탐사취재

2월 172010 Tagged with , , , , , , , , , , , , — 0 Responses

같은 진단에 대한 다른 반응들: Emergency Drill

 

 

최근에 기업들에게 가장 중요한 위기관리 영역이라고 하면 아마 ‘탐사취재 프로그램에 대한 일선 대응 역량 강화‘가 아닐까 한다. 이전에는 보통 TV프로그램들이 본사 홍보실을 통해 취재 어랜지를 부탁하고는 했는데, 최근 탐사취재(소비자고발류) 프로그램들의 경우에는 홍보실에 대한 연락이 처음이 아니라 마지막이 되고 있다는 데 문제가 있다.

상당히 많은 프로그램들이 일선 직원들을 취재하고 나서 홍보실로 부터 최종 입장을 전해 듣기 원한다. 거의 모든 취재가 마감된 이후에 움직일 수 없는 증거들을 가지고 본사 홍보실과 마주 앉게 되는 거다.

그에 반해서 기업 홍보실은 해당 프로그램 제작진이 무엇을 언제 어떻게 누구로부터 취재했는지에 대해 확실히 알지 못하고 그들과 마주 앉는다. 당연히 100% 준비되지 못한 상태에서 기술적으로만 준비된 메시지를 가지고 맞서고 있는 형태다.

일선 직원들, 예를 들어 공장직원, 매장직원, 지점직원, A/S직원, 방문판매직원 등 예전과는 달리 TV 프로그램의 접점(point of connection)에 있는 직원들은 전혀 준비가 되어 있을 턱이 없다. (사실 그들이 평생
TV 앞에서 취재의 대상이 될 확률이 얼마나 된다 생각하겠나?)

문제는 준비 없이 카메라 앞에 서면서 일이 일어난다는 거다. 몰래 카메라에 넘어가거나 잠입취재에 걸리는 것은 그래도 이해할 만 하다. 하지만, 뻔히 카메라가 돌고 있는 가운데 하지 말아야 할 행동들과 말들을 한다는 데 문제가 있다. 회사의 제복을 입고, 회사의 직원임을 밝히면서 어처구니 없는 행동과 메시지들을 품어 낸다. 당연히 프로그램 제작진에게는 이것이야 말로 아주 섹시한 장면 아닌가. 그로 인해 기업들은 엄청난 명성과 오해 그리고 논란으로 고통 받게 된다. (그 해당 직원 하나를 자르고 벌주고 해서 해결될 사안은 아니다)

보통 기업의 위기관리 시스템을 진단하기 위해 처음에 하는 여러 프로젝트들 중 하나가 불시에 TV크루들을 동원해서 클라이언트 일전 접점들을 공격(media attack)해 보는 프로그램이다. Emergency Drill이라고 부르는데 다양한 형태가 있지만, 최근 트렌드에 맞추어 TV크루들을 이용하고, 공격적인 작가진과 PD들을 앞에 세워 현실과 동일한 방문 취재를 시도해 본다.

당연히 그에 대한 대비나 적절한 대응은 0%다. 그런 현실적인 이해를 도모하기 위해 취재해 온 동영상을 최고경영진들이 공유 하고 시스템 재점검 또는 업그레이드에 첫 삽을 뜨게 된다.

동일한 훈련을 실행해보면 두 가지의 반응들이 있다.

첫 번째 반응(A사 CEO):

“이런 훈련을 하는 경우는 처음이다. 아주 큰 인사이트를 얻었다. 우리회사에서 언론사 접촉이 발생하면 보고하게 되어 있는 체계는 어떻게 되나? 현재 누구 누구 선까지 어떻게 보고 체계가 잡혀 있나? 일선에서 언론취재에 초기 대응하는 프로세스를 개발해서 공유했으면 한다. 저 직원들이 문제가 아니라, 우리가 그들에게 적절한 가이드라인을 주지 않은 게 잘못 같다. 앞으로 시스템을 만들겠지만, 일선까지 포함해 보고라인과 대응 시스템을 갖추길 바란다.”

