모 회사 임원분과 소주를 한잔 하면서 나눈 대화.
“블로그? 회사 홈페이지 있잖아. 홈페이지에
보면 다 나와있는데 또 블로그를 만들 필요가 있나?”“상무님, 회사 홈페이지에 사람들이 들어오나요?
상무님…자주 드시는 이 맥주하고 소주 회사 홈페이지에는 한 달에 몇 번이나 들어가 보시나요?”“안 들어가지”
“근데 왜 다른 사람들이 우리 회사 홈페이지에는 들어와 볼 것이라는 생각을 하시는 거죠?”
이야기를 하다 보니 그렇다. 나 같은 경우도 내가 쓰고 있는 수십에서 수백 개의 생활용품들
중 관심을 가지고 그 제품의 홈페이지를 방문해 본 기억이 별로 없다.
사람들이 찾지 않는 쓸쓸한 쇼윈도가 곧 홈페이지 아닐까…
그래도 없으면 이상한 쇼윈도.
| [정용민의 위기 커뮤니케이션] | |||||||||||||
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기업&미디어 web@biznmedia.com |
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“ 책임 못질 일이면 홍보팀은 잠자코 있으라고 하신다. 마케팅이나 영업쪽에서도 ‘아직까지는 도소매상들이 그 기사를 못 본 것 “아니 그렇게 이런 저런 이야기를 홈페이지에다가 올리면 누가 우리 축제에 오겠어?” 모 지역 축제를 앞두고 벌어진 항상 이야기하지만 위기관리는 기술에 대한 문제 이전에 철학에 대한 문제다. 기업의 철학 그리고 경영적 가치를 어디에 두고 지금까지 생각해 왔고, 외쳐왔던 그 가치 또는 주문(mantra)을 아무 낯섬 없이 커뮤니케이션 하는 것이 곧 위기관리고 적극적인 리콜이 우리회사의 제품과 소비자에 대한 가치를 다시 한번 확인하는 기회라고 생각하는 회사가 성공해야 옳은 게 아닌가. 평소에 그렇게 말해 왔으니 그게 당연한 게 아닌가. 기업이나 공공기관의 PR컨설팅을 해 보면 일부에서 자신들이 처한 환경에 근본적인 문제가 있다는 하소연을 듣는다. 그 주된 이유는 말과 행동에 있어 일관성이 없었기 때문이다. 위기시에 가치를 가차없이 등져버린 전례들이 무수히 쌓여있기 위기시 이해관계자들에게 확실한 커뮤니케이션을 통해 회사의 원칙과 가치 그리고 평소에 이야기하던 주문(mantra)를 위기시에 매번 이랬다 저랬다 하는 원칙과 가치를 등지는 선택들을 해 온 회사에게 어떤 이해관계자가 편안한 마음과 신뢰의 태도를 견지할 수 있을까. 한번 이해관계자들을 속이고 눈감았던 회사에게 어떤 감사를 해야 하나 말이다. ‘쉬 쉬’의 위기관리학. 단기간적인 소득은 얻을 수 있을지 모른다. 미처 이슈를 모르는 소비자들이 그 제품을 아무렇지 않게 어차피 기업의 철학과 가치를 온전하게 가져가면서 일관성 있게 성공하는 기업이나 조직은 1% 미만이다. 나머지 99%는 그
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최근 위기관리 사례들을 보면 대부분 온라인에서는 홈페이지를 위기 커뮤니케이션 도구로 사용하고 있는 듯 하다. (아직 국내에서 기업 블로그를 통해 강렬한 위기 커뮤니케이션을 진행한 사례는 흔치 않다. 일부 다행이기도 하겠고…) 아마 이는 오프라인 커뮤니케이션에 대한 자신감이나 통제 가능성에 회의가 있기 때문이거나, 광고집행의 예산적 부담때문에 선호되는 커뮤니케이션 아웃렛이기 때문일 수도 있겠다.
