Communications as Ikor

“This situation is my fault, and it’s obviously embarrassing to my family and me. I’m human and I’m not perfect. I will certainly make sure this doesn’t happen again,” Woods said in the post. “This is a private matter and I want to keep it that way. Although I understand there is curiosity, the many false, unfounded and malicious rumors that are currently circulating about my family and me are irresponsible.” [PRSA]

최근 골프스타인 타이거 우즈의 사고와 그에 관련된 루머들로 외신들이 시끄럽다. 타이거 우즈의 기존 이미지와 명성들이 어디까지 훼손 될는지는 두고 봐야 하겠지만, 이번 사고에 대한 타이거 우즈의 대응방식에 대해 위기관리 전문가들의 말이 많다.

객관적인 입장에서 생각해 보면 ‘사고로 부상을 당한 사람에게 너무 가혹한 루머 공격 아니냐?’할 수도 있는데…그런 상황이라 해도 불필요한 루머들을 초기단계에서 적절하게 관리를 해 주는 게 더 나았을 것이라는 지적에는 공감한다.

기존 명성을 소중하게 생각하는 사람이나 조직들은 루머의 생성과 성장 과정 전반에서 상당히 민감한 대응을 하게 마련이다. 물론 민감하다는 것이 섣불리 engage하려 한다는 이야기는 아니다. 민감성이라는 것은 해당 루머에 대한 충분한 모니터링과 그에 대한 적절한 engage 시점과 메시지들을 준비하는 과정을 뜻한다.

몇 년 전부터 연예인이나 스포츠스타 그리고 일부 정치인들에게 가장 손쉬운 커뮤니케이션 수단으로 활용되고 있는 미디어는 바로 미니홈피 또는 블로그가 아닌가 한다. 문제를 일으키는 것도 그곳인 경우들이 많고, 문제를 봉합하려 사과를 하거나 반박을 하는 곳도 그곳인 경우들이 많다. 왜 그들은 미니홈피와 블로그를 선호할까?

자신이 메시지와 전달 싯점 그리고 전달 파급력을 통제 가능하다고 믿기 때문이다.
: 기자들은 믿을 수 없고, 빨리 또는 좀더 늦게 내가 원하는 시간에 기사 또는 보도를 어랜지 하기 힘들다. 그리고 한번 메시지를 올려 보았다가 논란이 되면 내려버리거나 삭제를 하면 그만이라 믿는다.

자신이 다루기 쉽고 익숙한 미디어이기 때문이다.
: 평소에 자주 미니홈피를 애용해 왔고, 거기에 자신에게 관심을 가지는 이해관계자들이 자주 들러 커뮤니케이션 할 수 있다고 믿기 때문이다.

커뮤니케이션 하는 방식에 있어서 이런 방식이 더 심적으로 편하기 때문이다.
: 사과를 하거나, 해명을 하는 데 있어서 상당히 일방향적으로 쉽게 할 수 있다. 얼굴을 맞대거나 기자들 앞에 서기에는 여러 가지 힘들고 긴장이 되는데 미니홈피란 얼마나 편한가?

위의 이유들을 한번 찬찬히 뜯어보면 미니홈피나 블로그를 사용해 위기 커뮤니케이션을 하는 이유는 ‘내
자신에게 편하고 유익하기 때문‘이다. 위기 커뮤니케이션의 해결 방안과는 그 시각이 180도 다른 포지션이다. 당연히 위기 관리 주체만 편한 커뮤니케이션 실행과 메시지는 수용자들에 의해 폄하되거나 달리 해석되기 마련이다. 진정성이라는 측면도 그렇고, 무엇보다도 커뮤니케이션에 진짜 사람이 없게 느껴진다.

우리가 회사에서도 무언가 껄끄러운 이슈가 있으면 가능한 이메일이나 메신저로 면대면 커뮤니케이션을 대체하려는 직원들을 보게 된다. 그것이 효율적이라고 믿어서라기 보다는 얼굴을 맞대고 커뮤니케이션의 중심에 인간을 집어 넣는 것이 꺼려지거나 힘들기 때문이다.

우리의 타이거 우즈도 자신에게 편한 커뮤니케이션을 하고 있다. 그것이 사생활에 관련된 것이라거나, 책임감 없는 루머일 뿐이라고 폄하 하는 메시지를 전달하려 하고 있다. 하지만, 그 방식과 그런 커뮤니케이션을 하는 이유에 대해서 오디언스들이 더 궁금해 하는 것을 어쩔 건가?