또 다른 반응(B사 유력 팀장):

“저런 훈련을 왜 해야 하나? 일선 지점들이 얼마나 할 일들이 많고 바쁜데 저런 고통까지 주어여 하나 말이다. 언론에 대한 취재 대응은 기본적으로 홍보팀의 임무다. 소비자고발류의 프로그램이 취재를 나오게 되면 홍보팀은 뭘 하나? 그걸 막고 문제 없이 처리해야 그들의 역할을 다하는 것 아닌가? 지점까지 훈련을 시키고, 가이드라인 내려 보내고 하면 홍보팀은 그 다음 뭘 하나? 나는 일선을 대상으로 저런 훈련 하는 거 반대다“

두 회사 모두 다른 반응이 있을 그럴만한 이유가 있고, 논리도 있다. 이해한다. 기업의 위기관리를 전사적인 시스템 측면에서 바라보는가, 아니면 기능적인 측면에서 바라보고 일정 부문에 전담을 하는 가 하는 관점의 차이일 수도 있다.

하지만, 이는 관점의 차이라는 의미다. 어떤 관점이 기업을 위해 필요하고 성공적인 위기관리 시스템을 위해 필요한가는 분명하다. 이 중 하나의 관점은 부서 중심적인 사고와 정치적인 배경으로 인해 형성된 관점이다. 즉, 바람직하지는 않은 관점이다.

위기관리 코치로서 이해는 하지만 동의할 수는 없는 관점이라는 뜻이다.

 

10월 232009 Tagged with , , , , , , , , , , — 2 Responses

탐사취재팀이 항상 이길 수 밖에 없는 이유

채 CP는 또 “과거에는 관행적으로 몰카를 사용해온 측면이 없지 않아 있지만 언제든 법적 다툼의 가능성은 있다”면서 “사전에 PD들이 법적 정보와 지식을 갖고 대응하는 것이 중요하다”고 말했다. 이어 “정기적으로 몰카 사용과 관련한 법률적 교육을 실시할 계획”이라고 덧붙였다.

이날 교육에 참여한 박상준 PD는 “몰카 사용과 관련해서는 세세한 매뉴얼이 있는 것이 아니라 취재 환경에 따라 현장에서 PD가 판단해야 할 부분이 많다”면서 “내부의 제작 가이드라인이 있지만 실제 판례와 법률 자문을 듣고 취재를 하면 더 도움이 될 것 같다”고 말했다.

조진영 PD는 “몰카 사용을 하지 않을 순 없겠지만 언론 권력에 대해 생각해보고 노력했다는 점에서 오늘 교육이 의의가 있었던 것 같다”며 “오늘을 시발점으로 우리 나름의 원칙을 만들고, 노력했으면 좋겠다”고 말했다. [PD 저널]

방송사에서도 이렇게 특정 주제에 대해 심도 있는 교육과 훈련을 받는다. 그러나
취재대상인 기업이나 조직들은 이런 주제에 대해 우려만 할 뿐 심도 있는 교육과 훈련이 부족하다.

항상 기자들은 프로페셔널 한 훈련을 받고 취재에 나선다. 반면 그 취재 대상인 기업과 조직의 임직원들은 준비가 되어 있지 않다.

모든 탐사취재팀들은 상당한 시간과 공을 들여 하나의 사건을 들여다본다. 반면 취재의 대상이 되는 기업이나 조직들은 순간적인 판단을 가지고 자신들의 주장을 펼친다.

모든 탐사취재팀들은 상대적으로 큰 예산을 가지고 취재를 준비하고 진행한다. 반면 그 취재의 대상이 되는 기업이나 조직들은 대응훈련을 하지 못한다.

당연히 탐사취재팀이 싸움에서 이길 수 밖에 없는 이유들이다.