문제는 홈페이지 커뮤니케이션이 과연 하이 프로파일 활동인가 로우 프로파일 활동인가 하는 데 있다. 결론부터 이야기 하자면 (물론 위기의 유형에 따라 틀리긴 하지만) 일반적으로 기업측에서는 해당 홈페이지 커뮤니케이션을 하이 프로파일이라 간주하고 진행을 하는 반면, 이해관계자들은 로우 프로파일로 받아들이곤 한다는 데 있다.
개인적으로 나는 컴팩 노트북을 사용한다. 로지텍 무선 마우스를 사용하고, 애니콜 휴대전화를 사용하고, Rhodia 수첩에다가 메모를 한다. 고려은단의 비타민C를 먹고있으며, 동원샘물을 마신다. 매일같이 이런 기업들의 제품과 함께 하지만 개인적인 궁금증으로 이들 홈페이지를 방문해 본 기억은 한번도 없다. (애니콜은 다운로드 때문에 아주 오래전 한두번 방문한 적이 있긴 하다)
다른 사람들도 자신이 오늘 저녁에 먹을 하이포크 홈페이지에 미리 들어가 본다거나, 담배 맛이 쓰게 느껴질 때 말로보 사이트에 들어가 정보를 구하는 사람이 몇이나 될까?
기업블로그도 마찬가지다. 기업블로그를 통해 커뮤니케이션 하는 것 자체는 하이 프로파일이 아니라 본다. 그 블로그 포스팅이 얼마나 확산되고 공유되느냐에 따라 하이 프로파일이다 아니다를 정의할 수 있겠다.
개인적으로도 내가 사용하거나 경험한 제품이나 서비스에 대해 관련 블로그를 일부러 찾아 들어가 RSS를 끌어다 놓은적이 별로 없다 (벤치마킹이나 스터디를 위한 목적 외에는…)
트위터도 마찬가지다. 내가 스스로 트위터를 아주 전투적으로 사용하지 않아서 그러는지는 모르겠지만, 위기시에 해당 기업의 지저귐 자체를 하이 프로파일이라 평가할 수 있는 근거가 희박하다.
하이 프로파일과 로우 프로파일의 기준은 이해관계자의 인지 및 이해에 있다고 본다. 어느 매체를 사용하고, 어떤 경로를 통하는 가 하는 것 자체는 그 다음이다. 결론적으로 기업은 위기시에 모든 커뮤니케이션 POC를 활용 할 수 있어야 하고, 이를 통해 통합되고 일관된 메시지들을 반복적으로 전달해야 하이 프로파일 전략을 구사했다고 할 수 있다는 거다.
홈페이지 팝업창 하나, 기업 블로그 포스팅 하나, 트위터의 지저귐 한방이 하이 프로파일은 아니라는 말이다.
머드 체험장은 시내 대천천 주변 한내돌다리에 옆에 설치하고 운영하여 오염된 생활하수가 유입된 대천천(COD 14㎎/ℓ)에 분수대 설치로 물
비산, 모기. 설치류 등에 노출된 풀 토양(모래), 간이화장실에 노출된 상태로 관리되었기 때문에 환자발생이 7월 4일 체험학생에서는 발병되지
않고 7월 5일 체험학생에게만 집단적으로 발생된 점으로 보아, 7월 4일 피부병 요인이 있는 비위생적 주변 환경 오염원으로부터 머드체험장에
유입, 오염되어 사용된 머드액을 교체하지 않고 계속 방치하여 고온 다습한 환경에서 20여시간 경과하면서 크게 증폭된 미생물과 오염원이 피부가
연약한 학생에게 발생시킨 원인으로 보인된다고 하였으며 그동안 장기간 운영된 연안 머드체험장은 깨끗한 바닷물과 위생적 시설(샤워, 화장실 등)로
피부병 발생사례가 없었던 것으로 보아, 현 대천천변 임시 머드체험장의 주변 비위생적 환경 영향과 체험학생들의 활동과정이 피부병 발생 원인으로
추정된다고 발표하였다. [연합뉴스 보도자료]
보령머드 케이스가 최초 보도된 것은 지난 화요일(7월 7일)이었다. 이 사건의 원인에 대한 공식 입장이 공표된 위의 보도자료는 금요일인 10일 정오경 배포되었다. 내용을 분석해 보면 구체적인 역학적조사 결과는 아직 나오지 않았고, 일단 초기 오염원에 대한 추정이 전부다. (아마 주변에서 머드축제 이전에 빨리 일단 공식입장을 밝히고 넘어가자는 조언들이 있었을 것이다)
사실 이 정도의 ‘추정’은 수요일이나 늦어도 목요일에는 나올 수 있었던 수준이다. 내용상으로 보거나 프로세스를 들여다 보아도 그 이상 걸려 금요일에 공식 입장을 밝힐 수 밖에 없었던 이유가 궁금하다. 왜 이렇게 느려서 이틀간 먹지 않아도 될 욕을 먹고 맞지 않아도 될 타격들을 받았나?
