Communications as Ikor

기업 위기관리 시스템에 대한 진단(audit). 사실 시스템을 보유하고 있는 기업들은 많지만, 그 시스템이 실제 운용가능한지에 대한 확신을 가지고 있는 기업들은 드문 것을 보고 자주 놀란다.

그럭저럭 시스템이 있기는 한데…하느냐고 하긴 했는데…남 만큼은 한다고 생각하는데…

항상 말 꼬리에 “…인데“가 붙으면 확신이 없다는 의미다. 기업에서 위기관리 시스템을 책임지고 있는 실무자라면 이 시리즈 포스팅을 통해서 step by step 시스템 진단을 실시해 보자.이번 포스팅의 질문: 위기 요소/상황에 대한 보고가 적절하게 이루어지고 있는가?

전사적인 보고 시스템에 대한 이슈다. 기존 업무 보고 시스템을 이야기하거나, 각 부서간 역할과 임무 배분 도식에 대한 이야기 하는 것이 아니다.

• 일선에서 감지된 위기상황이 얼마나 빠른 시간 내에 적절한 루트를 거쳐 정해진 의사결정자 또는 그룹에 전달되는가에 대한 이야기다.
• 거기에 좀더 깊이를 두자면, 그 보고 내용과 형식이 1차적인 의사결정을 하기에 정확하고 충분한가 하는 것에 대한 이야기다.
• 한 발자국 더 걸어 들어가자면, 얼마나 자주 해당 위기관련 정보가 업데이트 될 수 있느냐 하는 이야기다.

일단 이 보고 시스템은 상향식 및 부서간 커뮤니케이션의 신속성, 품질 그리고 업데이트 역량을 의미한다.

보통 워크샵에서 보고 시스템의 오류 등을 가시화 해서 경험하기 위해 귓속말 릴레이를 실시한다. (예전
가족오락관 스타일)

일단 각 팀이나 보고라인 구성원들을 한 줄로 서게 한다. 여러 라인들을 세워서 시간 경쟁을 하게 하고 심적인 압력을 부여한다. 그리고는 모두를 뒤 돌아 있게 한다. 코치는 맨 앞 사람을 돌려 세우고 상당히 이해하기 힘든 사물에 대한 묘사가 적힌 종이를 보여주고 이해할 시간을 준다. 그 이후 그 사람은 두 번째 사람에게 자신이 이해한 내용을 설명하면서 귓속말로 정보를 전달하고, 그 두 번째 사람은 세 번째 사람에게, 그 이후 계속 연이어 정보를 귓속말로 전달하게 한다.

맨 마지막 사람이 여러 사람들을 거쳐 건너온 정보들을 얻어 듣고 최초 종이에 써있던 묘사가 무엇에 대한 이야기였는지를 맞추게 하는 방식이다. 실제로 대부분의 보고라인들에 있어 최초 묘사에 대한 최종 묘사는 정확하게 합치하지 않는다.

일단 각 팀이나 보고라인 구성원들을 한 줄로 서게 한다. 여러 라인들을 세워서 시간 경쟁을 하게 하고 심적인 압력을 부여한다. 그리고는 모두를 뒤 돌아 있게 한다. 코치는 맨 앞 사람을 돌려 세우고 상당히 이해하기 힘든 사물에 대한 묘사가 적힌 종이를 보여주고 이해할 시간을 준다. 그 이후 그 사람은 두 번째 사람에게 자신이 이해한 내용을 설명하면서 귓속말로 정보를 전달하고, 그 두 번째 사람은 세 번째 사람에게, 그 이후 계속 연이어 정보를 귓속말로 전달하게 한다.

맨 마지막 사람이 여러 사람들을 거쳐 건너온 정보들을 얻어 듣고 최초 종이에 써있던 묘사가 무엇에 대한 이야기였는지를 맞추게 하는 방식이다. 실제로 대부분의 보고라인들에 있어 최초 묘사에 대한 최종 묘사는 정확하게 합치하지 않는다.

실제 위기 상황에서도 상황 그 자체가 최고 정점에 100% 정확하게 보고되는 경우는 없다. 중요한 것은 그 보고 내용들 중 가장 중요한 사항들이 포함되어 있느냐 그렇지 않느냐 하는 것이다. 주변적인 이야기들이나, 덜 중요한 내용들이나, 정보전달자의 의견들이 마구 개입되고 틀어지게 되기 때문에 2차적인 문제가 생성되곤 한다.

• 기존에 자사의 위기상황 보고 완료까지 소요되는 시간이 얼마나 되는지 한번 생각해 보자.
• 몇 단계를 넘어야 하는지, 그리고 얼마나 많은 사람들이 그 상황보고를 공유해야 적절한 대응방안이 도출될 수 있는지를 한번 점검해 보자.
• 그리고 그들 각자들이 상황보고와 전달에 익숙한 매체들을 어떻게 운용하고, 어떤 시간차로 점검하고 있는지 한번 점검해 보자.
• 사내에서 위기관리팀으로 구성된 핵심 인력들이 얼마나 우선순위를 가지고 위기상황에 대한 의사결정에 개입하려 하는지 태도를 한번 진단해 보자.
• 최종적으로 보고 완료된 보고 내용이 의사결정을 위해 적적한 수준인지를 점검해 보자.

이 결과들이 도출되어 위기관리 컨설턴트와 최고 의사결정자들의 책상 위에 올려져야 그 다음부터 위기관리 시스템으로서의 보고 시스템이 개선될 수 있다. 진단을 위한 여러 방법론과 어프로치가 있겠지만, 진단이 먼저이고 개선이 그 다음이라는 것에는 이견이 있을 수 없다.

(Quick & Dirty) 간단하게 점검해 보는 방법?

아주 초보적인 방식이지만…홍보담당자가 가상의 위기 상황(심각성 짙은)을 설정하여 일선 관리 직원에게 익명 이메일을 한번 해 보자. 그리고 필요한 것은 스톱워치다. 아마 영원히 스톱위치는 돌아가고 있을 수도 있겠지만 점검해 볼 가치는 있다.