| [정용민의 위기 커뮤니케이션] | |||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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어떤 정부부처의 위기관리 매뉴얼은 그 두께와 분량이 가히 한 사람이 나를 수 없을 정도다. 어떤 기업의 위기관리 매뉴얼은 실무자 위기관리 매뉴얼을 불사르자. 기업이나 조직에 위기관리 매뉴얼이 있기 때문에 위기가 더 위기로 다가오는 경우들이 많기 위기관리의 분량은 얼마나 되어야 할까? 정답은 없다. 하지만 원칙은 있다. 해당 위기를 실제 관리할 의사결정권자들과 일본의 대형백화점인 이세탄(伊勢丹)은 1988년부터 사내에 위기관리위원회를 설치하고 본사 및 전국 매장에서 발생할 수 있는 이세탄 백화점의 위기관리 매뉴얼은 A4용지로 총 3페이지다. 어떤 기업같이 300페이지나 3000페이지가 아니다. “도움이
각각의 페이지를 보면 첫째 페이지는 이세탄에게 발생 가능한 위기의 분류들로 채워져 있다. 위기관리 요소진단의 결과를 아주 어떻게 보면 ‘어처구니’ 없는 작품(?)으로 생각되는 데 이세탄의 담당자는 또 이렇게 이야기 한다. “위기관리 매뉴얼에 이 이상 담을 것이 또 무엇이 있나?” 몇 년 전 연이은 리콜 사태를 경험했던 세계적 완구회사 마텔의 밥 에커트 회장은 모 대학교 특강에서 지난 리콜 사태들에 우리가 가진 상식으로 이해가 되지 않는 이야기다. 우리가 생각할 때에는 세계위인전기전집 같이 무언가 광범위하고 심도 있는 하지만, 막상 위기를 겪어 본 기업들이나 조직들은 이 밥 회장의 이야기를 어느 정도 이해할 수 있으리라 본다. 특히 최고의 위기관리 매뉴얼을 쓰레기통에 던져버리자. 실무자들인 우리 머릿속에 없는 매뉴얼은 아무 가치가 없다. 기존의 매뉴얼을 오늘 수백에서 수천 페이지의 매뉴얼 속에 진정 필요한 정보는 어디에서 어디까지인지 한번 하나 하나 추려보자. 매뉴얼을 위한
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쓰레기
블로그요?
“블로그 하냐?”
“아니요”
“블로그 해”
“왜죠?”
“커뮤니케이터는 커뮤니케이션 할 줄 알아야 하니까. 귀하같은 경우는 지금까지 평생 개인 커뮤니케이션만 해 온거잖아. 이제 사회생활을 시작했으니 공적인 커뮤니케이션, 기업을 대표해서 커뮤니케이션 하는 방식을 배워야 할 필요가 있어. 그런 커뮤니케이션을 위한 일종의 트레이닝이라고 생각하고 블로그를 해봐. 또 블로그에 익숙해 지지 않고는 우리 클라이언트를 위해 적절한 서비스를 제공할 수도 없어. 기업 커뮤니케이션 환경이 바뀌어 가고 있다는 거지.”
“근데요…”
“응?”
“블로그를 보면요…거의 다 쓰레기던데요.”
“그건…귀하가 미니홈핑을 하거나 잡다한 블로그만 봐서 그래. 귀하가 모르는 얼마나 프로페셔널한 블로그들이 많은데…일단 그런 깊이 있는 블로그들을 자주 찾아봐바…”
“네”
얼마전 점심 이후에 인턴 하나와 계단을 오르면서 잠깐 이런 이야기를 나누었다.
“거의 다 쓰레기던데요”
아직도 이 어린 인턴은 1800년대말을 살고 있다. 공중에 대해서만은…그 옛날을 살고 있다. 대부분의 사람들도 이렇게 옛날시절에 살고 있다. 제대로 된 PR이 힘든 이유다.
그런데…왜 쓰레기라는 말이 마음에 걸리나. 흠.