신영철 대법관이 서울중앙지법원장으로 있던 지난해 촛불사건을 맡은 형사단독판사들에게 여러 차례 이메일을 보내 재판에 관여하고 간섭한 것으로 확인돼 충격을 주고 있다. [서울신문]

법원내의 이메일 몇통이 파문을 일으키고 있다. 지난 포스팅에서도 일부 언급했었지만, 최근들어 가장 주목받고 있는 위기요소가 바로 내부고발 이슈다. 삼성케이스도 그랬고, 이번 법원 파문과 관련해서도 일선 판사들의 내부고발이 벌써 있었다.

참고 포스팅: 내부고발자

참고 포스팅: 위기와 명성(reputation)

기자들에게도 유력한 내부고발자 만큼 좋은 취재원은 없다. 어느 회사 하나를 중점적으로 손볼때도 그 회사 내부고발자들의 도움이 있으면 아주 쉽다. 전직임원, 퇴직한임원, 사내에서 반골성향이 있는 임원등은 아주 좋은 대상이다.

하지만, 이런 구도에서 괜히 의심을 받게되는 분들도 있는 게 사실이다. 해당 기자를 퇴직후에는 한번도 만나거나 통화조차 하지 않았는데, 회사에서는 아마 저 퇴직 임원의 입에서 나온 정보일꺼야 하고 의심을 하는 경우들이 많다. (환장할 노릇아닌가)

위기관리 시스템에 과한 책들에서도 종종 ‘중역들의 쓰레기통을 뒤져보라’는 말을 해 놓은 걸 본적이 있다. 예전 책들이었으니 아마 문서보안등에 관해 조심하라는 경고지만, 우리도 얼마전까지 기자들이 쓰레기통을 뒤져 특종을 해내던 시절이 있었다.

요즘에는 전자 이메일과 메신저 그리고 파일등이 중요한 보안대상이 되었다. GS칼텍스 경우에도 CD몇장에 담긴 파일들이 그렇게 큰 파장을 불러 일으켰다. 예전 같으면 몇박스의 문서더미를 빼돌려야 했던거다.

이번 법원 파문을 보면서 흥미로운 점을 발견한다. 일단 이메일이라는 최신 사무도구를 사용하는 사용자들의 의식이 아직 이전 문서작업 시절에서 벗어나지 못하고 있다는 거다.

1. 이메일이 절대 안전하다고 믿고있다.
2. 이메일에 극히 내부외부에 보안을 지켜줄 것을 부탁까지 했다.
3. ‘친전’이라 썼다. (압권이다)
4. 하나의 이메일을 여러명에게 여러번 반복해서 발송했다.
5. 그리고, 안심했다.

앞으로 예상컨데 상당히 이런류의 위기들이 반복적으로 많이 발생할 것으로 보인다. 정보를 가진자들이 도구를 이해하지 못해 생기는 이런 어처구니 없는 해프닝과 내부고발의 악순환은 계속된다는 거다. 사내 위기관리 시스템에 가장 중요한 부분으로 올라서고 있는 이슈 아닐까.




 

세계적으로 연말인가 보다.

어제밤과 오늘 아침에 총 3명의 외국인 지인들이 연락을 해 왔다. 연말이면 누구든 지인들을 챙기려고 하고 예전에는 하지 못했던 인사들을 해오곤 하는데…다들 그런가 보다.

1. Ile Mioc

프랑스와 벨기에에서 살아서 국적이 사실 어딘지 잘 모른다. 60이 넘으신 어른인데…이전 직장에서 나의 보쓰였다. 어제 퇴근 무렵 내 사무실 전화로 한 3년만에 전화를 해 왔다. “제임스. 잘 지내지? 내가 M&A건으로 한국에 다음주에 간다. OOO하고 너하고 한번 보자. OOO이는 걔네 회사와 관련해서 이야기 할 것도 좀 있고, OOO이랑 너랑은 너무 보고 싶었으니 같이 한잔하자. 다음 주에 봐…”

이 양반은 그 나이에도 아시아 시장에서 매물들을 엮어주고 다닌다. 우리나라에서도 아주 큼지막한 딜들에 손을 댔다가 승패를 한 반반정도 가져가신 것 같다. 이 양반의 기억이 하나 있는데…영어를 사용하는 방식이나 태도가 상황에 따라 180도 틀려진다는 거다.

