 홍보팀장에게 보고하는 시간
2. 홍보팀장이 일단 유투브에 대해 이해하고, 그 파급력에 대해 인식하는 시간
3. 홍보팀장이 해당 위기발생 추이와 향후 파장에 대해 정리하여 보고하기 까지의 시간
4. 홍보팀장이 홍보임원에게 유투브에 대해 설명하고, 그 파급력에 대한 두려움 (사장 보고 욕구)을 가지게 하는 시간
5. 홍보팀장이 홍보임원에게 현재 해당 동영상이 얼마나 우리 회사에 부정적인 파장을 끼칠 것인지를 정확하게 인식시키는 시간
6. 홍보임원이 사장에게 유투브와 그 파급력에 대해 설명하고 이해를 구하는 시간
7. 홍보임원이 사장에게 동영상을 보여드리고 이에 대한 부정적인 파장을 설명하는 시간
8. 사장이 다른 임원들과 위기 카운슬들을 불러 해당 유투브와 파급력 그리고 해당 동영상에 대한 그들의 의견을 묻는 시간
9. 다른 임원들과 위기 카운슬이 해당 동영상을 보고 분석해 자신들의 의견을 사장에게 보고하는 시간
10. 사장이 그 보고사항을 깊이있게 이해하고 관련 대응활동을 결정해 지시하기 까지의 시간
11. 하달받은 대응활동을 홍보임원과 홍보팀장이 이해하고 대응지시하기 까지의 시간
12. 홍보팀 막내 신선해씨가 그 활동지시사항을 이해하고 실행준비하는 시간
13. 신선해씨가 실행을 하기 까지의 시간 (만약, 위에서 대응 동영상을 만들라고 했다면?????)

이 대응 프로세스에 따라 최초 발견부터 최초 대응까지의 시간이 소셜미디어상에서는 얼마나 되는것이 이상적일까?

• 1일
• 반나절
• 1시간
• 10분
• ASAP

문서나 말로만 말고 실제 우리회사에서는 얼마만에 대응이 개시될 수 있을까?  솔직하게 말해보자.

기업들이 위기관리 하는 방식을 옆에서 지켜보면 흥미로운 부분을 하나 자주 발견한다. 그들 전체에게 ‘이론과 실제는 틀리다’는 생각이 아주 뿌리깊이 심겨져 있는 것이다. 많은 예산을 들여서 훌륭한 위기관리 시스템을 구축한 회사도 실제 위기가 벌어지면 그냥 번개불에 콩을 볶아 먹듯 위기관리를 한다.

이미 시스템에 규정되어 있는 프로세스와 원칙들을 두어개씩 건너뛰면서, 시스템이 그렇게 하지 말라(Don’ts)했었던 ‘직관에만 의존’해서 전략적이지 못하게 커뮤니케이션을 지른다(!).

상황분석 없이 핵심 메시지를 만든다거나, 포지션을 정한다. 메시지 없이 그냥 애드립으로 여러 기자들과 커뮤니케이션하면서 해명을 바란다. CEO는 관심이 없는 상황에서 실무자들만 노심초사하고 전화통만 붙잡고 산다. 직접 이번 위기에 연관되어 오너십을 부여 받았었던 실무팀은 워크샵을 떠난다.

어떻게 위기가 관리되는 지 아무도 모른다. 예측이 불가능한거다. 시스템의 ‘시’자도 모르는 기업이면 당연하겠지만…어떻게 CEO부터 모든 실무팀들이 위기관리 시스템이라는 큰 한울타리안에 들어와 여러 구조를 함께 만들고, 워크샵과 트레이닝을 받고 서로에게 박수를 치던 그 분들이 막상 실전에서 이럴수가 있을까?

개그코너에서와 같이 “그건 네 생각이고~~~이론이나 원칙, 프로세스 그리고 시스템이라는 건 그네들의 생각일 뿐이고. 시스템구축은 없는 예산속에서 어쩔수 없이 해야 하는 거 였으니 했던 것 뿐이고.” 이거다.

바빠죽겠는데…그런 거 생각할 겨를도 없고. 그들에게 “그건 네 생각일 뿐”이다. 항상.

몇주전 아주 친한 모 그룹 홍보임원이 술자리에서 이런말을 했다.