특히나 토요일 머드축제 퍼블리시티가 시작되면서 보령시측의 공식입장은 요일적으로 뭍혀 버리고 말았다. 이 부분을 감안했을 수도 있겠지만 공식입장의 임팩트는 반감하고, 그냥 형식으로 넘어갔다.
이 문제의 핵심은 이미 오염된 것으로 ‘추정’된다는 이전 머드체험장이 아니라 앞으로 축제를 진행 할 축제장의 머드들이다. 고온 다습한 환경에서 수일이 지나면 미생물이나 오염도가 증가한다는 결론에 대해 그냥 깨끗한 바닷물과 위생적인 시설을 강조하기만 하면 방문객들의 두려움을 상쇄할 수 있을까?
보령머드축제 사이트나 보령시 홈페이지 에디에도 보령머드축제를 어떻게 더욱 위생적으로 진행 할 것인지에 대한 공식적인 정보들이 없다. 그냥 일단락 짓고 축제를 진행하다 보면 잊혀지겠지 하는 것 같다.
마지막으로 하나 ‘보도자료’에서 아쉬운 점. 맞춤표에 너무 인색하다. 최근들어 본 가장 긴 문장이 하나의 통문장으로 ‘보도자료’에 제시되어 있다.
실무자들이 아무렇지 않게 생각한다면 사실 ‘문제’는 아니지만…아쉬운 건 아쉬운거다.
축제가 시작되는 11일 이전에 이런 부정적인 사건을 맞이하게 되서 보령머드축제 담당자들은 좌불안석일 것 같다. 내심 이런 뉴스가 적게 알려지기를 기도할찌도 모르겠다.
하지만 좀더 사려깊게 생각해 본다면 보령에 머드축제로 아이들을 데리고 방문하고자 하는 일반인들의 시각으로 이 사건을 바라봤으면 한다. 아이들을 데리고 방문을 했다가 똑같이 이런 불상사를 겪으면 어쩌지 하는 이해관계자들에게 무언가 보령측의 이야기를 들려주어야 한다는 거다.
만약 머드에 이상이 있었다면 위생과 방역을 어떤 형식으로 진행해 다시는 이런일이 재발하지 않을 것이라는 확신을 그들에게 주어야 한다. 또 만약 이런 불상사가 머드의 문제가 아니었다면 당당히 커뮤니케이션 하면서 맞서 대응을 해야한다는 거다.
이런 불상사를 당했어도 보령머드축제 홈페이지는 그냥 즐겁기만 하다. 마치 우는 아이 앞에서 미친 듯 춤만 추는 엄마같다. 왜 다들 이럴까?
위기관리에 있어서 가장 안타까운 이야기가 있다면…바로 이거다.
예를들자면:
이런 OOOO했었더라면…이라는 말은 위기관리에서 가장 흔하게 듣지만, 가장 안타까운 말임에 틀림없다.