보통 마케팅이나 PR과 관련해서 회의를 하거나 지시를 할 때는 아주 감미로운 French English를 쓴다. 그렇지만 M&A와 같은 큰 회의를 하면 아주 정확한 England English를 사용한다. 속력도 보통 때 보다 두배가량 빠르고 아주 단호한 어투를 사용한다. 2005년에 SFC의 M사 꼭대기 사무실에 그의 다른 영어투를 감상하면서 깜짝 놀랐던 기억이 있다.

이런 양반이 같이 술 한잔 하잔다. 누가 돈을 내야 하는건가…

2. Fei Che

북경대학교를 졸업하고, 미국 콜롬비아 대학원에서 국제관계학을 전공한 수재다. 중국 허니웰을 거쳐서 현재는 InBev China의 PR Director로 지내고 있다. 이 아줌마한테도 오늘 아침에 이메일이 왔다. ‘잘지내지? 너 계속 PR업계에 있지? 그럴줄 알았다. 한국 InBev가 참 많은 루머와 뉴스 때문에 괴로와 하더구나. 너는 그런 힘들일을 이제 안하게 되서 좋지? 종종 연락하자…너무 반갑다.’

이 아줌마는 이전 직장에서 내가 보고해야 하는 regional boss였다. 아주 정확한 American English를 사용하는데, 역시 날카롭다. 하지만…실무에는 약간 경험이 없는지 일을 너무 꼼꼼하게 참견을 하고, 약간 무리스러운 지시를 해서 한국 사람들을 당황스럽게 하곤 했다.

출입기자들과의 저녁식사를 어랜지 하다가 나와 맞지 않는 이야기를 해서…그녀를 설득하려는 목적으로 이메일을 주고 받다 보니 그 이슈에 대한 회신과 답신이 40개가 넘어 버린적이 있었다. 중국인 특유의 고집도 있지만…멋진 아줌마다. 20대 같은 40대다.

3. Richard Edelman

Richard의 블로그에 어제 들어갔다가 그가 말한 부분에서 큰 insight를 얻었다. 그는 Public Relations의 시대가 가고 이제 Public Engagement의 시대가 오고 있다고 하신다. 아주 멋진 표현이라서 그의 블로그에 댓글을 달았었다. 그랬더니…오늘 아침에 이메일이 왔다.

‘우리 플로리다 컨퍼런스에서 Axel과 같이 만났었지?’라고 아주 짤막하고 당황스럽게 이메일을 하셨다. 2004년 가을에 우리 회사의 글로벌 컨퍼런스에 그가 초청연사로 참가했었다. 당시에는 Edelman이 우리회사의 에이전시들 중 하나였기 때문에 전세게에서 모인 PR중역들을 대상으로 그가 디너 연설을 했었다.

우연히 그와 나는 단둘이 호텔 엘리베이터에 같이 타게 됐었다. 그는 키가 좀 크다. 그가 나를 내려다보면서 물었다. “너도 InBev냐?” 그는 백인들 밖에 없던 회사 사람들 중에서 유일한 노란 원숭이를 본거다. “그래 난 InBev Korea에서 왔어” 그랬더니…그가 이야기 했다. “오…그렇구나. Korea에는 우리 Edelman 비지니스가 잘되고 있지. 너 혹시 Edelman Korea와도 일을 하니?” 하신다.

“아니, 직접적으로 같이 일은 하지 않아. 하지만 Hoh (당시 Edelman Korea 사장)는 잘알지. 나의 가장 가까운 친구들 중 하나야.” 그러자 Richard의 눈이 커지면서 반짝였다. 엘리베이터를 내리고서도 한참동안 호텔 로비에서 이런 저런 이야기를 하고, 당시 자신을 수행했던 영국 지사장을 소개해주고…그랬던 기억이 있다.

한 4년여전 플로리다 모 호텔의 엘리베이터에서 한 5분가량 이야기했던 그 기억을 아직도 하고 계셨다. 천상 PR인이다. 그 기억을 하고 있다는게 놀라와서 반갑게 답신 이메일을 드렸다. 고맙다고.

연말이다. 모두들 연락 못해도 잘 지냈으면 한다. 아침에 참 반가운 이야기들이라서 한번 적어본다.