이 시장은 통상 시장실이 2,3층에 있는데 청사 꼭대기인 9층에 집무실을 둔 것에 대해서는 “아래 있으면 매일 밟히고 사는 느낌이고 높은 곳에서 넓게 봐야겠다고 생각해서 배치했다”고 강조했다.
하지만 시측은 무슨 이유인지 내부 사진촬영조차 허용하지 않았다. 또 안내도에는 시장실 표시가 없는지, 또 시장실 공개를 늦췄는지에 대한 질문에는 “좋은 쪽으로 생각해달라”고 말했다. [한국일보]
이 케이스에서는 해당 시장과 관계자들이 전반적으로 억울하다는 반응으로 ‘해명을 위해 ‘기자들에게 시장실을 공개했다
하는데 무슨 해명을 어떻게 하려 했었는지는 아직도 의문이다.
커뮤니케이션 할 메시지가 솔직하게 없으면 그냥 침묵하는 게 낫다. 기사에서 인용된 메시지들로
스스로 위기를 더욱 증폭시키는 것 보다는 말이다.
참 재미있게 커뮤니케이션 하는 조직들도 많다.
일부 외국계 제품들이나 과점 상태에 있는 제품들의 경우 가격이 상당히 높다는 지적을 언론으로 받고는 한다. 보통 미디어 트레이닝을 하면서 이런 기업들의 대응 메시지들을 들어보면 그 내부에서의 논리와 외부에서 느껴지는
논리간에는 격차가 있음을 목격하게 된다.
해당 마케터들을 대상으로 미디어 트레이닝을 해 보면 보통 이런 답변들이 돌아온다.
1. 제품 비교 불가론
기자: 왜 이 제품은 미국이나 유럽보다 국내에서 유독 비싸게 판매하나요? 같은 제품인데 어떤 차이가 있습니까?
마케터: 저희 제품은 세계 최고의 원료와 기술을 사용하여 제조합니다. 또한 세계 최고 수준의 마케팅 활동을 전세계에서 활발하게 펼치고 있습니다. 기자님께서
비교하신 제품은 국내 제품과 미국 제품이 용량이나 제품 유형이 서로 약간 다른 경우들이 있기 때문에 직접적인 비교는 불가능하십니다.
2. 지역 상황론
기자: 아니 용량은 같아요…성분은 어떻게
다른 것인지 모르겠지만 제품명이 동일하면 같은 제품 아닙니까?
마케터: 다시 한번 말씀 드리지만 각 국가 마다 판매와 관련해 여러 가지 세금과 임대료
그리고 인건비의 차이가 있기 때문에 가격이 약간씩 다를 수 있습니다.
3. 소비자 반영론
기자: 아무리 그래도 어떻게 40% 이상 차이가
납니까? 다른 여러 요소들을 감안하더라도 우리나라에서 폭리를 취한다는 지적들에 대해서는 인정을 해야
할 것 같은데요.
마케터: 기자님께서 어떻게 40%가량이라는 가격
차이를 도출하셨는지는 모르겠습니다만, 저희는 국내에서 소비자들에게 가장 적합한 가격을 설정하여 제공하고
있습니다. 세계적으로 비지니스를 하고 있는 저희의 가격 정책이 유독 한국에서만 다를 이유가 없습니다.
4. 경쟁가격론
기자: 왜 유독 우리나라에서만 이 제품의 가격이 높나 하는 겁니다. 일본에만 가도 아주 저렴한 제품인데 말이죠.
마케터: 기자님, 그건 한국 소비자들의 특성
때문입니다. 아시다시피 우리나라 소비자들에게는 “싼게
비지떡‘이라는 개념이 있습니다. 저희와 같은 우수한 제품에
대해 소비자들의 기대 수준 보다 저렴한 가격을 책정하면 시장에서 생존할 수가 없습니다. 저희 제품을
싸구려로 보고 구매를 기피하기 때문이지요. 그래서 저희는 경쟁사들과 비슷한 가격을 책정할 수 밖에 없었습니다.
이들 답변 논리들 중에서 가장 최악을 꼽자면 마지막 경쟁가격론이다. 한국 시장의 특수성을
주장하면서 그래서 고가의 가격정책을 실행할 뿐이라고 답변하는 마케터들이 실제로 상당히 많다.