“형님, 형님쪽(그룹 홍보실)에서 한번 전사적으로 위기관리 시스템 드라이브를 걸어보시는게 어때요. 전 계열사들을 대상으로 쭉…”

“야…야…뭐 필요가 있어. 우린 매일 매일이 위기야. 지금도 위기관리 하고 있는데 뭐…”

옆에서 같이 한잔 하던 모 외국계 홍보팀장이 이런말을 덧 붙인다.

“이 회사는 그런거 안해. 그냥 부딪히는 쪽이지…그런거 노인네들이 싫어 해”

누가 누구에게 말 하는 건지는 모르겠지만. 진짜.

아닌가?

PR팀장님들을 위한 Favor (2회)

안녕하십니까. 정용민입니다.

지난 3월 초경에 사기업 홍보팀장님들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션 세션을 한번 진행한 적이 있습니다. (당시 참석하셨던 분들도 조만간 따로 모시겠습니다)

이번에는 공기업 홍보담당자분들을 모시고 위기관리 커뮤니케이션과 관련 한 캐쥬얼 미팅을 가질까 합니다.

올해 저와 저의 컨설턴트들은 지속적으로 인하우스 홍보팀장님들을 위한 정기적 오프라인 세션을 진행할 예정입니다. 이 세션들을 통해 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 홍보팀장님들의 고민들을 모여 함께 나누고 토론 할 수 있기를 바랍니다.

제가 인하우스 PR팀장 시절 궁금했던 것들이 있었습니다.

“다른 회사들은 어떤 위기관리 시스템 또는 위기관리 커뮤니케이션 시스템을 가지고 있을까?”
“이런 경우 다른 회사들은 어떻게 대응했고, 어떻게 하는 것이 좀더 나은 것인가?”
“우리 회사의 위기관리 역량이나 시스템은 다른 기업들에 비해 어느정도인가?”

이런 궁금증과 갈증들은 인하우스와 인하우스 그리고 컨설턴트들간에 커뮤니케이션과 네트워크가 부족하기 때문이었다고 생각합니다. 이 갈증을 조금이라도 함께 모여 풀수 있도록 다음과 같은 위기관리 커뮤니케이션 세션을 진행하겠습니다.

세션명: 위기관리 커뮤니케이션 세션 2- 찻잔속의 태풍 (공기업편)

세션 주제: 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication)과 시스템
* 재난, 안보, 화재, 경제, 윤리, 사회, 철학등과 관련된 위기(crisis) 분야는 제외합니다. 공기업의 위기 극복을 위한 전략적인 커뮤니케이션에 관한 주제에 한합니다.
* 비슷한 경력을 가진 실무자들께서 함께 위기관리 커뮤니케이션 주제에 대해 캐쥬얼하게 토론하시고, 컨설턴트들이 토론을 facilitating 하는 편안한 형식입니다. 

세션 대상: 공기업 인하우스 홍보 팀장급 또는 위기관리 담당 인력 O명
* 원할한 토론과 네트워킹을 위해 세션 참가자를 10명 이하로 제한합니다. 신청하시는 순서에 따라 정확히 아홉분이 되면 해당 세션은 마감됩니다.
* 공기업 및 공무원 PR 담당자 분들을 위한 별도의 세션은 추후 진행할 예정입니다. 따라서 이번 세션에는 신청을 받지 않겠습니다.

세션 Facilitator: 정용민, 스트래티지샐러드 대표 컨설턴트, 위기관리 커뮤니케이션 코치 (www.jameschung.kr). 송동현, 스트래티지샐러드 파트너, 위기관리 커뮤니케이션 코치.

일시: 참가 인원이 확정된 후 전원의 일정을 조정해 추후 확정합니다. 세션 시간은 약 2시간을 기준으로 합니다.

장소: 강남구 삼성동 아셈타워 37층 스트래티지샐러드 대회의실

기타: 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 자료들과 free coaching이 무료 제공됩니다. 기타 시간대에 따라 간단한 스낵 음료도 무료제공됩니다.

준비물: 충분한 명함 + 토론 희망 주제 또는 위기관리 커뮤니케이션 관련 질문들 몇가지

세션 참가비: 무료

세션 참가 방법: 성함, 직책, 회사명, 휴대폰, 간단한 회사 및 자기 소개(10줄 이하)를 이메일 (strategysalad@strategysalad.com)로 보내주시면 선착순으로 마감합니다. 마감결과는 이 블로그를 통해 게시됩니다.