위기가 발생하고 코칭을 하게 되면 이에 연관된 반응들이 무척이나 많다는 것도 살펴볼 필요가 있다.
기업 블로그를 통해서 우리의 대응 메시지들을 소비자들과 빨리 공유하는 건 어떨까요?
“우리가 진작 블로그를 하나 만든다 만든다 하면서 아직 만들지를 못했어요. 블로그만 있었어도 이렇게 허망하게 당하지는 않을텐데…”
아니…왜 이렇게 임원분들이 소집되는 데 시간이 많이 걸리나요? 무슨 다른 일이라도?
“글쎄..그게요. 비상연락망이 작년꺼라서 임원들 리스트가 옛날 정보들이더라구요. 전화번호가 바뀌신 분들도 많이 계시고. 비서들도 최근에 바뀐 사람들이 있고해서요. 진작 좀 업데이트를 했어야 했는데…”
벌써 TV 기자와 인터뷰를 하셨어요? 저희가 와서 사전 코칭을 조금 해드릴려고 했었는데요…
“아이구…그래서 걱정이 많아요. 말실수들을 조금 했는데 그 기자에게 사정을 했지만 도통 먹히는 분위기가 아니구요. 인터뷰전에 조금이라도 미디어 트레이닝이나 코칭을 받고 들어갔어야 했는데…”
이 이슈는 작년 이맘때 저희가 한번 겪었던 똑같은 이슈 아닌가요? 그 때 저희가 공식적으로 개선하겠다고 한 걸로 기억하는데요?
“그렇지요. 근데 사실 그때 이후로 개선을 하지 못했어요. 뭐…여러가지 여건이 허락하질 않아서. 올 해는 그냥 어떻게 넘어가나 했는데 이렇게 또 걸렸네요. 그 때 그냥 개선을 해 버렸어야 했는데…”
문제는 이 OOOO했었더라면…하는 key learning들이 또 잊혀질 때다. 한번 이상 이런 말들을 반복하게 되면 그 기업이나 실무자들에게는 별로 기대하기가 힘들다.
학교 다닐때 선생님들이 이렇게 말씀하시던 걸 기억한다.
당시 나 자신도 틀린문제는 다시 쳐다 보기 싫었다. 그리고는 다음 시험때 비슷하거나 거의 똑같은 문제를 떡하니 다시 틀리곤 했다. 기업도 초등학교 5학년짜리와 별반 다르지 않은 곳들이 많다.
정부 인터넷 사이트의 부실한 관리ㆍ운영 실태가 도마에 오르고 있다. 43개 정부 부처에서 현재 운영 중인 홈페이지 수는 1,634개로, 부처 당 평균 38개꼴이다 [한국일보]
한국일보의 보도에 의하면 지난 2년간 정부부처들이 어마어마한 예산을 써가면서 부처당 약 38개 가량의 홈페이지들을 개설해 운영했는데 그 수준이 엉망이라는 지적을 하고있다.
이에 대해 행안부 관계자는
“각 부처에서 콘텐츠가 중복되거나 활용도가 낮은 웹사이트를 30% 이상 감축ㆍ정비하도록 연말까지 기준안을 만들 계획”
이라고 말했단다.
그러나 문제의 핵심은 홈페이지의 수를 30% 정도 감축하는 것이 아니다. 그 운영의 질을 업그레이드 하는 것이다. 수를 줄이지 말고 질을 높이라는 거다. 수만 줄여 놓고 내 할일 다했다 하지 말라는 거다.
정부기관에서 하는 일들이 거의 다 비슷하지만… 홍보 부문만 놓고 봐도 항상 악순환은 이렇다.
트렌드 주목 –> 형편없는 예산 설정 –> 일단 개설 및 실행 –> 개설 또는 실행 프로그램의 수준 저하 –> 프로그램 폐지 또는 축소 –> 나머지 살아남은 프로그램 역시 수준 동일 –> 해당 프로그램 모두 폐기 —> 다른 트렌드 주목 –> 형편없는 예산 설정 –> 동일…동일…동일…
정부기관의 홍보습관에 있어 ‘제대로 하기 위한 것’이라기 보다는 ‘그냥 하기 위한 것’이 많다는 데 문제가 있다.