9월 192009 Tagged with , , , , , , , — 3 Responses

탐사보도는 법의 초고(草稿)를 쓴다

채 CP는 “몰래카메라 취재 방식은 ‘불만제로’만이 사용하는 것이 아니다. 고발 프로그램과 뉴스에서 많이 사용하는 방식이다”며 “법률적으로도 문제가 된다는 판례는 없었다”고 덧붙였다. [머니투데이 스타뉴스]

몰래 카메라 방식이 불법이냐 아니냐는 그 촬영의 목적인 사익을 위한 것이냐 아니면 공익을 위한 것이냐에 따라 나뉘지 않을까 한다. 물론 방송사에서는 ‘그 목적을 공익을 위한 것‘으로 강조하고 있지만, 그 몰래 카메라 취재를 당하는 기업에게는 그것이 ‘MBC의 사적인 목적(시청률)을 위한 것‘으로 비쳐질 수 있겠다

.

미디어트레이닝을 진행하면서 여러 기업 CEO 및 임원들의 의견들을 들어보면 거의 대부분이 방송사의 몰래 카메라는 엄연히 불법이 아니냐 하는 입장들이다. 일부 임원 분들은 불법이고 합법 이고를 떠나서 ‘품위 없는 짓‘이라고 인상을 찌푸리신다. 완전한 피해자의 입장에서 공감과 감정이입이 되시기 때문이다.

하지만 일반적인 엄마 아빠 그리고 아이들은 불만제로 같은 프로그램을 보면서 불만제로라는 프로그램에 감사해 한다. 단순하게 시청자들에게 센세이션만을 주는 것이 아니라 그러한 취재를 통해서 진실이 밝혀지고, 개선되어 나가는 모습들을 지켜볼 수 있기 때문이다.

정부의 감독기관들이 이태까지 하지 못했거나 수수방관하고 있었던 해결사의 일을 불만제로 같은 프로그램들이 해주고 있다 믿고 있기 때문이다. 이 부분에서 방송사들은 힘을 얻고 있는 거다.

이 연결구조와 고리를 끊을 수는 없겠다. 기업에서도 이 연결고리가 당분간은 끊어지지 않으리라는 것을 안다. 그래서 기업의 위기관리 시스템을 개선하려고 노력한다.

기본적으로 탐사취재 프로그램은 ‘법의 초고(草稿)를 쓴다‘는 정신으로 취재에 임한다고 한다. 일련의 소송들이 그 초고 개발을 더욱 가속화 시키고 있는 느낌이 든다.     

전략적 위기 관리는 회사 크기에 비례하지 않는다
3월 282009 Tagged with , , , , , , , , , — 8 Responses

전략적 위기 관리는 회사 크기에 비례하지 않는다

지난 목요일 저녁에 방송된 소비자불만제로 정수기편은 오랫만에 대기업들이 줄줄이 노출되는 편집방식으로 진행되었다. 언급으로는 W사, C사, K사라고 익명 처리를 한 반면에 실제 캡션에서는 회사명을 똑똑히 밝혀 주었다. (이는 다른 편들에서는 보기 힘든 방식인데 아마 취재 과정에서 이 회사들의 대응방식이 취재팀에게 스트레스를 준 듯 하다)

이러한 탐사취재 프로그램에 대한 대응방식과 관련해 여러번 이야기를 했었지만, 이번에도 여실하게 준비가 되지 않은 대응 방식들이 눈에 띈다.

이 프로그램에 대한 대응방식을 분석해 보면,

우선 W사의 경우에는 정식으로 홍보팀장이 배석한 가운데 기획팀장이 직접 인터뷰를 실시했다. 업계 1위 업체로서 당당함을 가지고 대응을 한 것 까지는 좋았는데 그 이외 모든 면에서 참패를 당했다고 평가될 수 있겠다.
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– 소비자들과 같은 포지션을 설정하는 데 실패했다
– 회사입장에서의 일방적 주장이 많았고, 극단적인 메시지로 무조건 비난을 회피하려 애썼다 (결국 실패)
– 논리적이지 못한 메시지가 전달되었다. (시청자들을 화나게 했다)
– 일선 소비자관리 요원들을 제대로 통제하지 못했다. (이 부분은 거의 모든 업체들의 문제다)
– 배상에 대해 언급을 했다. 이 부분이 사전에 회사내부에서 대규모 배상을 결정한 것인지 확인은 불가능하지만 이 부분이 만약 말 실수나 애드립이었으면 위험하다.

