제2의 광고주 불매운동으로 발기된 대 광동제약 견제 프로그램이 몇일만에 해당 제약회사의 공식메시지로 잠잠해 지고 있다.
작년에 진행되었던 프로그램과는 견제 방식도 달라졌고, 기업의 대응방식도 달라졌다는 점에서 위기관리 담당자들이 눈여겨 봐야 할 케이스라고 본다.
해당 제약회사가 타겟이 된 부분은 특정 언론사에 편중된 광고를 하고 있다는 사실 때문이었다고 한다. 문제는 해당 제약사가 견제 프로그램을 이끌고 있는 단체에 전달한 공식 메시지다. 홈페이지에도 팝업창으로 해당 제약사의 공식 메시지가 떠있는데…
포지션이 사려깊지 못하다.
일단 상황을 모면하고자 강력한 하이프로파일 포지션을 선택한 듯 한데…메시지에 아쉬움이 있다. (절대 보수다 진보다…또는 정치적인 편견을 기반으로 하지 않는 평가다)
메시지를 보면
특정 언론사에 편중하지 않고 동등하게 광고집행을 해 나가겠다
앞으로도 더욱 소비자와 함께 하는 기업이 되도록 노력하겠다
이 두가지 메시지로 해석이된다.
이 메시지들은 이미 그 이전에는 해당 제약사가 특정 언론사에만 ‘편파적’인 광고를 집행했었다는 사실을 인정하는 의미로 받아들여진다. 또한 그러한 광고집행의 편중이 해당 제약사 소비자의 뜻에 반하는 것이었음을 고백하는 듯 해 보인다.
사과(apology)라는 것은 논란이 되는 사건이나 활동에 국한한 것이어야 한다. 회사의 전략적인 비지니스 활동과 철학 전반에 대한 사과라면 그 문제는 달라진다.
간단히 이야기 해서…
이게 사과다. 잘못한 (단편적) 행동에 대한 사과란 의미다. 하지만…
이건 아니다. 일편 오버이고, 성당에서 신부님에게 하는 고해성사일 뿐이다.
사과에 있어 어디까지 사과하고 어떻게 표현하는가는 매우 매우 중요하다. ‘무조건’이라는 것은 없다. ‘이유여하를 막론하고’ 라는 것도 안된다.
해당 제약사는 광고집행에 있어 광고집행 원칙을 가지고 있었을 것이다. 그것이 기본적으로 정치적이나 사상적 기준에 따른 원칙이 아니라 발행부수에 따른 효율성 원칙이었을 것이다. 또한 해당 제약사는 광고집행과 소비자 철학은 결코 연계하지 조차 않았을 것이다. (어떤 기업이 정치적 목적으로 광고와 소비자 철학을 연결하나?)
원칙적으로 해당 제약사가 집행해왔던 광고집행 논리는 비정치적이었는데 ‘그럼에도 불구하고’ 왜 모든 잘못을 만들어 인정하는지 모르겠다. 사내적으로 ‘우리가 잘 못했다’는 공감대가 있을리가 없다. ‘일단 시끄러우니 여러가지 골치 아프니 사과하고 보자’하는 게 공감대일 것이다.
기업의 포지션으로서는 상당히 아쉽다. 향후에 타겟이 될 기업들에게도 하나의 벤치마킹 사례가 될까 우려된다. 기업으로서 원칙과 진실에 충실하다면 아닌건 아닌거다. 그 반대도 마찬가지다.
* 본 포스팅은 정치적이거나 사상적 편견에 입각 해 쓰여진 글이 아닙니다. 따라서 그러한 생각에 입각한 댓글은 사절합니다.
지난 10여년동안 우리나라 기업들의 위기라는 것을 옆에서 아주 가까이 지켜보면서 이런 생각이 든다. “과연 우리나라 기업에게 진정한 의미의 위기라는 것이 존재하기는 하는 걸까?”하는 생각이다.
수년전에도 이런 글을 한번 쓴적이있는 것으로 기억이 되고, 이 블로그에서도 아래와 같은 포스팅을 올린적이 있다. 
이런 글에서 강조하고 싶었던 것은 우리나라 기업들에게는 진정한 위기란 없다라는 의미가 아니라, 사회 각 기능들이 아직 정상적인 역할들을 각자 하지 못하고 있다는 것을 생각해 보자는 것이었다.