지난 2년간 방문객이 250명밖에 되지 않는 홈페이지 수를 줄인다고 500명된 홈페이지는 안도의 한숨을 쉬면 되나? 그리고 원래부터 부처내에 홈페이지를 개설하는 데는 그에 적절한 이유와 명분이 있었는데, 그 이유와 명분이 사라진건가?
왜 좀더 잘해 보려 하지 않는걸까? 하나라도 제대로 해 볼려는 마음이 왜 없을까?
지난 주 몇몇 PR 담당자들과 블로그와 기업 블로그에 대해 이야기를 하면서 느낀 개인적인 insight들을 정리해본다. 결론은 ‘어설픈 기업들은 제발 블로깅 하지 말아라’다.
1. 개인과 달리 기업에서는 블로거로서 하나의 목소리를 가지기 힘들다
– 위기시나 신제품 출시 같이 간간히 있는 이슈에도 하나의 목소리를 정확하게 내지 못하는데, 일상적인 블로깅에서 한목소리를 실시간으로 가져간다는 것은 현실적으로 불가능하다. 각 부서별 의견들을 align하는 초강력 시스템 없이는 힘들다.
2. 기업 블로그를 담당하는 개인 또는 소수의 팀이 영속적이지 못하다
– 기업에서 job security가 어디 있나. 운영자가 퇴사를 하거나 다른 부서로 이동하면 블로그 자체가 달라질 가능성이 많다. 운영 스킬도 시시때때로 들쭉날쭉해진다.
3. 외부 대행사를 사용하면 티가 난다
– 냄새나는 블로그는 싫다. 예를들어 정부 블로그에서 애니메이션 캐릭터들이 블로깅을 하면 누가 이 블로그를 공무원들이 블로깅하고 있다고 보나. 대행사가 하는거지.
4. 컨텐츠에 재미는 있을찌라도 흥미를 유지하기는 힘들다
– 하다못해 UCC를 만들어도 사진을 찍어 올려도 품질이 좋을 가능성이 많다. 광고대행사 UCC대행사들을 통해 품질 좋고, 개인스럽지 않은 프로페셔널 컨텐츠들을 과시할 수는 있다. 그렇지만…왜 우리가 이 컨텐츠를 자주 반복적으로 접해야 하는지에 대한 자발적 동기 부여에는 부족하다.
5. 블로그 운영 규정 또는 블로그 자체도 영속적이지 못하다
– 어떤 이슈나 사건이 있을때마다 블로그 운영 규정이 바뀔수 있다. 사장님이 바뀌어도. 마케팅 임원이 바뀌어도. 이랬다 저랬다 할 가능성이 개인 블로그 보다 더 많다. 심지어 인사 이동 시즌때면 아예 블로그가 없어질 가능성도 많다.
6. 컨텐츠에 의견이 들어가는 게 아니라 입장이 들어간다
– 개인 블로거들은 자신의 진정성이 담긴 의견을 포스팅한다. 하지만 기업은 조직의 입장이 우선이다. 기업 블로그 운영팀의 의견이 들어가면 끝이다. 따라서 딱딱하고 재미없다.
7. 기업 블로거의 유연성이 떨어지고 신중하다
– 기업 블로그 운영자가 자유롭게 애드립을 할 수 있나? 항상 피상적이고 긍정적인 댓글만 달면 되나? 조직은 개인보다 유연할수 없다. 따라서 흥미가 적다.
8. 작은 실수나 에러도 비판의 대상이 된다
– 오탈자. 모호한 표현. 남을 비하하는 표현. 개인이 하면 뭐…그냥 한다. 기업이 하면 이건 아니다.
9. 자주 공격받는다
– 기업이 하는 비지니스와 연결이 되어 있기 때문에 항상 비판받을 각오를 해야 한다. 소비자 접점에서 무슨일이 언제 어떻게 벌어질찌 아나.