C사의 경우는 가장 최악의 대응방식을 보여준다.
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– 인터뷰를 거절하고, 회사를 찾아온 취재진을 사무실에서 박대한다. 그러다가 일부는 모자이크 처리해서 인터뷰 형식으로 언급을 하기도 한다. (완전히 거부한 것도 아닌 듯 하다)
– 전화 인터뷰까지 거절하지는 못하고, 녹취상태에서 전략적이지 못한 일방적 메시지들로 대응을 했다
– 잘못 인정 이전에 문제에 대해서 조차 절대 인정을 하지 않았다 (문제가 없으면 불만제로가 왜 취재를 했을까)
– 다른 회사들과 비교해 상당히 부정적인 이미지들을 스스로 생성시켰다

K사의 경우는 이 중 가장 최선의 대응을 했다고 평가될 수 있다.

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– 문제가 있었다면 일선 방문직원들을 제대로 교육하고 통제하지 못했다. (소비자들이 아무것도 모른다는 전제를 제발 없애자)
– W사와 같이 홍보팀장이 직접 인터뷰에 임했다. 여기에서 상당히 중요한 메시지를 전달했다. 잘못이 있으면 점검해서 작은부분이라도 고쳐나가겠다 고 메시징을 했다.

이전에도 이야기했지만 소비자불만제로에 취재대상이 되지 않는 것이 가장 좋은 위기관리 방식이다. 취재 프로그램에 압력을 넣어 방송을 빼라는 이야기가 아니다. 사전에 이런 일을 수수방관하지 말고 소비자들 편에서 잘 관리를 했으면 이런 취재 요건상에도 맞지 않게 되었다는 거다.

일단 취재가 시작되면 빨리 포지션을 정하는 것이 나중에 보면 유리하다. 프로그램 자체를 재미있게 만들지 말라는 거다. 시청하는 소비자들을 화나게 만들지 말라는 거다. 문제를 빨리 인정하고 개선 메시지를 핵심으로 가져가라는 거다.

만약 이 2개사가 K사와 같이 모두 처음부터 문제를 인정하고 사과하고 개선을 약속했다면 이렇게 까지 재미있는 프로그램이 되지는 않았을꺼다. 물론 취재진이나 소비자들도 이렇게 크게 화를 내지는 않았을꺼다.

전략적 위기 관리 방식은 회사 크기나 시장점유율에 비례하지 않는다는 사실을 다시 한번 확인했다. 상당히 안타깝다.  
  

3월 242008 Tagged with , , , , , , , , , , , , — 0 Responses

[정용민의 미디어 트레이닝] 화 내면 진다

[정용민의 미디어 트레이닝]

기업&미디어 web@biznmedia.com

어떤 회사 CEO께서 미디어 트레이닝을 받으시면서 말씀하셨다. “아니, 언론사 기자에게 왜 화를 내나? 뭐 보통 그럴 일이 있나?” 이 분께서는 웬만하셔서는 이해관계가 얽혀있는 사업 파트너나 아래 직원들에게도 좀처럼 화를 내거나 큰소리를 치는 법이 없으시다고 한다.

그러나 분명 취재대상자들이 취재 온 언론사 기자에게 화를 내는 경우가 종종 있다. 심지어는 기자를 폭행하거나 카메라나 녹음기를 뺏어 파괴하는 일도 있다. <연예가 중계>류의 연예인 사생활 취재 프로그램들에서는 TV 카메라 렌즈를 한 손으로 막아 버리는 일들은 흔히 볼 수 있다. 탐사취재 프로그램들에서는 취재원에게 밀려 땅에 엎어진 TV 카메라맨의 신음이나 비명소리도 방송이 되곤 한다.

