김해공항의 이미지 분석요원 가운데 성범죄 전과자가 3명이나 되는 것으로 확인됐습니다. 이들은 음란물 유포와 강제추행 등의 혐의로 처벌을 받은 적이 있는 것으로 드러났습니다.
(중략)
하지만 김해공항 관계자는 관련 법에 5년마다 신원조회를 하도록 되어있는데다 전신검색장비가 다른 검색장비와 똑같이 취급되기 때문에 아무 문제가 없다고 밝혔습니다.[YTN]
김해공항측의 포지션이 상당히 흥미롭다. 아니 정확하게 말해 정상이 아니다. 현재의 문제에 대해 깊이 있게 해명하지도 못하고 있을 뿐 더러, 개선방안이나 해결방안에 대한 정보가 하나도 없다.
그냥 자신들은 Not Guilty 포지션을 설정하고, YTN측이 불필요하게 일으킨 논란에 적극 대응한다는 전략인 것으로 보인다.
취재하는 기자만 보았을 뿐…그 보도를 시청하는 수 많은 고객들을 보지 못한 ‘심봉사’ 같은 위기관리가 아닌가 한다.
정부기관 실무자들과 위기관리에 대해 이야기를 나눌 기회들이 종종 있는데, 이야기를 하면 공통적으로 느끼는 느낌들이 있다. 일반 기업 실무자들에게서는 느끼기 힘든 것들이라 항상 그런 느낌들을 반복적으로 정리해 놓는다. (이 부분들이 다른 공공 기관이나 다른 부처들의 컨설팅이나 코칭을 위해 필요한 사전 스터디가 되곤 한다)
일반 사기업에서는 느끼기 힘든 정부기관 실무자들의 위기관리에 관한 이야기 몇 가지.
첫째, 정부부처는 결코 망하지 않는다는 전제. 이 부분이 정부 위기관리 시스템 또는 트레이닝의 가장 강력한 전제인 듯 하다. OO부가 과연 OOOO 위기를 맞는다면 자칫 망할 수도 있을까? 하는 물음에 대부분은 No로 답한다.
정부기관은 절대 망해 사라지지 않는다는 일종의 큰 위안감은 위로부터 아래에 까지 위기관리에 대한 절실함을 상당부분 감쇄시키는 시발점이 된다. 이에 반해 일반기업의 경우 OOO위기를 적절하게 관리하지 못한다면 우리 회사가 망할 수도 있다는 절실함이 존재한다. OOO위기를 적절하게 관리하지 못하면 최소한 우리의 일자리 상당부분, 또는 우리의 판매량 상당부분이 잘려나갈 수 있다 하는 위기감이 그들에게는 있다. 위기관리를 바라보는 출발점에 있어 정부기관은 일반기업과 분명 다르다.
둘째, 정부부처는 자신들의 업무를 공공서비스(public service)로 규정하는 데 아직도 익숙하지가 않음. 이 공공서비스 개념이 전제 되야, 서비스의 질과 서비스 브랜드 그리고, 서비스의 연속성에 대해 깊은 생각을 하게 되는데 이 부분에 익숙하지 않은 듯 하다.
자신들은 ‘정책을 구현하는 직업’을 가진 사람들이고, 정책이란 국민을 이롭게 하기 위한 목적과 당위성을 당연히 지니기 때문에, 이러한 정책에 대한 위기를 하나의 ‘통과의례‘ 또는 ‘불가피한 논란‘등으로 폄하한다는 느낌을 받는다. 즉, 서번트(Servant)적인 자세를 가진다면 기업의 위기관리 니즈와 그 맥을 같이 할 텐데, 리더(Leader)의 자세를 가지는데 익숙해 위기관리의 니즈가 그리 절실하지 않다는 의미다.
셋째, 아래보다는 위를 보는 관료주의로 인해, 겉으로는 여론의 민감성이 존재해 보이지만, 속으로는 그리 크게 존재하지 않음. 여론이 민감해지고, 부정적으로 떠올라도, 내부적으로는 누가 주인의식을 가지고 해당 위기를 적극적으로 해결해야 하는지에 대한 공감대가 부족하다. 직무상으로 주관 부서가 있어 여론관리에 앞장 서는 듯 보이지만, 의사결정의 대부분이 위에서 이루어지기 때문에 주관부서는 아무런 힘이 없는 경우들이 대부분이다.