10. Engagement의 주체가 모호하다
– 기업 블로그를 방문한 블로거들이 여기서 누구랑 대화를 하는가에 대해 모호할 때가 많다. 회사랑 이야기 하고 있는 건지…블로깅을 대행한 대행사 아르바이트랑 댓글을 주고 받고 있는건지…이 회사 사장님은 과연 자신의 기업 블로그에 들어오긴 하시는건지…모르겠다.
11. 인간미가 없다
– 기업은 개인에게 그냥 기업이다. 인간적인 관계를 맺고 시간을 내서 오프라인에서 만나고 싶은 연인이 될 수는 없다. 태생적으로.
12. 항상 의심스럽다
– 기업 블로그의 모든 메시지는 블로거들이 그냥 NAKED 하게 받아들이진 않는다. 메시지의 목적을 의심하고 진위를 검증한다. 이런 일상적인 필터링이 블로거들을 지치게 하고 무의식적으로 스트레스 받게 한다.
아직도 많은 기업들이 블로그를 홈페이지로 착각한다. PR을 광고로 생각하는 것 처럼…
관련 기사: 기업 블로그가 실패하는 까닭은? [헤럴드 경제]
주말동안 클라이언트의 온라인상 위기를 함께 관리하면서 일선에서 느낀 많은 insight들과 현실적인 부분들에 대해 기록을 남겨 놓는다.
1사 1개 홈피가 아닌 경우들이 많다. 본사 홈피 이외에도 각 지점별, 브랜드별, 지역별 홈페이지들이 많게는 수십개를 운영하고 있는 경우가 일반적이다. 각 홈페이지의 게시판을 어떻게 통합 관리 할 수 있는가는 위기시 매우 절실한 문제다. 효율적인 관리 시스템은 모든 관련 홈페이지의 게시판은 하나로 연결해 통합 관리하는 방식이 아닌가 한다. 모든 홈페이지의 게시판들은 본사의 게시판 하나로 forward 연결되게 만들어 위기시 본사 게시판 하나에서만 관리를 해주면 되겠다.
요즘에는 팝업차단설정을 기본으로 해 놓는 경우들이 있는데, 기업의 홈페이지에 네티즌들이 들어갔을 때 유심히 살피지 않으면 팝업창이 뜨는지 아닌지를 잘 알수가 없다. 팝업창을 통한 사과광고 게시가 가장 유효한 방식인지는 한번 다시 생각해 봐야 하겠다. (그러나 제작 시간측면에서 홈페이지 맨 앞장을 갈아 새로 만드는 것이 현실적인지도 의문…)
팝업창을 통한 사과광고의 목적은 가시성 확보다. 큼직해야 한다.
시간이 없다. 디자인 무시하고 회사 로고 넣지 않아도 된다. 컨텐츠만 질실하면 백지배경으로 뜨는 팝업도 된다.
기본이다. 다른 프로모션 관련 기존 팝업들은 다 내리고 난 후에 사과광고 팝업 하나만 살려 놓자.
일부 홈페이지 관리 에이전시들은 위기 대응 초기에 부정적인 게시물들이 늘기 시작하면 일부 게시물들을 지운다. 위기시 민감한 소비자들의 게시물들은 절대 지우지 말아야 한다. 지워서 득이 되는 것이 별로 없다. 자극할 뿐이다.
댓글이나 게시물 차단 설정도 풀어라. 왜 평소때 안하던 짓을 해서 민감한 소비자들을 더 화나게 하나.
이건 자살 행위다. 그들에게 소통의 라인은 보장해 주어야 한다. 귀를 막고 있는 것 처럼 보이지 말아야 한다. 위기시 기업은 모든 소통라인을 폭 넓게 열어 놓는 것이 좋다. 네티즌들의 대부분은 소통에서 쾌감을 느낀다.