가로수길에서 거피한잔씩 하면서 친구 마케터들과 대화하는 논리로서는 아주 재미있지만…언론을
통해 전달되는 공식 메시지로서는 위험하다.
어제 뉴스후 “대한민국은 지금 ‘커피전문점
시대‘”를 보면서 한 업체의 가격정책에 대한 공식 메시지에 깜짝 놀랐다. 예전 미디어 트레이닝을 하면서 다른 기업들의 동일한 메시지에 깜짝 놀랐었는데…사실
그 클라이언트들은 모두 외국계 기업들이었다. 하지만 이번 뉴스후의 놀라운 답변은 국내기업에게서 나온
메시지였다.
[예측건데 이 인터뷰에서 기자는 ‘낮은 가격으로 커피를 팔면 더 팔리지 않을까요?’하는 질문을 한 듯 하다. 3번째 답변이 내용상으로 조금 다르기 때문이다. 기자의 트랩에 걸린 답변같다. 이런 트랩을 피하기 위해서는 우리들의 가격 정책에 대해 반복적인 메시지 확보가 필요했었을 것이다]
내부에서는 당연하고 상식으로 공유되는 메시지지만…외부로 전달하기에는 위험한 전형적인
메시지를 아무렇지 않게 논리적인 듯 설명하는 것으로 비추어 졌다. 위험했다.
이번 달 들어서 미디어 트레이닝들과 위기관리 시뮬레이션들이 줄줄이 진행되고 예정되어 있다. 일주일에 수십 명의 기업/조직 임원들과 팀장님들을 만나 그들과 위기 커뮤니케이션 코칭을 하고 있다.
그분들의 연령층은 40대-50대가 주류다. 직장생활을 최소 20여 년 이상 하시면서 어느 정도 리더들의 포지션에 올라 계신다. 특히나 생산이나 IT같은 특수업무분야에 계신 임원 분들의 경우에는 회사 내에서 해당 분야에 가장 전문성이 높으신 분들이다.
아마 그분들의 학력/학위나 연수경험 등은 국내 상위 몇 프로에 드실 것이고, 사내뿐만 아니라 사외로부터도 존경을 받는 분들이 여럿 계시다. 대학이나 각종 사회 강의에 출강을 하시면서 경영이나 관련 전문분야 강의들을 하시는 노련한 강사들도 일부 계시다.
그들과 마주 앉아 하나의 시나리오를 드리고 핵심 메시지를 준비하시라 부탁 드린다. 그분들의 대부분은 그리 많은 시간을 들이지 않으시고 기존에 자신이 가지고 계신 여러 가지 전문적 지식을 바탕으로 핵심 메시지들을 뚝딱 만드시곤 한다.
코치들이 그 핵심 메시지들을 들여다 보아도 그렇게 잘 만들어 질 수가 없다. 과연 그분들의 학문적 소양과 비즈니스 경험에서 우러나오는 결과물이구나 코치들을 놀라게 된다.
하지만…
자신이 도출하신 핵심 메시지를 인터뷰가 시작되면 잘 확보하지 못하신다. 질문 자체에만 깊이 있는 답변을 하려 노력하신다. 아주 품질 높은 답변 말이다. 하지만, 핵심 메시지를 잊고 코치로부터의 질문에만 답을 하시는 거다.
웃으신다. 핵심 메시지를 전달하는 것. 아니 정확하게 말해서는 핵심 메시지를 항상 확보하고 반복해야 한다는 것에 익숙하지 못하신 거다. 이 부분이 최근 얻은 가장 큰 insight다. 절대 그분들이 핵심 메시지에 대한 이해가 부족하거나 이해가 없어서가 아니라는 거다. 단지 익숙하지 않기 때문이다.
재미있는 것은 일정 시간 동안 핵심 메시지를 확보하고 반복하는 트레이닝을 경험하시고 나서는 핵심 메시지를 확보하고 반복하시는 것에 익숙해지신다. 그리고는 이렇게 말씀하신다.
맞다. 생각하고 말하는 습관. 익숙하지 못하셨던 거다. 그런 모든 것들을 익숙하게 만들어 드리는 것. 행복한 일이다. 그분들도 그렇고. 그분들의 회사도 그렇다. 소비자들과 시장과 사회도 행복해 지리라 믿는다.