한마디로 위에서 시키는 대로 전달만 하는 위기관리 실무자들이 그 한계라는 의미다. 기업에서는 일선의 실무그룹들의 피드백이나 보고들이 의사결정그룹에 의해 많은 부분 정리 되고 분석 되어 의사결정과정에 이바지 하는 반면, 정부기관의 경우 그런 상향식 피드백의 민감도가 아주 떨어진다는 느낌을 받는다. (일선과 상부의 괴리)
넷째, 너무 자주 바뀌는 실무담당과 책임. 우리가 생각하는 것 보다 정부기관 실무자들에게는 매우 많은 연수, 교육, 출장, 휴가들이 주어지는 듯 하다. 물론 법에 의해 규정된 것들이기는 하지만, 외부에서 볼 때 기업과 비교해서 상당히 그 혜택이 자주 돌아오는 듯 하다. 조직 편제 변경도 흔하다.
위기관리 실무는 말할 것도 없이, 일반 담당업무에 대해서도 깊이 있는 전문성이나 중장기 사업을 진행하기에는 사기업에 비해 비교적 업무재직기간이 짧아 보인다. 또한 선임과 후임간의 업무인수인계에 있어서도 이음새 없는 이전이 상당히 흔치 않다. 따라서 위기관리의 경험, 사고, 철학, 시스템에 대한 익숙함 등등이 조직의 자산으로 뿌리를 내리기가 힘들다. (항상 새로움)
다섯째, 예산의 한계로 위기관리 컨설팅, 코칭, 트레이닝에 있어 일정 품질과 수준을 넘기 힘듦. 일반기업과 정부기관의 비슷한 규모 위기관리 컨설팅 발주액을 보면 일반기업의 절반 이하 또는 심지어 10분의 1 수준에도 미치지 않는 위기관리사업들이 흔히 존재한다.
위기관리를 하나의 스킬로 이해하는 듯 한정된 예산 내에서 몇 십만 원에 강의형식으로 위기관리를 종종 가늠하려 한다. 일정부처에서 모든 부처 차원의 컨설팅을 일괄발주 한다 해도 중견기업 하나의 수준을 벗어나지 못한다. 결국 해당 위기관리 컨설팅 프로젝트는 모든 정부기관을 대상으로 순회하면서 끝나는 ‘정부 실무자들을 대상으로 하는 예비군훈련‘의 모습을 띠게 마련이다. (예산의 효율성과 생산성이 일반기업에 비해 떨어진다는 의미)
이 인사이트들은 정부기관을 폄하하자는 의미가 절대 아니다. 지난 10여 년간 정부기관과 함께 일을 해오고, 자문회의에 들어가 느껴보고, 대행사 선정에 있어 평가를 하고, 장관님들과 대화 해보고, 고위 공무원 분들과 술잔을 기울이면서 그들의 고민을 읽었고, 경험했기 때문에 이런 슬픈 인사이트들을 이야기하는 거다.
같이 일할 때마다…이 실타래를 어디에서부터 어떻게 풀어내야 하는지… 아니면, 이를 인정하고 비즈니스 관점에서만 철저하게 정부기관들을 핸들링(?)할 것인지에 대한 양자택일의 고민이 항상 요구되는데…이런
느낌이 싫기 때문이다.
같은 프로젝트를 하고, 같이 밤새워 일을 해도 일반기업보다 훨씬 그 프로젝트의 성취도나 그 예후가 떨어지는 이유는 무엇일까 곰곰이 생각해 봤기 때문이다.
국가를 위해 일하시는 많은 젊은 공무원분들 마음속 그 열정이 해결되지 않는 현실들로 인해 식어가면 안 되지 않나 생각하기 때문이다.
청와대 핵심참모는 연합뉴스와의 통화에서 “수석들 과 외교안보팀 사이에서 군이 작전상 대응 과정에는 큰 문제가 없는데도 공보 대응이 미숙해 국민의 신뢰를 잃는 일이 반복된다는 지적이 많았다”면서 “군에서 자체적으로 조사와 점검을 통해 공보 개선책을 마련하라고 지시했다”고 말했다.
다른 관계자도 “천안함 사태 때도 그랬지만 군의 언론 대응 방식에 문제가 있다는 게 청와대의 판단”이라며 “앞으로는 솔직하고 정확히 사실을 알릴 수 있도록 군에서 자체적으로 대책을 마련해야 할 것”이라고 말했다. [연합뉴스]
천안함과 관련해서 국방부의 위기 커뮤니케이션 방식과 메시지들에 대해 많은 포스팅을 했었는데, 이번 청와대의 문제인식은 때 늦은 감은 있지만 적절하다 생각한다. 다만, 국방부의 공보 개선책이 현존하는 문제점을 정확하게 직시하고 파악하지 않고 진행된다면 또 다른 문제가 발생할 수 있다고 본다.