웬만해서는 일반인에게도 화를 내거나 폭행이나 폭언을 하기 힘든데, 어떻게 취재중인 언론사 기자에게는 이런 것들이 가능할까? 그 차이는 ‘자기관여’의 정도에 있다. 자신이 그 기자가 취재중인 이슈에 깊이 관여가 되어 있어서 그 취재가 바로 자신에게 피해가 되는 것이라고 느끼게 되면 일반 감정의 상태를 쉽게 벗어나게 되는 것이다.

꼭 옛말처럼 ‘도둑이 제발 저리다’는 식의 해석이 아니라, 사람의 감정이라는 것이 그렇다는 거다. 남의 자식을 욕하는 이야기를 들었을 때는 ‘그런가 보다’하면서 원론적 맞장구를 쳐 줄 수 있지만, 내 자식을 직접 욕하는 말을 들었을 때는 ‘감정’이라는 것이 생기기 때문에 당연히 공격적 반응이 나오기 마련이다.

감정 흐름 잘 조절해야 진정한 프로
하지만, 한 기업을 대표하는 대변인들은 이러한 감정의 흐름을 잘 조정해야 진정 프로다. 얼마 전 삼성의 이재용 전무는 삼성 특검장에 출두 하기 전 포토라인에 단정하게 서서 온화한 미소를 지어 보였다. 그 미소는 기존 다른 검찰 출두인들의 그것들과는 약간 다른 것이었다.

기다린 듯 쏟아지는 여러 가지 질문들을 하나 하나 경청하는 듯 하는 모습을 보였다. 그리고는 그 쏟아지는 민감한 질문들 중에서 “국민들에게 한 말씀 해주시지요”라는 가장 온건한 질문만을 꼽아 이에 대해서만 자신이 준비한 답변을 풀어놓았다.

“저와 삼성에 대해 많은 걱정과 기대를 하고 계신 점 잘 듣고 있습니다. 오늘 성심껏 답하겠습니다” 이 답변 이후에도 기자들은 이 전무의 감정을 자극할 수 있는 여러 질문들을 쏟아 놓았다. “경영 실패를 인정하십니까?” “사과하실 의향은 없으십니까?” “어떻게 생각하십니까?” 등등의 질문들에 대해 표정을 일관되게 관리했다.

쏟아지는 공격적인 질문들에 대해 우리가 생각하는 것보다 더욱 엄청난 감정적 관여가 있었음에도 그는 자신의 감정을 잘 관리했고, 전달하고픈 메시지를 깔끔하게 전달했다. 그는 결국 인터뷰를 ‘당한 것’이 아니라 ‘관리’했다.

반면 모 방송국의 탐사취재 프로그램에서 기독교계의 불투명한 운영실태를 취재하면서 인터뷰 한 모 대형 교회 원로 목사님의 자세는 이와 달랐다. 물론 TV 카메라에 찍히기를 거부했기 때문에 카메라에 신경을 안 쓰고 답변을 하셨을 수도 있다. 그러나 그는 높은 ‘자기 관여’의 한계를 벗어나지 못했다. 화를 냈고, 기자를 말로 공격했다. 심지어 나무랐다.

기자도 사람이다. 이슈가 맞건 틀리건 자신에게 화를 내고 자신의 인격을 모독하면서 반격해 오는 답변자가 반가울 리 없다. 기자에게 화를 내는 것은 시청자와 독자에게 화를 내는 것과 같다. 인간적으로 바로 앞에 있는 기자가 아무리 밉고, 자극을 해와도 수천만의 시청자와 독자들을 생각하면서 자신의 감정을 잘 통제하자. 화를 내면 지는 거다. 게임이 아니다. 이건 현실이다.

   

정 용 민

PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
ICO Global Communication, LG-EDS, JTI Korea, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal 등 다수 국내외 기업 경영진들 대상 Media Training
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
영국 Isherwood Communications, 두번째 Media Training and Crisis Simulation Training 기법 사사
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수

입력 : 2008년 03월 24일 09:17:34 / 수정 : 2008년 03월 24일 09:24:51