최근 소송과 관련된 위기관리 카운셀링을 진행하면서 여러 인사이트들을 얻을 수 있었는데, 몇 가지 아쉬웠던 포인트들을 정리해 본다. (많은 기업이나 조직들이 비슷한 행동 양식을 보이는데 참고할 만 하다)
종종 상황이 앞으로 어떻게 진행될지 모르니 지켜보자 한다.
모든 위기관리에 필요한 상황은 단 한번의 파악과 분석으로 마감되지 않는 법이다. 상황은 항상 단편적이거나 일방적이지 않고, 발생 이후 시시각각 변화하면서 너무나 많은 변수들과 맞닥뜨리게 된다. 그 변수들은 서로 영향을 미치면서 수십에서 수백 가지의 시나리오들을 만들어 낸다.
모니터링을 하면서 상황 추이를 지켜보지 말자는 것이 아니지만…명백한 몇 가지의 시나리오들을 대상으로 해서 그 동안 ‘준비‘를 해야 한다는 거다. 손을 놓고 모두 모니터링만 하면 막상 대응의 시기를 놓치기 쉽다는 거다. 지켜보되, 모든 가능한 시나리오를 예측하고 각각에 대한 대응 준비를 완료하고 지켜보자. – 준비하고 지켜보자.
어느 정도 여론의 가닥이 잡혀지는 듯 하면 그 직후부터 위기관리는 마감이라 생각한다.
그 건 당사자들의 바램이다. 현실이 아니다. 여론의 가닥이 잡혔다는 것 또한 너무나 깨지기 쉬운 단정이다. 문제의 핵심은 이번 위기를 발생시킨 소송 대상이었다. 그들이 어떻게 발전하면서 움직여 나갈지에 상황과 여론의 흐름은 금새 뒤바뀌어질 수 있다.
사람이 수술이나 치료를 받아도 일정기간 요양을 하면서 여러 가지를 신경 쓴다. 위기 카운슬은 이와 같이 요양 기간에도 뒷 마무리를 짓는데 필요한 그룹이다. 바로 수술실에서 걸어 나와 아무 도움 없이 산책을 하기에는 위험이 따른다는 말이다.
위기는 번갯불처럼 지나간다. 카운슬도 번갯불처럼 진행된다.
카운슬의 평정심이 매우 중요하다. 특히나 위기시에는 어느 한편의 상황설명 또는 정보제공에 의지해서는 안 된다. 위기 카운슬에게 가장 중요한 포지션은 공중의 포지션이다. 특히 핵심 공중의 의중을 정확하고 업데이트된 것들로 확보 해야 한다. 그리고 정확하게 그에 의지해야 한다.
클라이언트에게 어떻게 그 문제를 돌파해 나가야 하는지 먼저 알려주기 보다는, 핵심 공중들이 어떻게 생각하고 있는지에 대해 자신 있게 설명해 주는 게 첫 번째다. 문제는 얼마나 위기 카운슬이 다량의 여론들을 빠른 시간 내에 확보하고 파악하고 분석해서 가시적인 결론을 전해주느냐 하는 거다. 이 부분은 시스템이다. 그리고 경험이 중요하다.
재미있는(?) 부분은 워낙 위기관리 카운슬이 번갯불처럼 후다닥 이루어지기 때문에 종종 위기 카운슬링에 대한 fee를 지급하기 꺼려한다는 부분. 화장실 입장과 퇴장간의 차이랄까?
위기 카운슬은 소송 당사자의 양편에게 동일하거나 서로 상반된 카운슬을 제공할 수 있다
변호사들도 마찬가지겠지만, 모든 상황 변화와 변수들에 대해 양자들에게 동시 카운슬링도 가능할 수 있다는 부분도 흥미롭다. 이 의미는 위기 카운슬은 항상 신뢰할 수 있는 그룹이어야 하고, 사전에 비밀준수서약과 같은 법적인 장치를 선행해야 할 필요가 있다는 부분이다.
윤리적이지 못한 위기 카운슬은 큰 돈을 벌 수 있는 가능성이 커진다는 게 참 재미있다. 그럼 윤리적인 위기 카운슬은? 순하고 윤리적인 위기 카운슬은 fee를 받지 못하는 경우들이 종종 있다. 아이러니 아닌가?