오후에 모정부부처의 홍보자문회의에 참석을 해 홍보책임자분들과 회의를 하면서 잠깐씩 기억하면서 느낀점들을 몇가지 정리해 본다. 10년전 당시 국정홍보처 정책홍보컨설팅을 시작할 때부터 지속적으로 느껴왔던 점들인데 한번 정리를 해 보려 한다. (오늘 그 해당 부처와는 특별히 관계 없는 부분들도 많다)
1. 정부부처 홍보 실행을 보면 ad-hoc이 너무 많다.
이 ad-hoc을 하나의 관리주체가 integration 시키면 최소한 년간 홍보예산의 절반이상은 줄이거나 더욱 효율적으로 사용할 수 있을 것으로 보인다.
예를들면 단편적인 이벤트나 캠페인, 컨퍼런스, 포럼등의 행사들이 매우 많다. 그 때 마다 실행은 모두다 ad-hoc으로 각각의 실행과 차원에서 중복적이고 반복적이고 소모적으로 이루어진다.실행주체들이 다 다르다고 브로슈어 하나도 서로 공유되거나 재활용되기 힘들고, 블로그가 있는데도 다른 블로그를 또 만들거나 ad-hoc 홈페이지를 만들어 온라인 무덤에 비석 하나씩을 세운다. 동영상은 행사 당일 한두번 보여지고 파일로만 늙어간다. 여기저기 중복 외부 컨설팅을 받느냐고 예산이 샌다.
한 부처에서도 이렇게 커뮤니케이션 실행 관리가 안되는데 이 중복되는 부분들을 부처별, 부처간으로 카운트해보면 아마 어마어마한 금액일 것이다. 가만히 둘러봐도 비슷하거나 동일한 정책을 다른 부처들 여럿이 중복되게 커뮤니케이션 하고 있다. 국가적으로 이러면 안된다.
2. 소셜미디어에 대한 공무원들의 관심과 전문적 트레이닝이 너무 시급하다.
트위터를 아직 모르는 정도는 약과다. 블로그에 대한 이해도 부족하고, 아직도 조중동과 TV 프로그램을 짝사랑만한다. 한 부처가 평균적으로 일반 대기업 순수홍보예산의 절반정도를 가지고 TV광고까지 하려한다. 공익광고나 아웃도어 광고에 고심한다.
물론 예산이라는 이슈만을 가지고 소셜미디어에 접근하면 안된다. 하지만, 커뮤니케이션 실행관리에 있어서 기본적으로 비용대비 효율성을 따지지 않고, 구태의연한 실행만을 해나가는 것은 문제가 있다고 본다. 모르면 빨리 배워서 새로운 접근을 해야 한다.
국민의 정보 소비행태를 잘 들여다보라. 종이신문과 TV이외에 어디서 주로 정보를 얻고 뉴스를 소비하고 있는지 그 아웃렛을 살펴보라. 시간대별로 국민들이 각자 어떤 매체를 소비하고 있는지 들여다 보라. 기본 아닌가?
공짜로 활용할 수 있는 미디어들이 온라인상에 지천에 널려있다. 이 것들 하나 하나를 잘 활용해 통합관리하라.
3. 모든 실행을 integration 시키는 것에 골몰해야 한다.
Ad-hoc에 반대되는 개념이지만, 일단 모든 커뮤니케이션 플랫폼은 일원화하고 통합하는 게 바람직하다. 한부처에 블로그가 몇개가 되면 안된다. 한부처에 홈페이가 여러 개 일 필요도 없다. 한 부처에 소셜미디어 담당자가 있다면 그 담당자가 모든 소셜미디어아웃렛을 통합하는 데 앞장서야 한다.
소셜미디어 운영이 힘들다고 말하지 말라. 개인 블로거도 하루 수천명까지 방문객을 끌어 들이고 대화를 이어나가는 사람들이 많다. 부처에서 여럿이서 블로그 하나를 성공시키지 못한다는 것은 열정이나 애정이 없기 때문이 아닐까? 부처 대표블로그에 하루 몇십명 방문객을 가지고 (그것도 에이전시가 자가 생산한 방문객) 만족하는 소셜미디어 담당자들은 분명 문제가 있다.
