Communications as Ikor

커피빈 코리아 관계자는 “일부 매장은 커피빈이 직접 관리하기 때문에 비밀번호 화장실을 운영하고 있다”며 “고객들에게 깨끗한 화장실을 제공하기 위한 것일뿐”이라고 설명했다.

스타벅스 관계자도 “공용 화장실로 쓰다 보니 너무 더러워져서 지난해말부터 고객 전용 화장실로 바꾸게 됐다”며 “구매하지 않더라도 고객이 비밀번호를 물어보면 말해 주고 있다”고 밝혔다. [한국일보]

1. ‘일부 매장은 커피빈이 직접 관리하기 때문에’

커피빈이 직접 운영하지 않는 대부분의 커피빈 프랜차이즈는 왜 비밀번호 화장실을 운영하지 않나?
그 프랜차이즈점들은 깨끗한 화장실을 제공하기 위한 마음이 없어서인가?

2. ‘공용 화장실로 쓰다 보니 너무 더러워져서’

공용 화장실 vs 고객 전용 화장실이라는 구분은 무엇을 근거로 하는가?
구입 고객과 비구입 고객은 항상 별도 존재하는 집단들인가?

3. ‘구매하지 않더라도 고객이 비밀번호를 물어보면 말해 주고 있다’

그렇다면 왜 비밀번호로 모든 고객들을 번거롭게 하나? 모두가 이용 가능하다는 것인데…

기자들과 공중 그리고 이 브랜드들이 그렇게 concern하고 있다는 고객들이 궁금 해 하는 것은 사실 ‘왜’ 매장내 화장실에 비밀번호를 설치했느냐가 아니다.

우리가 궁금해 하는 것은 우리가 사랑하는 브랜드들이 ‘어떻게 우리에게 그럴 수 있냐’는 거다.

커뮤니케이션의 핵심이 여기에 있다.   

완제품에 대한 멜라민 검사는 현재 진행 중이다. 하지만 평범한 일반 과자를 먹이려다가 “우리 아기에게만은 좋은 것을 먹여야지”라며 37ｇ에 2천
원이 넘는 과자를 사 먹여온 엄마들은 그 원료에서 멜라민이 검출됐다는 사실만으로도 크게 배신감을 느낄 것이 분명하다.

이런 상황에서
오리온 측은 향후 대응에 대해 “해당 제품들에 대해 공장 출하를 중단했다”고 밝혔다. 그러나 이미 시중에 유통된 제품들에 대해 당장 회수할
계획은 없느냐는 질문에는 “식약청이 현재 완제품에 대해 멜라민 함유 여부를 검사 중이니 그 결과에 따르겠다”며 “결과가 나올 때까지는 회수
여부를 결정하지 않고 있다”고 답했다.

사실 검출된 멜라민의 양이 최대 22ppm 수준인 데다 제품에 사용될 때 1만분의
1-2천분의 1 수준으로 희석되기 때문에 최종 제품에서 농도는 검출한계인 0.1ppm 이하로 낮아져 멜라민이 검출되지 않을 가능성이 높다. 
[연합뉴스]

이 제과회사의 경우 간단하게 의사결정을 할 문제가 아니라는 사내의 입장이 있을 수 있다. 해당 브랜드 전체의 문제가 될 수도 있는 결정이기에 함부로 guilty를 선언하고 recall하는 프로세스가 어떻게 보면 상당히 무책임 한 조언일 수도 있겠다.

이 회사만 아니라 다른 회사들도 이와 같은 상황이라면 99%이상 guilty —> (자발적) recall의 프로세스를 택하지 않을 것이다.

이 회사의 포지션은 “우리 완제품에서 멜라닌은 검출되지 않을 것”이라는 전제와 “검사결과에 따르겠다”는 것이다. 상당히 전략적으로는 잘 정리된 포지션이다.

문제는 여론의 법정이 조사결과 발표와 사후 조치를 기다려 줄 만큼 여유롭지 않다는 것이다. 항상 반복되는 딜레마다.

일종의 해답이라면 기사에서도 제시한 것과 같이 ‘아이들에게 좋은 과자를 먹이기 위해 비싼 과자를 선뜻 사서 아이들에게 주었던 엄마들의 마음’에 답이 있다.

그 엄마들이 듣고 싶어하는 메시지가 무엇인지 한번 곰곰히 생각해보자. 사실 엄마들은 이런 보도가 나오면 절대 오늘 아침부터는 해당 브랜드 제품을 사지 않는다. 알 수 없기 때문이다. 즉, 그 제품을 리콜하고 하지 않고는 현실적으로 엄마들의 이슈가 아니라는 거다. (어짜피 구입하지 않으니)

엄마들의 이슈는 이 회사가 우리에게 지금까지 이야기했던 말이 거짓말이었냐? 하는 의문과 이 회사는 현재 상황에서 우리의 아이들의 건강을 위해 어떤일을 해주고 있는가?일 뿐이다.