다음의 아고라나 각종 위기의 발생지인 포럼등에서 자사의 입장을 해명하고 싸우지 말아라. 온라인상에 통하는 가장 큰 원칙 중 하나가 ‘다수의 법칙’이다. 물론 사워서 이길 확률도 없지만, 친절하게 댓글로 커뮤니케이션 해도 적진(?)에서는 통하지 않는다. 자사의 홈그라운드에 들어오는 그들에게만 진실되게 커뮤니케이션해라.
아무 소용없다. 다수에 맞서 투쟁하려 하지 말아라. 게릴라도 아니고.
기본이다.
위기가 발생하면 다들 바쁘다. 정신이 없다. 흥분한다. 머리가 잘 돌아가지 않는다. 의사결정에 주저한다. 그러다 보면 어딘가 위기관리 일선 업무가 비게 된다. 다들 사과광고문구에 대해 토론하고 문구를 다듬는 동안 모니터링은 전혀 업데이트가 안되고 있을 수 있다.
항상 온라인에서는 익명성을 기반으로 경쟁사 직원들의 공격이 섞여 들어온다. 이 부분을 관심있게 분석해라.
네티즌을 100% 비이성적인 사람들로 매도하는 것은 절대 금물이다. 그렇다고 100% 이성적으로 보는 것도 바람직하지 않다. 그저 가능한 있는 그대로 그들을 이해하는 것이 좋다.
온라인상의 위기에서 공격적인 그들의 주장과 이동범위들에 무조건 집중할 필요가 있다. 특히, 자체적인 컨텐츠를 만드는 네티즌에게 좀더 큰 관심을 가질 필요가 있다. (대부분의 네티즌들은 스스로 컨텐츠를 만들기 보다는 퍼나르는 확산자의 역할을 한다)
오프라인과 온라인 공히 중요하다. 그런데, 또 실제 위기에서는 공히 이 원칙을 잘 못 따른다.
대응의 포지션에 있어서 적극대응과 일단 지켜보자라는 대응간에 공통점이 있다면 일단 모든 준비는 그 이전에 다 끝내야 한다는 거다. 완전히 준비해 놓고 기다려도 기다리자.
위기시에 운(Luck)에 의지하는 것 처럼 멍청한 짓은 없다. 운도 노력하고 준비한 기업에게만 온다.
위기시 급박한 의사결정에 있어서 100% 논리적인 의사결정은 불가능하다. 그래서 평소에 꾸준한 대응훈련이 필요하다는 거다. 어느정도 감에 의지한 의사결정도 필요할 때가 많다.
모든 대응 포지션, 메시지, 방식, 태도…소비자 관점에서 진행하면 성공할 가능성은 최대화 된다.
일선에 나서라는 것이 아니다. 책임을 커뮤니케이션 할 때는 항상 최고책임자가 expose되야 한다. 예를들어 사과광고 팝업창의 명의 같은 부분…
온라인상의 위기라서 온라인에서만 대화하려 하지말고, 오프라인에서 실제 우리 제품을 사용하고 있는 소비자들에게도 동시에 커뮤니케이션 하라. 오프라인과 온라인은 각기 바른 별개의 세상이 아니다.
내부 포지션 확립이 외부 커뮤니케이션 보다 한발자국 먼저 되는 것이 좋다. 외부 커뮤니케이션 내용에 따라 직원들이 외부로부터의 질문을 받았을 때 적절하게 대응하도록 도와주어야 한다.
이 또한 기본이면서도 잘 안 지켜지는 부분이다.
온라인은 온라인에만 머무르지 않는다…오프라인으로의 확산에 다각적인 Plan B들이 수립되어야 한다.
하나 하나의 댓글과 공격적인 트랙백 그리고 게시물들에 너무 연연하지 말자. 이럴때일 수록 크게보고, 멀리보자. 그렇다고 무감감해지자는 말은 아니다. 위기관리를 책임지는 분일 수록 크게 멀리 보면서 그림을 그려주자.
Thanks to my client for these great insights…
