LG데이콤 UCC (콜센터편)
아는 LG텔레콤 선배에게도 참고 이메일을 했지만, 개인적으로 참 궁금하다.
전략과 전술등 어려운 말은 차치하고라도…언제까지 이런류의 바이럴들이 횡행할런지 정말 궁금하다.
그룹차원 LG가 쌓아놓은 이미지 자산이 정말 아깝다.
LG영국에서 진행 중인 LGenius 실험이 매우 흥미롭다. 델(Dell) 컴퓨터의 IdeaStorm 방식을 일부 벤치마킹 한 것 같기도 한데…흥미로운 것은 바이럴 비디오를 적극 활용해서 아이디어를 모으고 있다는 것이다. 경쟁방식을 가미하기도 했다.
특히 Key Message로 보이는 ‘Why Not?’ ‘What If?’ 코너가 아주 잘 정렬되어 있다. 바이럴 동영상을 통해서도 두가지의 핵심 메시지를 정확하게 전달하고 있다.
LGenius is a division of LG created to push the boundaries of
imagination. Our first mission: to take TV to the next level. And since
we believe that products should be designed around people’s needs, we
want your help. On this site you can contribute your ideas on how we
can improve TV. You can also comment on the ideas of others or just
explore. And as an added incentive, the best ideas will win a brand new
LG TV. Life’s Good. But together, we can make it even better. [LGenius]
상상(imagination)의 경계를 넘어 보겠다는 LG의 corporate message가 잘 전달되고 있다는 느낌이다. 아직 미약하지만 그래도 잘 가고 있는 듯 하다.
[참고: 델 IdeaStorm 동영상]
[본 포스팅은 Strategy Salad 컴퍼니 블로그에도 동시 게재되었습니다]
LG 휴대폰 관련 위기
초기위기지속기간
38시간
사건관련 influencers
청주 흥덕 경찰서+충북대병원 응급의학과+거짓말한 권씨+경찰중간발표+언론매체 (국내외 언론)
대응메시지(29일)
LG전자
“리튬폴리머전지 폭발로 인명사고 가능성은 없다고 생각한다”
“국립과학수사연구소의 결과 보고가 끝난 뒤 최종 입장을 표명할 것”
LG화학
“LG휴대폰 폭발사고로 배터리가 완전히 소전된 상태. 지금 검사에 들어갔고 그 결과를 기다리고 있는 중”
“LG전자의 배터리 납품업체는 LG화학 뿐만아니라 다른 업체들도 납품하고 있는 상태”
“결과가 나와야만 어떤 대응을 할지 고려할 것”
문제점
많은 매체에서 초기에는 휴대폰 회사명을 밝히지 않았음
청주지역의 방송등이 휴대폰 회사명을 기사에 거론하기 시작함
일단 한번 게재된 회사명을 다른 매체들이 따라 소화하기 시작함
결론적으로 통제 및 관리 불가능 했음
단기영향
LG화학 28-29일 시가총액 약 9780억 빠짐
LG전자 28-29일 시가총액 약 8968억 빠짐
후유증
1. 국내/해외 언론 보도에 대한 완전 해명 불가능
2. 각종 블로그 및 온라인 뉴스 사이트에 남아 있는 기사들
3. 정정된 기사를 미처 보지 못하거나 영원히 보지 못할 소비자들
4. 완전히 해소되지 않은 휴대폰 폭발관련 두려움
5. 회사 및 제품에 대한 이미지 훼손
Key Learnings
1. Crisis is Chaos.
2. 이러한 사례는 위기라기 보다는 재앙(disaster)
3. 어떻게 후유증을 치료해야 하는지에 대해 고민해야 할 것