사회 여러 이해관계자들 중에 하나라도 정확하게 해야 할 일을 하면 사회가 변화한다는 것을 강조하고 싶어서다. 구조적으로 소비자들이 비윤리적이거나 위법한 기업의 제품을 대체구매 할 수 있는 시장구조와 유통구조가 아니라는 점. 행동하지 않거나 할 수 없는 소비자. 정치성향의 NGO, 언론의 권위/신뢰 부재, 정부의 비일관된 포지셔닝, 기업의 맨트라 부족과 같이 어느 한쪽이라도 강력하거나 정확한 역할을 하고 있지 못하다는 게 진짜 위기다.
기업 인하우스측에서는 마치 한여름 소낙비 처럼 지나가 버리고, 언제 비를 쏟아 부었냐는 듯 이내 활짝 웃어버리는 하늘을 보면서 안도하지만…이렇게 해서는 진정한 위기관리는 불가능하다는 사실을 모르는게 아니다.
우리나라에서 기업의 위기는 1주일을 넘기는 케이스가 거의 없다. 위기의 지속과정을 어디에 기준을 두느냐 하는데는 물론 논란이 많다. 하지만, 중요한 기준은 기업조직 내부의 민감성이다. 더욱 정확하게 말해서 CEO를 비롯한 직원들이 모두 해당 이슈에 촉각을 세워 민감해 있는 기간이 위기지속기간이라고 보겠다.
이 민감한 기간이 1주일을 넘기지 못한다면 진짜 문제라는 이야기다. 신문이나 온라인 지상에서 사라지면 이내 긴장을 푸는 조직은 분명 문제다. CEO나 실무자가 그렇다면 문제는 더 크다.
분명한 것은 외국기업들의 위기와 다르게 우리나라 기업들의 위기지속기간은 상대적으로 적지만…위기반복성은 그렇지 못하다는 거다. 또한 상대적으로 짧은 위기지속기간이 기업의 위기관리 시스템의 품질 때문이 아니라 외부적인 환경으로 인한 것이라는 부분에도 주목하자. (절대 기업이 잘해서 그렇다는 게 아니다는 이야기다)
비유를 하자면…
훌륭한 기업은 물에 빠져 한껏 물을 먹고 고생을 하다 이내 정신을 차려 헤엄쳐 나오는 반면…
그렇지 않은 기업은 꼴깍 꼴깍 수면을 들락거리면서 물만 먹고 헤어나오지를 못하는 형상이다. 그렇게 당장 죽을만 하지는 않기 때문이겠다.
RSS리더를 통해 구독하고 있는 블로그 indepth story of에서 아주 재미있는 동영상을 하나 구경했다. 일본 광고 대행사와 인하우스간의 의사결정 프로세스를 재미있는 영상으로 보여주고 있는데…상당히 리얼하다.
몇가지 이 영상을 통해 얻은 insight들은 다음과 같다.
리얼하다. 그래서 재미있지만 한편으로는 심난하다.
평소에 하던대로 하는 것이 자연스럽다. 평소에는 절대 안하던 짓을 하면 부자연스럽다. 부자연 스러움은 자신은 몰라도 남들은 아는 법이다.
평소 가지 않던 재래 시장을 들리고, 평소에 마주 치지 않았던 할머니 생선 상인과 악수를 한다. 유기농 밖에 먹지 않는 사람이 MSG 국물에 절은 오뎅을 맛 있다는 듯 먹는다. 사지 않던 고추 무데기를 사면서 즐거워 하고, 자기 자식 다 키워 관심도 없었던 고등학교 학생들과 다정한 듯 포즈를 취한다. 목이 뻣뻣해 힘들었던 사람이 차가운 시멘트 바닥에 큰절을 한다.
커뮤니케이션은 자연스러움이다. 기존의 전형적 의미(meaning)에 자신을 결부하려 하는 것 만으로는 진정한 커뮤니케이션이 이루어 지지 않는다. ‘오디언스를 알아라’ 하는 커뮤니케이션의 기본 정신은 오디언스에게 물리적으로 다가 가라는 말이나 함께 하라는 의미 이전에…오디언스의 마음을 조용히 공부하라는 것이다. 그에 기반한 메시지를 만들라는 것이다.
점점 (알맹이 없는) 이벤트화 해가는 정치 커뮤니케이션을 바라보면서…언제쯤이나 정상적인 행태가 될 수 있을 것인지 암담하다.