Communications as Ikor

위기발생시 기업내 의사결정그룹은 항상 ‘어떻게(how) 이 위기를 대응하고 극복해 나가야 할까?’에 대해 직접적인 정답을 구하길 원한다.

그래서 많은 의사결정관계자들은 “이렇게 하면 어떨까?” “이렇게 해야 하지 않겠어?” “이렇게 해야만 해!” 등등 ‘어떻게(how)’라는 측면의 솔루션에 대해 조언을 구하고 그것들을 가지고 토론을 벌이곤 한다.

그러나 흥미로운 부분은 그런 지루한 토론의 끝에는 항상 “그러면 ‘언제’ 이런 대응활동을 해야 하지?”하는
새로운 질문과 마주하게 된다는 거다. 여러 활동들에 대해 토론을 하는 도중에도 항상 ‘언제’라는 전제가 자꾸 발에 걸린다.

최고의사결정자들도 가장 고민스러운 것이 이 ‘언제(when)’에 관한 의사결정이다. 전량리콜을 하건, 부분적인(선별적) 리콜을 하건 아니면 그냥 로우 프로파일에 머무르건 결국에는 이런 활동들은 ‘언제 시작해서 언제 끝내는 것이 좋은가?’하는 답이 없이는 실제로 시행되기는 힘들다.

일부에서는 종종 ‘지금 바로(right now)’가 위기관리에 있어 정답이 아닐까 하는 이야기도 한다. 스피드가 중요하다는 거다. 하지만, 모든 케이스에서 ‘지금 바로(right now)’가 유일한 정답일 리는 없다.

기업 위기관리에 있어서 위기관리의 목표는 ‘최악의 상황을 피하는 것’이 되는 것이 옳다. 최악의 상황을 피해 보는 것이 최선의 선택이다. 만약 A사가 2조원의 고객 돈을 뱉어 내야 하는 처지에 처했다면, 최고의사결정 그룹들은 ‘어떻게 하면 우리의 재무적 부담을 최소화하면서, 우리 기업과 서비스 브랜드의 훼손을 최소화 할 수 있을까?’하는 두 마리 토끼에 대해 고민하게 될 것이다.

이런 상황에서는 정직하라, 투명해라, 사과해라, 즉각 실행해라, 소비자의 입장에서 생각해라, 소비자가 듣고 싶어하는 메시지를 말해라 하는 조언들은 안타깝게도 ‘즉각’ 사장되곤 한다.

해당 기업에게나 그를 지원하는 위기관리 컨설턴트들에게는 대신 (전략적으로) 정직하고 투명하게 인식될 수 있는 방법과 시기, (전략적으로) 잘 디자인 된 사과 그리고 소비자 대화방식과 각각의 시기 조언들이 절실히 필요하다.

따라서 이에 공통적으로 중요한 시기(when)에 대한 타임라인을 먼저 정확하게 설정해 놓고, 그에 따라 변수들의 변화 추이를 예측하는 것이 우선 되어야 한다. 그 이후에 각각의 시간과 변수 다이나믹스의 프레임 내에서 어떻게(how)들을 하나 하나 연결 시키는 것이 이상적이다.

그렇지 못한 기업들의 경우 마지막 토론의 결과는 항상 ‘조금 더 지켜보자’ ‘일단 시간을 좀 지나면 어느 정도 대응의 가닥이 잡힐 꺼야’ 등등으로 귀결된다. 이는 준비된 로우 프로파일이 아니라, 방관적 로우
프로파일이다. 어떻게 해야 한다는 것은 아는데, 언제 해야 할지 결정을 하지 못하니 정처 없이 리더십 없이 시간만 흐르고 여러 명이 괴롭게 된다. 위기의 피해자인 소비자들과 일반공중들까지 괴롭다.

이에 대해 한 연예관계자는 “요즘 연예인들은 권리만 누릴 줄 알고 책임을 질 줄 모른다. 연예인으로서 누릴 수 있는 것은 다 누리고, 정작 책임을 져야 할 때는 나 몰라라 한다. 대중들은 잘못에 대해 엄격하게 비판해야 하고, 연예인들은 대중을 무서워할 줄 알아야 한다“고 말했다.

대중문화평론가 이문원씨는 “연예기획사도 위기대응 매뉴얼을 갖춰야 할 때가 왔다. 미디어가 많아지면서 감시는 더욱 심해졌기 때문에 잘못을 숨기기는 쉽지 않다. ‘시간이 지나면 잊혀지겠지‘라는 생각으로 어물쩡 넘어가는 무책임한 태도는 개선돼야 한다“고 지적했다. [스포츠칸]

연예들의 최근 추문들을 보면서 ‘연예인들이 권리만 누릴 줄 알고 책임을 질 줄 모른다“는 위기사의 지적에 공감한다. 유명 연예인을 위한 위기관리 경험에 기반해 몇 가지 ‘연예인 위기관리‘에 대한 조언을 정리해 보면 다음과 같다.

연예기획사도 위기대응 매뉴얼을 갖추라는 모 대중문화평론가의 조언은 사실상 실전 효과가 별로 없으니 도움이 되지 않는다 본다. 가장 중요한 것은 기획사와 연예인 그 자신이다. 최소한 둘 중 하나라도 ‘머리‘를 전략적으로 써야 한다.