커뮤니케이션 해야 한다. 조사결과가 나올 때까지 열심히 커뮤니케이션 해야 한다. 회사가 브랜드가 엄마들과 아이들을 걱정해 주고 있다는 커뮤니케이션을 집중적으로 해야 한다. 같은편에 서서 공감하고 결과를 같이 기다리자 해야 한다.

리콜이 문제해결의 유일한 대안은 아니라는 거다. 엄마들은 리콜을 기다리는 게 아니라 회사의 메시지와 행동을 기대하는 거다. 브랜드 성패가 여기에 달려있다.

 

어느 중학교 앞 분식집

분식집 주인 아줌마의 반응은 예전 기억들을 되살려 보면 거의 1-3번 사이에 있었다. 1500원짜리 떡복기에 대한 기억이다.

어느 초특급 호텔 레스토랑

손님: 여기요…웨이터. 이 스파게티에서 머리카락이 나온 것 같은데요. 여기 좀 보시죠.

웨이터 1: 네? 아닙니다. 음식에 그런게 들어갈리가 없는데요. 제가 보기에는 손님 머리카락이 떨어진 것 같군요.

웨이터 2: 머리카락이요? 에이…그 정도는 빼고 드셔도 되요.

웨이터 3: 죄송합니다. 저희가 새로운 음식으로 바꾸어 드리겠습니다. 다시는 이런 실수가 없도록 하겠습니다. 정말 죄송합니다.

호텔 레스토랑 웨이터나 매니저들의 반응은 99% 3번이었다. 15만원짜리 코스 요리에 대한 기억이다.

분식집과 호텔 레스토랑의 차이는 가격이 아니라…브랜드고 철학이다. 호텔 웨이터 같은 분식점 아줌마가 있으면 그 분식점도 학생들에게는 레스토랑이다. 반대로 분식점 아줌마 같은 호텔 웨이터가 있으면 호텔 레스토랑도 동네 분식점이다.

같은 위기를 두고 갈라서는 분식점과 호텔 레스토랑의 철학에 대한 이야기다.
 

문제의 PCA사의 살모넬라 땅콩을 원료로 사용한 일부 국내 제과업체들은 왜 자발적 리콜을 실시하지 않았을까. 미국의 켈로그 같은 회사는 한국내 판매 16개 해당 제품들을 자발적으로 리콜했다. 왜 한국회사와 미국회사가 틀릴까.

왜 자발적 리콜을 하지 않습니까?

1. 원료에서 살모넬라균 검출 안됐다. 별 문제없다. 자발적 리콜까지 하면서 문제를 크게 만들 필요가 없다.
2. 살모넬라균은 고열을 통과하면 거의 사멸한다. 문제없다. (먹어도 된다)
3. 한국내에서 켈로그야 얼마나 파나. 우리는 그 회사규모와 틀리다. 자발적 리콜하면 당연히 손해액도 우리가 많을꺼다.
4. 자발적 리콜은 사실 불가능하다. 원료 리콜했으니 더 이상 그런 제품 안만든다는 건 인정된 셈이고…시중에 풀려 있는 제품들은 사실 리콜하기가 어렵다. 많은 부분들이 소비됐기 때문이다.
5. 만에 하나 자발적 리콜이니 뭐니 해서 이슈를 크게 만들어 놓은 후…건강과 관련해서 소송이라도 생기고 하면 누가 책임질건가?
6. 그럴 돈이 없다.
7. 그만하자. 그런거 윗 분들이 안 좋아하신다.

물론 국내 제과업체들도 피해자다. 그렇다고 소비자들과 적이 될 필요까지는 없다. 항상 위기관리에서 소비자 같은 주요 이해관계자들과 같은편에 서 달라고 하는데…그게 힘들다. 그게 힘든 이유는 본래부터 소비자편이 아니었기 때문이다.

식품회사들은 이러한 리콜을 예상하고 보험에 가입해 놓았을 것이다. 이런상황에서 판단하기에 이러한 보험은 유사시 회사의 손해를 보전하기 위한 것이지, 성실하게 소비자들을 위한 리콜을 자유롭게 결정하고자 가입했던 것은 아닌것 같다.

많은 기업들이 브랜드를 말하고, 기업의 이미지를 이야기 한다. 우리가 세계적인 회사가 되지 못하라는 법이 있냐고 일갈한다.

하지만…자신의 자식들과 소비자의 자식들을 달리 생각하는 사람들로 회사가 이끌어져 나가는 한…브랜드와 기업 이미지 그리고 세계화는 꿈일 뿐이다. 이루어지지 않는 꿈이다.

다시한번 위기관리와 그 커뮤니케이션 수준이 그 회사와 조직의 수준인 것을 깨달았다. 나아가서 사회의 수준이라는 것도…