역할은 나누라고 있는 것

[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com

이른 아침 출근길 운전 중 홍길동 홍보팀장은 알 수 없는 번호에서 걸려온 휴대전화 콜을 받았다. “저 안녕하세요. 저 OO일보 OOO인데요. △△△차장에게서 팀장님 번호 받아 전화하는 겁니다. 급하게 확인 좀 해 주실께 있습니다.” 불길하다. 출입기자가 아니다. “저 O기자님. 제가 운전 중인데요. 바로 회사로 들어가는 데 한 십분 정도 후 제가 이 번호로 전화 드리면 안되겠습니까?” “아…네…저 급하니까. 빨리 전화 주세요.” “근데…확인 하실 게 어떤 일인가요? 먼저 간단하게만 이라도…” “아뇨. 이따 말씀드릴께요. 빨리 전화 부탁합니다.” 딸깍. 홍 팀장은 회사 도착까지 한 십 분간 여러 가지 가정들을 떠 올린다. ‘공장에서 무슨 일이 생겼나?’ ‘우리 제품에 이상이 있어 무슨 제보가 들어간 거 아닌가?’ ‘얼마 전 회사에 M&A설 소문이 도는데..그것 때문인가?” 맑은 아침이지만 갑자기 홍 팀장의 마음에는 구름이 잔뜩 낀다. 사무실에 들어가서 미리 출근해 있는 홍보팀원들을 다 모은다. “여기서 기자들에게 전화 받은 사람 있어?” “무슨 어제부터 도는 이야기 들은 사람?” “사내에 무슨 꺼리가 있을게 있나?” 답변들은 다 한가지로 “아니오”다. 더욱 홍 팀장은 막막해 진다. 홍 팀장은 자신의 자리에 앉아 잠깐 고민 하다가 아까 그 기자에게 전화를 건다. “네..아까 전화 드린다고 했던 OOO입니다.” “네…O팀장님, 저…거기 사장님 이력이 어떻게 되시죠? X대 출신에 예전에 OOOO 활동하시고 하셨지요?” “네..그런데 무슨 문제가 있나요?” “아뇨. 근데 최근에 왜 거기 사장님께서 가지고 계셨던 보유주식을 대량으로 매각하셨지요? 한 80억 원어치 되시는 것 같은데…” “네? 그거야…” 왜, 스트레스 홍보팀장 혼자 받나? 홍 팀장의 머릿속에 불꽃이 튄다. 아 이거 큰 건이다. “O기자님, 무슨 말씀이신지 일단…만나서 이야기하시죠. 제가 계신 그곳으로 찾아가겠습니다.” “아뇨…저희 마감 아시잖아요. 제가 정신이 없어요. 일단 제가 물어보는 부분만 컨펌 해 주세요.” “저희 사장님 관련해서는 제가 말씀드릴 수 있는 부분이 많지 않습니다. 방금 그 보유주식 매각문제도 제가 파악을 해야 답변을 드릴 수 있을 것 같습니다.” “그럼…누구랑 이야기해야 하나요? 혹시 CFO분 성함이 어떻게 되시죠? 연락처 좀 알려주시면 제가 직접 통화하고 싶습니다.” “저…O기자님, 그럴게 아니라 제가 알아보고 바로 다시 연락 드리겠습니다. 죄송합니다.” 홍 팀장은 전화를 끊고 손목시계를 내려다 봤다. 8시다. 뭔가 대형 이슈가 터진 것 같은데 사장님이나 임원들이 전원 출근하려면 앞으로 한 10~20분은 더 있어야 한다. 사장님에게 1보를 보고 하자니…너무 아는 게 없다. 사장님에게 전화로 횡설수설하느니 주변 정보들을 더 찾을 필요가 있겠다. 홍 팀장은 평소 친분 있던 같은 OO일보 산업부장과 증권부장에게 주변 정보를 얻으려고 전화를 한다. 그런데 둘 다 전화 통화가 안 된다. 회의 중 인가. 전화해 달라는 문자를 넣어두고. 사장님께 어떻게 보고를 드리고 설명을 드려야 하나 궁리 한다. 최근 정치면과 사회면 그리고 증권면에 어떤 이슈들이 있었는지 세부 모니터링을 팀원들에게 지시했다. 바로 밑 김 과장에게는 재무팀 동기를 통해 왜 사장님이 자신이 보유하던 주식을 매각했는지 정확하게 어느 정도인지 등등을 우회적으로 알아보라 지시했다. 홍 팀장은 고민한다. 사장님께서 출근하셨단다. 사장실로 무겁게 올라가고 있는 동안 휴대전화가 울리기 시작한다. 아까 O기자가 다시 전화를 해 온 거다. “O기자님, 바로 전화 드리겠습니다.” 사장실 복도를 걸어간다. OO일보 증권부 O부장 전화가 울린다. “O부장님, 죄송한데…바로 전화드릴께요” 사장 비서가 사장실로 홍 팀장의 입장을 알리는 순간. 