문제의 핵심은 왜 다른 공보활동에는 우수함을 보이는 국방부가 최근 들어 ‘위기’상황에 대한 커뮤니케이션에는 실수와 부정확한 커뮤니케이션을 반복하는가 하는 부분이다. 왜 긍정적인 홍보에는 능한데, 부정적인 이슈관리에는 어려움을 겪는가 하는 부분이다.
조직적으로 볼 때 긍정적인 홍보부분은 정해진 절차와 공유된 전략으로 일상적인 진행이 가능하다는 느낌을 받고 있다. 또한 이전 실무자들의 노하우와 국방부만의 프레임을 가지고 일상적인 커뮤니케이션이 가능한 것으로 보인다.
반대로 돌발적인 이슈와 국방관련 여러 주체들이 통합적인 커뮤니케이션 활동을 전개하는 데 있어서는 분명 문제점을 보이고 있다. R&R의 문제, 시의 적절한 정보전달 및 공유의 문제, 공개와 비공개 정보에 대한 판단의 문제, 전문성에 대한 문제, 내부의 silo 현상 등등은 물론 분석해야 하겠지만…
내부 주요 의사결정자들의 개인적인 성향들과 그들의 의사결정에 영향을 미치고 있는 눈에 보이지 않는 영향력을 좀 더 깊이 있게 분석해야 할 필요도 있겠다.
결론적으로 정부가 흔히 개선책으로 제시하는 ‘새로운 조직형태‘ 또는 ‘새로운 개선체‘등의 제시만으로는 우리의 안보를 책임지는 국방관련 커뮤니케이션은 성공하기 힘들다고 본다. 국민의 신뢰를 먹고 사는 곳이 국방분야인데…그런 신뢰를 다시 얻기 힘들까 걱정이 되는 거다. 아주 심각하게 분석한 뒤 효과적인 개선책을 제시 받기 기대한다.
그러나 1시간 뒤 상부인 서울경찰청의 홍보관계자가 본보 기자에게 전화를 걸어 “피해자 부모가 절대 언론에 나가면 안 된다고 부탁했으니 기사를 빼달라”고 말했다. 9일 본보 보도가 나가자 이번엔 다른 경찰 관계자가 “아이 아버지가 흥분해서 소송을 하겠다고 한다. 인터넷에서만이라도 기사를 빼달라”고 거세게 항의했다.
하지만 12, 13일 본보 기자와 만난 피해자 A(8)양의 아버지(41)는 “범인검거를 알리러 온 경찰이 ‘이제 치료에 집중해야 한다. 이게(사건이) 커져버리면 애 미래에 안 좋다. 이제 우리가 처리할 테니 언론에 말하지 말아달라’고 했다”고 말했다. 보도 관련 소송 건에 대해서도 “그런 말을 한 적이 없다”고 답했다. [한국일보]
이 케이스가 다른 케이스들과 다른 부분은 홍보담당자들이 사건을 더욱 더 가시화했다는 부분이다. 많은 홍보담당자들은 상부의 압력을 받게 되면 기자와 통화를 통해 해당 기사를 삭제 또는 완화하려는 시도를 하게 마련이다. 평소의 이런 업무가 이번에는 도리어 화를 불렀다.
현재 이 이슈의 핵심은 경찰청 등의 상부 기관들이 해당 사건을 ‘low profile’로 가려는 시도를 했느냐 아니냐 하는 부분이다. 해당 기사를 보면 ‘이 사건에 대한 본보의 특종보도 직후인 9일 강희락 경찰청장은 영등포서를 방문해 “비공개인데 왜 상부의 허락 없이 언론에 나갔느냐“며 사건의 공개 경위를 따진 것으로 전해졌다.’고 되어있다. 분명히 경찰청장이 그런 말을 했다는 부분은 제3자로부터 기자가 전해 들었다는 표현에 주목해야 한다. 전해 들었을 뿐 실질적인 증거가 없다는 이야기다.
문제는 경찰청 홍보담당자와 다른 경찰관계자라는 실무자와의 통화부분에 있다. 그들은 아주 직접적인 언급을 통해 자신들의 입장과 기자가 접한 루머를 확인시켜준다. 또한 그 주장의 근거는 이내 거짓으로 기자에 의해 밝혀졌다. 해당 홍보담당자들로서는 빼도 박도 하지 못하는 상황을 스스로 만든 셈이다.
