Communications as Ikor

경
험상 서베이로 집어 낼 수 있는 위기요소는 해당 기업의 전체 위기 요소들 중 대략 70~80% 가량이다. 하지만, 중요한 위기
요소에 각각에 대한 그림들은 심층면접을 통해 잡아 내게 된다. 일부 직원들은 서베이 답변을 통해 일종의 소원수리 형식의 속내를
털어 놓기도 한다. 물론 그 부분은 위기 요소로 편입되지 않는다. 일종의 참고 사항으로 처리할 뿐이다.

그러나,
심층면접을 진행하면서 발견하게 되는 일부 대외비적 문제점들은 꼭 관리해야 하는 위기 요소 대상이다. 일부 기업에서는 심층면접을
진행하면서 아주 놀랄 정도의 위기요소를 발견할 때가 있다. 내부에서 위기 요소 진단 워크샵을 진행 할 때 공유할 수 없을 만큼
민감한 위기요소들이다.

그렇게 심각한 위기요소들을 발견하고 코치들이 주로 묻는 질문은 “왜 그런 위기 요소들을
미리 개선하지 못하고, 이 정도의 지경에 까지 이르게 되었나?”하는 것이다. 하지만 답변을 통해 판단하건 데 그러한 심각한 위기
요소들은 내부 공유가 힘들고 민감하기 때문에 해결책을 찾지 못하는 경우들이 많아 보인다는 거다.

예를 들어 기업
오너 일가의 이슈들은 위기 요소 진단을 통해서는 좀처럼 진단해 내기가 힘들다. 재무적이거나 생산 또는 IT 차원의 이슈들도 진단
과정을 곧 잘 피해 나가는 분야들이다. 이들 분야들을 가만히 들여다보면 ‘그들만의 리그’가 있다는 것을 알 수 있다. 그들만
아는 무언가가 곧 위기화 될 수 있는 위기 요소 그 자체라는 것이다.

아무도 말해주지 않는 것을 파악해 낼 수는
없다. 게다가 누군가 숨기려 하는 것은 더 더욱 잡아내기가 힘든 위기 요소들이다. 하지만, 실제 위기들 중 가장 치명적인 것들이
바로 이 ‘미지의 영역’에서 발생한다는 것이 문제다. 일단 발생한 위기에 대한 위기관리도 좀처럼 여의치가 않다. ‘그들만의
리그’에서 발생 된 위기에 대해 ‘리그’ 밖에 있는 홍보팀이나 위기관리위원회가 파악하고 결정할 수 있는 것은 극히 제한적이기
때문이다.

위기에 취약한 기업이나 조직들은 이러한 ‘그들만의 리그’들이 여기 저기에 포진되어 있는 타입들이다. 분명히 이런 부분들은 감지되지 않는 지뢰밭 같아 기업 및 조직원들에게 항상 큰 부담과 불안을 조장하기 마련이다.

반
대로 위기에 적절하게 대비하고 대응할 수 있는 기업이나 조직은 투명하다. 대부분의 리그들이 오픈 되어 있어 내부와 외부로 상시
공유된다. 리그 구성원들만의 비밀이나 숨김이 훨씬 덜 하다. 기능간의 커뮤니케이션에 있어서 그리 벽이 높지 않고, 구성원들이
인간적으로 원활하게 커뮤니케이션 하고 있는 곳들이다.

생각해 보자. 사람은 평소 알고 있는 병으로 사망하는 비율
보다, 몰랐던 병으로 사망하는 비율이 훨씬 높다고 한다. 평소에 진행하는 건강검진도 숨어있는 병적 요소들을 100% 완전하게
진단해 내지는 못하는 법이다. 자신에게 문제가 있는 부분은 치료를 하고 생활 방식 등을 개선하면 나아지게 마련이다.

하
지만, 모르게 상해가는 건강에 대해서는 어떻게 대비할 방법이 없다. 기업도 마찬가지다. 항상 진단의 과정을 피해 홀로 비어있는
위험한 구석이 여기 저기 있을 수 있기 때문에 더욱 더 관심을 기울일 필요가 있다. 위기관리란 그래서 기나긴 과정이다.

정 용 민 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트 스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너 前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장 前 오비맥주 홍보팀장 前 커뮤니케이션즈 코리아 부장 EDS, JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal, 교원그룹, Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭 Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수 영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수 네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수 위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영