다시 홍 팀장의 휴대폰이 울린다. 아까 재무팀에 자초지종을 알아오라고 지시했던 김 과장의 보고전화다. “어, 김 과장, 뭐래?” “네…팀장님. 이게 좀 복잡하고 심각합니다. 사장님께서….” “알았다” 사장님 앞에 선 홍 팀장이 보고를 한다. “사장님, 오늘 아침 OO일보 측에서 문의가 왔습니다. 사장님 신상과 최근 주식 매각 관련 사안 인데요…” “아. 그거? 벌 것 아니야. 개인적인 일이니까 신경 쓸 거 없다 그래. 왜 기자들이 그런 것에 관심을 갖지? 홍 팀장이 너무 느슨한 거 아니야?” 홍 팀장이 조심스럽게 말한다. “사장님, 제가 보기에 이번 이슈는 상당히 문제가 큰 것 같습니다. 최근 정치 상황과 회사 경영상황과도 연결될 수 있는 이슈이기 때문에 저희가 정확하게 사실을 파악 해야…” “아니..거…당신 일이나 똑바로 해요. 기자들한테도 쓸데 없이 신경 쓰지 말고 지네들 일이나 잘하라고 하고…” 직감적으로 큰 문제다 느낀 홍 팀장은 ‘일단은 막아야겠다’는 결정을 한다. 사장실에서 뛰어 내려오자 마자 홍 팀장은 OO일보로 차를 몰아 간다. 전화가 계속 울려댄다. 전화들을 계속 받으면서 문제가 보통이 아니라는 느낌을 받는다. 헐레벌떡 OO일보 편집실에 들어 선다…여기저기 눈길도 주지 않는 데스크들의 바쁜 모습을 거스르면서 편집국을 돌아다니며 인사를 시작한다… 위기는 팀워크에 대한 도전… 홍 팀장은 어디선가 따르릉 하는 자명종 소리를 들었다. 눈을 뜬 홍 팀장은 온몸이 다 젖어 몸을 일으킨다. 어제 기자들과 마신 술에 머리가 깨지는 것 같다. 오늘은 토요일 아침 9시. 꿈이다. 너무 너무 바빴고 죽을 만큼 고민 됐던 꿈이다. 자신의 홍보팀원들 얼굴이 스르르 머릿속을 스쳐갔다. 이 많은 녀석들은 내가 그렇게 바쁠 때 무얼 한 거야. 사장님은 역시나 관심이 없으시더군. 이거 진짜 그런 일이 생기는 거 아니야… 아침 마음이 너무 심난하다. 홍 팀장은 생각한다. “다음주 출근 하면 꼭 ‘위기발생시 업무분장’을 다시 해 봐야 하겠다. 위기관리 매뉴얼에 있던 업무분장은 도대체 어땠었는지 기억도 나지 않네. 모니터링은 폭넓게 잘돼가고 있는지, 예전에 알고 지냈던 여러 부장들과도 간만에 전화 한 통씩 돌려봐야지. 그리고…” 대부분의 홍보팀장들은 위기시 이렇게 개인전을 펼친다. 시간과 정보의 압박 때문에 차라리 내가 혼자 하는 게 낫다 생각하는 분들도 있다. 하지만, 홍보팀 내 역할은 분담을 하라고 있는 거다. 혼자 다 하는 게 잘하는 게 결코 아니다. 여럿이서 완벽하게 손발을 맞추는 게 잘하는 거다. 위기는 팀워크에 대한 도전이기도 하기 때문이다. 왜 스트레스를 혼자 받나.   정 용 민 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장 前 오비맥주 홍보팀장 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장 ICO Global Communication, LG-EDS, JTI Korea, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal 등 다수 국내외 기업 경영진들 대상 Media Training Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수 영국 Isherwood Communications, 두번째 Media Training and Crisis Simulation Training 기법 사사 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수

입력 : 2008년 07월 21일 14:50:50 / 수정 : 2008년 07월 21일 14:52:30

이번 기고문에서는 약간 글의 형식을 바꾸어 봤다. 일종의 스토리텔링 스타일인데…피드백을 봐서 재조정을 해야 하겠다. 🙂