기자가 검증 가능한 홍보담당자의 거짓말은 항상 스스로의 목을 죄게 되어있다. 또한, 상부의 압력 때문에 습관적인 기사 삭제 요청을 하는 행위도 이제는 그만할 때가 되지 않았나 한다. 차라리 사정을 하려면 좀더 객관적이고 검증이 불가능한 논리를 제시하거나, 아예 인간적인 부분을 사적으로 토로하거나 하는 것이 낫지 않을까 한다. 물론 권장되는 방법은 분명 아니지만.
조직의 커뮤니케이션 수준과 역량이 그 조직의 품질을 그대로 나타낸다. 안타깝지만 현실이다.
기업이나 조직의 대변인으로 기자 출신들을 뽑는 것을 자주 본다. 현재 청와대 대변인도 기자 출신이고, 최근 온라인 대변인이라는 새로운 직책으로 선정된 분도 기자 출신이다. 그룹 홍보실들을 보더라도 임원 및 팀장급 중 기자출신들이 꽤 된다.
기업이나 조직의 대변인 자리들이 기자출신들로 일부 채워지는 이유가 뭘까? (기자들을 대변인으로 뽑은 곳들의 이야기들을 한번 살펴보자)
첫 번째, 해당 기업이나 조직에 대한 이해가 높기 때문이라고 한다.
청와대 같은 곳도 장기간 출입 경험이 있고, 청와대 내부 메커니즘에 대한 이해도가 다른 사람들과 다르다는 것이다. 청와대 편에 서서 일 할 수 있을 만큼 정책에 대해 일가견이 있다는 것이 그 이유다.
하지만, 해당 대변인이 기자의 입장에서 청와대를 출입했을 때는 분명히 그는 청와대 대변인실과는 반대편에서 일하던 사람이었을 것이다. (홍보와 기자의 메커니즘에 의해) 만약 당시 청와대 ‘내부’ 메커니즘에 대한 완벽한 이해와 청와대 심중에 대한 장기간의 익숙함이 있었던 기자였다면 사실 저널리즘 관점에서 바람직한 기자는 아니라 보는 것이 정확하지 않을까?
만약 주류업계를 출입하면서 맥주회사 사장의 개인적 심중을 잘 읽고, 맥주회사 임원진들의 비밀스러운 의사결정 과정에 대한 깊이 있는 이해가 있는 기자가 있다면 과연 어떤 류의 기사를 맘 편히 쓸 수 있을까? 불가근 불가원이라고 했지 않나.
두 번째, 대언론 경험이 있어 오디언스인 언론를 잘 이해하고 있다고 한다.
이 또한 재미있는 이유다. 기자가 자신 또는 동료 기자를 이해하는 것과 대변인으로서 맞은편 기자를 이해하는 것은 분명히 위치에 따른 시각의 180도 변환이 필요한 부분이다. (이 부분이 실제 기자출신 홍보담당자들이 가장 힘들어 하는 부분이기도 하다)
홍보담당자들이 기자들을 100% 이해한다고 하면 기자들은 웃는다. 기자들이 홍보담당자들을 100% 이해한다고 이야기하면 그 것도 마찬가지다. 기자와 홍보담당자들은 밖에서 보면 서로 비슷해 보이지만, 서로 너무나 다른 종류들이다.
대변인 업무에서 중요한 것은 홍보쪽에서 기자를 이해하는 것이다. 기자쪽에서 이해하고 있는 기자의 모습이나 성격이 분명 아니다. 언제 기자가 다른 기자에게 굽실거리거나, 다른 경쟁지 기자에게 욕을 먹어 본 적이 있을까?
세 번째, 기자 생활 경험이 있어 소통에 능하다고 한다.
그럴 수도 있다. 최근 들어 소통에 신경을 많이 쓰는 기자들이 많아지고 있어 일부분은 수긍이 간다.
하지만, 신문과 방송의 기자가 언제부터 ‘소통’에 열중했었을까? 미디어 역사상으로도 보도(Reporting)가 소통(Communication)이었나? 보도는 상당부분 그리고 상당기간 동안 one way communication이었고, 비대칭 커뮤니케이션이었다. 옴부즈맨이나 기자의 바이라인으로 들어오는 독자들의 독후감이 존재하지 않았던 것은 아니지만, 기자들에게는 그런 쌍방향이나 대칭적 커뮤니케이션 구도에 대한 익숙함이 그리 깊다 보여지지 않는다.