효율성과 생산성에 대하여…
각사 하루 200만 이상이 구독을 한다는 조선일보, 중앙일보, 동아일보 등 소위 메이저들을 포함 10여개의 종합지와 또 그만큼의 경제지들과 주간지 월간지에 국민 대다수가 시청한다는 3사의 TV 뉴스들에 YTN, MBN…셀수 없이 많은 온라인 방송에 온라인 뉴스들이…
하루 종일 정치관련 뉴스들을 쏟아낸다. 그 수에 수백을 곱한 숫자의 블로그들이 또 그 정치 뉴스들을 재해석 생산하고 소화한다. 그리고 또 그 수에 수십에 수백을 곱한 많은 사람들이 자신들의 의견을 댓글이나 트랙백으로 재생산한다.
[souce; 연합뉴스]
SOV(Share of Voice)로만 보면 기업이나 사회 그리고 심지어 정치뉴스의 숫자들을 위협한다는 연예뉴스 조차도 정치뉴스에 비하면 그 쉐어가 보잘 것이 없다.
5천만의 국민들 중 거의 과반수 이상이 매일 같이 정치 뉴스들에 노출되고 소비를 하는데, 사실 그러한 커뮤니케이션의 결과는 한심스럽다.
왜 저 사람들이 저렇게 악수를 하는건지…왜 얼굴들이 저런건지…뭘 하자는 건지…뭘 할건지…누가 잘했고 누가 잘 못했는지…별로 아는 사람들이 없다. 커뮤니케이션의 결과가 없다. (정확하게 말하면 원래 자신이 가지고 있던 생각만이 커뮤니케이션 결과를 대체한다)
어느 기업이 정치만큼만 SOV를 가져간다면 아마 그 회사 제품은 성공적인 커뮤니케이션을 통해 매진사례를 기록할찌도 모른다. 정치가 효율성이나 생산성에 관한 것은 아니라지만…커뮤니케이션이 헛되게 되고 있다는 것은 분명 인정하는게 좋겠다. 쓰레기 커뮤니케이션을 매일 처럼 매시간 씹어 삼켜야만 하는 우리들도 불쌍하다.
communication vs. business/politics
RSS리더를 통해 구독하고 있는 블로그 indepth story of에서 아주 재미있는 동영상을 하나 구경했다. 일본 광고 대행사와 인하우스간의 의사결정 프로세스를 재미있는 영상으로 보여주고 있는데…상당히 리얼하다.
몇가지 이 영상을 통해 얻은 insight들은 다음과 같다.
- 에이전시 경영진은 항상 yes person일 가능성이 많다는 것. 에이전시 경영진은 정확하게 말하자면 professional communicator 이전에 Business person이기 때문. 따라서 에이전시 경영진이 yes 하는 것 보다 에이전시 실무자들이 공히 yes하는 PR이나 광고 프로그램이 좀 더 성공할 가능성이 많다(?!)는 것
- 에이전시 실무자가 파는 논리가 돋보인다는 것. 사실 실무자 자신은 이해가 되지도 않고, 역겹기까지 한 결과물이지만 인하우스의 태클에 상당한 논리를 팔고 있다는 것. 논리를 팔지 못하는 에이전시는 좀비와 다를게 없다는 것
- 인하우스의 의사결정에는 항상 논리적이거나 과학적인 근거를 필요로 하지는 않는다는 것. 항상 인하우스들은 에이전시에게 논리를 사려 하지만 의사결정 과정에서는 흔히 비논리성이 많은 영향을 과시한다는 것
- 에이전시는 항상 조율자라는 것. Negotiation의 능력도 필요 하다는 것
- 거의 모든 기업의 커뮤니케이션 활동 중 많은 부분이 쓰레기라는 것
- 많은 에이전시와 인하우스는 커뮤니케이션을 하는 것이 아니라 비지니스와 정치를 하고 있다는 것
리얼하다. 그래서 재미있지만 한편으로는 심난하다.