Communications as Ikor

서울역 역무실이 갑작스러운 사고에 제대로 대처하지 못하면서 시민들의 항의는 더욱 거세졌다. 역무실 직원들은 쉴 새 없이 걸려오는 전화를 받으며 사고 현황 파악에 분주한 모습이었지만 당황한 표정이 역력했으며 정확한 사고 경위나 복구 시간 파악에 혼선까지 겪었다. 출처를 알 수 없는 곳으로부터 오전 10시30분에 응급 복구가 완료돼 일부 열차의 운행이 재개된다는 소문이 들리자 2층 매표소에서는 승차권을 발권했지만 1층 매표소에서는 표를 끊어주지 않는 상황도 발생했다. 1층 매표소의 코레일 직원은 “지침이 확실하게 내려온 것이 없어 일단 발권을 하지 않고 있다”고 설명했다.[연합뉴스]

(7/6일 발생 사례)

위기관리 매뉴얼이 존재함에도 어떻게 이렇게 단순하고 전형적인 위기가 관리되지 않는지 진짜 마법같아 믿어지지가 않는다.

코레일측에게 가장 흔하고 가장 심각한 위기들 중 하나를 꼽으라 하면 이번 사건과 같은 ‘운행지연’이 가장 높은 우선 순위를 보일 것이다.

사건이 충정로역에서 발생했건 어디에서 발생했건 코레일의 상황관리팀에서는 실시간으로 정확한 상황 업데이트를 받는게 당연하다. 이에 따라 의사결정이 내려지고, 해당 사고가 운행 지연상황인지, 운행불가 상황인지를 가늠하는게 당연하다. 이에따라 적극적인 탑승객 커뮤니케이션을 실시하고 환불 또는 교환등을 진행하는 게 당연하다. 초등학생도 가만히 고민하면 할 수 있는 위기대응이 아닌가? (사실 이런 101 프로세스를 매뉴얼에 넣는것도 민망하다)

그렇지만 현실은 이 상식의 수준 아래에서 맴돈다. 상황파악이 더디고, 책임 질 수 없는 커뮤니케이션이 반복 진행된다. 확인할 수 없는 루머가 내부에서 돌면서, 또 다시 탐승객들을 화나게 만든다.

슬램독 밀리어네어에서 나오는 나라의 철도 수준도 아니고…우리나라의 코레일 위기관리 수준이  이렇다는 게 또 이렇게 항상 반복된다는 게 믿어지지가 않는다.

매뉴얼은 당장 불살라 버려라.

참고: 7월 2일 고객불만제로에 도전!!!!! ?

P.S. 탑승객들의 10% 가량은 지연이 되면 일정상 다른 교통수단으로 즉각 이전한다. 또 그 반대 10%는 항상 운행사측에 끝까지 강력하게 항의를 하고 힘들게 하는 그룹이다. 나머지 80%가량은 운행사측이 정확한 운행재개 일정만 알려주면 불편해도 믿고 기다리거나, 기다리다 상황을 보아 다른 교통수단을 이용하는 일반적인 그룹이다.

운행사가 이번과 같은 위기시 항상 자극하는 그룹이 있는데 바로 그 80%의 일반적인 탑승그룹이다. 이들을 비전략적으로 자극해서 운행사를 힘들게 하는 진상(?) 탑승객들로 변화시킨다. 시스템의 부재로 자신의 무덤을 스스로 파는거다. 참 어처구니 없는 일들 아닌가? 그렇지 않나?

“털어놓고 용서를 구하면 살고, 거짓말 하고 우기면 죽는다.”

천성관 검찰총장 후보자의 낙마를 두고 국회 안팎에서 회자되는 말이다. 인사청문회에서 후보자의 답변 태도가 결과를 좌우할 수 있다는 얘기다.


천 후보자는 13일 청문회에서 잘못을 인정하지 않고 군색한 변명으로 일관하다 더 큰 화를 불렀다. 같은 아파트에 사는 박모씨와
두 차례 일본 골프여행을 다녀온 것에 대해 “휴가철 관광객이 많아 비행기에 같이 탔는지 모르겠다”고 했고, 박씨에게 이자로
지급한 400만원은 “작은 돈이라 기억나지 않는다”고 끝까지 버텼다. 아들의 결혼식 장소인 6성급 W호텔을 “조그만 교외”라고
어물쩡 넘어가려고도 했다. [한국일보]

모든 원칙이 모든 경우에 다 통하는 진리가 아니라는 것은 인정하자. 문제는 꼭 원칙을 기억해야 하는 상황에서 그 원칙을 저버리는 경우다. 당연히 실패할 수 밖에 없다.

위의 기사에서 제시한 원칙은 사실 원칙은 아니다. 너무 많은 맥락과 변수들이 존재하기 때문이다.

청문회에서 위와 같은 원칙이 통하려면 몇가지 전제조건이 있다.

• 후보자에게 내가 해당 포지션에 ‘꼭’ 올라야 하겠다는 열정이 있어야 한다.
• 실제로 논란에 대해 반박할 사실과 논리가 있어야 한다.
• 후보자의 커뮤니케이션 타입과 능력이 공감을 이끌기에 충분한 수준이어야 한다.

이 3가지 전제가 없는 일반적인 후보자는 자존심과 과거 자신의 나름대로의 명성을 구겨가면서, 부실한 논리를 가지고, 의원들을 화나게 하면서 청문회를 견뎌내게 되는거다. 당연히 실패한다.

털어놓고 용서를 구하더라도 위의 3가지 전제를 보유해야 하겠다.

이번 청문회를 보면서 흥미로운 것은 실제 후보자의 답변이 미리 준비되었던 것인지, 아니면 현장에서 후보자의 애드립이었는지 하는 부분이다. 이런 수준의 답변이 준비되었다면 그 준비를 담당한 실무자들이 문제고, 현장의 애드립이었다면 실무자들과 후보자의 공동책임이다.

믿을만한 제3자나 컨설턴트들에게 답변에 대한 리뷰를 간단하게만이라도 부탁했었더라면…이런 어처구니 없는 메시지는 거를 수 있지 않았을까 하기 때문이다. 전형적으로 커뮤니케이션이 위기를 확대 재생산 한 케이스다.