오프라인에서 해당 부처가 실행하는 모든 것들이 하나에서 열까지 모두 블로그 하기에 알맞다. 보도욕구와 감각이 부족하다면 배워서 눈에 들어올 수 있게 해야 한다. 블로그를 위한 추가 제작이나 포스팅을 위한 장치들이 어마어마하게 뭐가 필요있나? 오늘 한 부처의 상반기 실행 홍보 프로그램을 그냥 읽어 내려가는데만 십분이 걸렸다. 이 수많은 실행들이 순간에 끝났나? 전혀 그 안에 꺼리가 없었나?
4. 블로거기자단이나 필진들이 왜 필요하나?
가장 쉽게 블로그를 운영하려하니 블로기기자단이 필요한거다. 돈을 주고 사는 것 처럼 쉬운 대화가 어디있나? 전에도 예를 들었지만 상대방에게 진정 사랑한다는 고백을 받는게 블로깅이다. 돈을 주고 사랑한다는 말을 사는게 블로깅이 아니다.
돈을 주고 사랑한다 고백하는 퍼포먼스를 보는 다른 블로거들은 기분이 어떨까? 그 씬에 감동이 있나? 그건 돈을 주고 퍼포먼스를 받는 그 주체만을 위한 마약이다.
왜 정부부처들은 왜 스스로 좋은 블로거가 될 생각을 감히 못할까? 모르면 열심히 배우고 시간을 투자해서 커뮤니케이션 하라. 아래한글 문서작업에 밤새우지 말라. 연이은 회의와 메모에만 힘들이지 말아라. 서로 서로 토론만 하다 식사시간을 늘리지 말라.
수천명짜리 조직에서 10명의 좋은 블로거만 나와도 부처 커뮤니케이션이 그 정도로 약하다 판단하진 못할 꺼다. 돈주고 사는 것 처럼 쉬운게 없지만 블로그는 제외다.
5. 예산을 왜 하부에서 나누어 쥐고 있나?
홍보예산은 일반기업처럼 홍보부문의 장이 관리해야 한다. 그래야 중복 투자나 반복투자가 안된다. 왜 사업부문에서 각자 홍보예산을 나누어 쥐고 있으면서 적다고 항상 푸념을 하고 대충 소모해 버리나.
전문성 측면에서도 왜 정책관련부서가 엑스포에 부스를 마련하고 마케팅을 해야 하나? 실무담당자가 모토쇼도 한번 못 가본 사람인데 어떻게 세계적 엑스포에서 가시적인 마케팅을 지휘하나 말이다.
그러니 실무자들이 여기저기 전문가들을 찾아다닌다. 전문가들이 내부에 있어도 외부 자문을 받게 되고 그 자문에 일부 업자들이 포함이 되어 있다. 자칫 업자들이 나쁜 마음만 먹으면 충분히 잘 모르는 실무자들을 활용(?)할 수 있다. 현재 정부 시스템이 그런 시스템이다. 실무자 개인도 힘든일이고 효과도 좋지 않다.
홍보관련 예산은 모두 모아 부처의 담당수장이 관리하고, 각 사업부문에 대해서는 인하우스 에이전시의 개념으로 지원을 하는 것이 맞다. 일반 기업들이 그러는 것 처럼. (사실 일부 대기업들에서도 규모가 커지면 사업부 예산에 각각 홍보예산을 책정해 각자들 지출하는 데 그 중 많은 부분이 문제가 있다)
예산을 관리하기 힘들다면 최소한 부문홍보담당자들이 각 사업부문에서 홍보실행이 어떻게 이루어 지고 있는지는 알아야 한다.
6. 실행에 몰두하라
자신이 없으니 자꾸 여기저기 이야기를 듣는다. 자문을 받고, 여러가지 회의와 프로세스를 반복한다. 조직적으로 책임소재를 확실히 하기 위해서 하는 프로세스도 있다. 물론 좋다. 그것이 빨리 이루어지면 말이다.
문제는 논의만 많고 의사결정이 느려 타이밍을 놓치는 경우다. 타이밍이 곧 실행이다. 타이밍을 놓치는 것은 바쁘다는 excuse로 해결될 문제가 아니다. 타이밍을 놓치면 실행을 하면 안된다. 차라리 안하는 게 좋다. 그런데 대부분 늦게 시작해서 어떻게든 실행한다. 그 결과는 보나 마나다.