가능한 외부전문가들의 도움을 받는 것이 좋다. 하지만, 그 이전에 중요한 것은 기획사와 연예인 그 자신이다. 그들은 그 바닥을 이미 오래 전부터 경험해 왔고, 외부의 그 누구보다도 많은 커넥션들을 성장시켜 왔다. 여러 다른 연예인들의 위기관리 케이스들을 정확하게 바라보고 분석해 평소에 위기관리 방식에 익숙해 놓는 것이 좋다.

또한, 쓸데없이 훈수를 두는 주변 연예인들이나 선후배들을 어느 정도 경계하는 것이 좋다. 그들은 분명히 전문가들의 입장이 아니라 자신과의 관계나 이득 그리고 감정에 따라 위기에 처한 연예인에게 조언을
하기 때문이다. 주변 연예인들의 분절된 조언들에 휘둘리는 기획사들이나 연예인들이 많은 듯 하다.

가능한 정확하고 훌륭한 법률회사를 먼저 확보하는 것이 가장 이상적이다. 특급이나 1급 연예인이 아니라면 제대로 된 (경제적으로 부담 가능한) 법률회사 하나만 잘 선임해도 절반이상은 먹고 들어간다. 그 만큼 안전하다. 그러나 그 이상수준의 연예인인 경우에는 위기 커뮤니케이션 컨설턴트까지 선임하는 것을 심각하게 고민해 보는 것이 좋다. 법률적 상황관리는 법률회사에게 맡기고, 기획사와 연예인 자신은 위기관리 커뮤니케이션에 몰입하는 것이 유리하다.

대응매뉴얼. 기획사나 매니저들이 만들지도 않겠지만…시도하지 않는 것이 낫다. 모든 답은 자신들의 머릿속에 있다. 감정이나 본능대로만 안 하면 된다. 아주 간단하다. 어떻게 보면…

“일선에다가 부담을 주지 말라는 이야기야. 왜 우리 일선 직원들이 미디어트레이닝을 받아야 하냐 하는 거지. 그 사람들에게는 그냥 언론에서 취재가 나오면 인터뷰하지 말아라. 홍보실 연락처를 가르쳐 주고 그쪽으로 연락하라 그래라. 그리고 아무 말도 하지 말라…딱 이 세가지만 가르쳐주면 되는 건데 뭘 트레이닝까지 하냐 이거야” (컨설팅 기획 회의시 / 모 기업 임원 말씀)

 
시스템적으로 맞는 말이다. 지당하신 말씀이다.

문제는 학(學)과 습(習)이 엄연하게 다르다는 데 있다. 일선에다가 가이드라인을 내려 보내면 다 학습이 되리라 생각하는데…현실적으로나 경험적으로나 제대로 학이나 습이 이루어지지 않는다는데 문제가 있다. (사실 일선에 내려 보내는 그 수많은 가이드라인과 정책들이 대부분 제대로 이루어진다면 기업 위기라는
것이 발생되기 힘들다)

가이드라인은 학(學)의 기회일 뿐이다. 그 배움을 익힐(習) 기회가 없으면 그 가이드라인은 그냥 종이 쪽지로 남고, 휴지통이나 책갈피에서 생명을 다하게 된다.

본사나 임원들은 일선의 수준이나 교육상태, 준비수준을 현실보다 높이 평가한다. 그것이 정치적으로 의도적이건 비의도적이건 현실과 다른 이해가 분명 존재한다.

여러 기업들을 진단하고 현실과 동일한 드릴을 진행해 보면 99.99%의 일선들은 언론 취재에 의도적이건 비의도적이건 협조한다. 몰래 카메라에도 자연스럽게 응하고, 취재진의 자극에 적나라하게 반응한다. 방송용으로 부적합한 험한 말도 무의식적으로 내뱉을 뿐 아니라, 취재진을 적으로 생각하고 공격한다.

그들의 책상 위에 언론 취재 대응 가이드라인이 아주 심플하게 붙여져 있어도, 그들은 자신들의 본능과 감정을 컨트롤 하지 못한다. 이 부분은 본사의 임원들이나 대변인 일부들도 마찬가지다. 누구나 가이드라인 몇 줄에 위기시 자신의 본능과 감정을 자유자재로 통제할 수 있다면 얼마나 행복한 세상이 되겠나.

일선에게 습(習)의 기회를 제공해야 하는 것은 너무나도 당연하다. 그들에게 그런 기회를 주지 않고 위기가 실제 발생했을 때 그들에게 책임을 묻고 질책하는 것은 너무나 잔인한 시스템이라 생각한다.

위기관리 시스템을 구축하기 위해서는 수백 시간의 준비와 토론 그리고 또 다른 수백 시간의 내부 커뮤니케이션이 선행되어야 한다. 외부 컨설턴트들이 방문해서 후다닥 만들어 납품할 수 있는 공산품이 아니라서 그렇다. 클라이언트는 그 준비와 토론의 과정에서 성장한다. 깨달음을 챙겨가는 거다.