7. 상식적인 예산을 마련하라
정부돈을 펑펑쓰라는 말이 아니다. 애국심이나 협조에 중심을 둔 예산 책정에는 분명 문제가 있다는 이야기다. 예산이 적으면 그 예산에 맞추어 실행 프로그램을 한정하라. 시장에서 정상가 1억짜리 프로그램 5개를 동시에 진행하면서 예산 2억에 맞추겠다는 것은 일반기업으로 생각하면 비상식적이다. (각종 지자체들의 광고를 보라. 딱 돈 값만 한다)
실무자가 자신의 재산을 팔아서 하겠다는 결심이 없는 한 일반기업에서는 기획 프로세스를 통과조차 못한다. 그런데 정부부처들은 그런 기획안을 실행 에이전시에 내민다. 안되는 건 안되는거고, 안되는 건 하면 안된다. 결과를 위해서라도.
공무원 한분 한분들을 보면 참 열심히 하고 자신의 일에 애정이 있는 것을 느낀다. 문제는 관리의 문제인데 그 관리 방식이나 실행 방식이 진화를 못하고 있는 게 문제다. 큰 그림을 보지 못하는 부분과 커뮤니케이션을 하면서도 내부에서 또는 부처간에 커뮤니케이션이 안되는 게 또 문제다.
문제를 하나 하나 해결해야 국민들이 편하다.
안 교수는 “빌 게이츠 같은 뛰어난 벤처 기업인도 한국에서는 성공하기 어려울 것”이라며 “대기업뿐 아니라 공기업까지 함께 일하는 중소기업 이익의 대부분을 가져가는 기업계의 관행이 큰 문제”라고 비판했다. [한국일보]
안철수씨가 몇번 이런 이야기를 한 걸로 기억하는데…공감이 간다. 스티브 잡스나 빌게이츠나 켈러허 전 사우스웨스트 회장이나 이런 혁신적인 선수들도 한국에서 태어나 한국에서 사업을 시작했으면 절대 지금같이 되지 못했을꺼라는 생각이다.
이 말은 반대로 지금의 한국 대기업 회장들이 미국시장에서 태어나서 사업을 시작했었다면 그렇게 되지 못했을 것도 당연하다는 거다.
안철수씨는 ‘정부’의 규제나 관행들에 대해서 지적을 하고 있지만…사실 거의 모든 환경이 혁신을 용납하지 않는 것 아닌가 한다. 사람들 하나 하나가 스스로를 용납하지 않는 것 아닌가 한다.
그 만큼 힘든 시장이고 환경이다.
항상 새로운 온라인상의 서비스들을 마주치면서 느끼는 점은;
1. 일단 많이 자주 사용/경험을 하고 돌아다니면서 Good or Bad를 느낄 수 있어야 한다.
2. Good or Bad 서비스 중 ‘(조금 또는 매우) 불편한 부분’에서 insight을 찾아야 한다.
3. 그 불편한 부분을 개선 또는 도맡을 서비스를 개발하면 새 장르가 하나 만들어 진다.
이 개념이다.
틈새 시장이라고도 말해서는 딱히 어울리지는 않고…굳이 이름을 붙이자면 ‘불편 시장’이라 할까?
Influential Marketing Blog를 운영하는 Rohit이 포스팅 한 글에서 아주 흥미로운 이메일 서비스 하나를 소개 받았다. 이름은Mint Email이라는 서비스다. Rohit의 설명에 의하면 예전에는 이메일 서비스를 원하지 않는 사이트에 등록을 하거나 글을 남길 때 가상의 이메일을 하나 정해 그냥 적어 넣었다고 한다. 예를들어 bob@bob.com 이런식이다.
그런데 최근에는 사이트에 가입을 할 때 이메일 어드레스 컨펌이 적용되어 예전에 쓰던 가상의 이메일을 적어 넣으면 가입이 안되 고민을 했단다. 그러나 어느날 이 Mint Email 서비스를 알게 되었고, 여기서 광명(!)을 찾았단다.
이 Mint Email 서비스는 말그대로 Disposable email 서비스다. 4시간 동안만 쓸 수 있는 이메일이다. 이메일 주소로는 ID 다음에 @mintemail.com 을 사용한다. Rohit이 사례로 들은 가입 컨펌 이메일이나 한 통 받고 버리는 그런 임시 이메일 서비스다.
완전 ‘불편 시장’을 파고드는 서비스가 아닌가… 남들이 불편해서 ‘fuck’할 때…이 Mint Email 서비스를 차린 사람은 ‘ok’ 했을꺼다. 긍정의 힘이다.