이 부분들은 특히나 정부 정책 커뮤니케이션에 있어서 아주 근본적인 부분이 아닌가 한다. 모든 기자가 좋은 대변인이 되기 힘들 다는 것은 물론 아니다. 하지만, 기자가 곧 대변인이 될 수 있다는 편견은 분명 아니라고 생각한다. (불가근 불가원하면서 불편부당했던 기자, 그러나 홍보측의 시각에서 자신들을 이해해왔던 기자 그리고 독자들과 진정한 소통을 경험한 기자들이 얼마나 흔한가…)
기자를 대변인으로 쓰는 기업이나 조직을 보면서 그들이 가지고 있는 ‘좋은 대변인’이라는 정의가 무엇인지 어느 정도 이해할 수 있기 때문에 이런 글을 쓰는 거다. 한번 생각해 볼 일이다.
국방부는 24일 오후 6시부터 군사분계선(MDL) 지역에서 대북 심리전 방송을 재개한다고 밝혔다.’자유의 소리’라고 불리는 이 방송은 ▲자유민주주의 우월성 ▲대한민국의 발전상 ▲남북한 체제비교 ▲음악 등 사전에 녹음된 내용으로 1회 4시간 분량으로 진행된다.
(중략) 국방부 관계자는 “지난 3월26일 침몰한 천안함이 북한 잠수정의 어뢰공격으로 침몰했고 46명의 젊은이가 목숨을 잃었다는 내용도 북한 주민과 군인들에게 알릴 계획“이라고 밝혔다. [연합뉴스]
심리전의 정의를 보자.
심리전(心理戰)은 물리적 전쟁과 병행하여 혹은 물리적 전투를 기다리지 않고 특정한 집단의 의식에 작용하여 그 전투 의사를 감퇴·박탈 또는 조작하는 전쟁 형태이다. 신경전 혹은 선전전이라고도 한다. 라디오·신문·삐라 기타의 전달 수단의 조작에 의하여 적국 또는 제3국에 대해 선전을 행하고 위신을 확립하거나 국제 정치 상 우위의 지위를 확보하거나 하여 상대의 전의를 감쇄시킬 것을 목적으로 한다. 국내적인 사상 통제 등은 논리적으로는 구별되나 적의 역선전에 대해 대항 처리의 기능을 수행하는 한에 있어서는 심리 전쟁의 중요한 한 측면이다. [위키백과]
심리전의 핵심은 ‘적군의 전투 의사를 감퇴, 박탈 또는 조작‘하는 데에 있다. 상대의 전의를 감쇄시킬 것을 목적으로 한다. 따라서 심리전의 메시지는 이러한 목적과 취지에 부합해야만 정상이다.
오늘 국방부 관계자의 언급은 그 관계자 스스로의 애드립인지, 기자의 오보인지 모르겠지만..그 자체로 받아들이기가 힘들다. 무심하게 지나가기에는 많은 문제가 있다.
적군의 승전보를 적군에게 적극적으로 알려 그들의 ‘전투 의사를 생성 및 고무‘하는 것이 어떻게 우리를 위한 국방부의 심리전인가? 국방부는 커뮤니케이션 타겟과 메시지를 어떻게 생각하고 있는 것인가?
수십 년간 심리전을 진행했던 국방부의 경험에도 불구하고 이런 메시지가 가능하다 생각하고 이렇게 언급하는 것이 ‘정상’은 아니라고 본다. 그래서 일부 반정부 인사들에게 그 취지와 목적을 의심받는 게 아닐까? 왜 이래야만 할까? 진정 스스로 정상이라고 생각할까?
아니면 나와 같은 커뮤니케이션 실무자들이 너무 민감하게 해석을 한다고 폄하하나?
국정홍보처 시절부터 몇 번의 역대 정부 업무들을 거치면서 가까운 거리에서 정부의 커뮤니케이션 및 위기 커뮤니케이션 활동들을 보면 공통적으로 한가지 매우 큰 장애물이 있다는 것을 느끼곤 한다.
그 큰 장애물은 ‘국민으로부터 정부가 신뢰를 받지 못하고 있다’는 부분이다. 지난 국민의 정부나 참여정부 시절에도 이러한 장애물은 존재했었고, 그 자체가 바로 국정 홍보의 가장 큰 장애요인으로 아주 큰(?) 위력을 발휘 했었다.
오늘 발표된 천안함 관련 조사결과 발표를 놓고도 이런 장애물들은 여기저기에서 효력을 발휘하고 있다. 특히 소위 ‘좌파 매체‘라고 인식되는 소셜미디어상에서의 ‘대정부 신뢰‘는 바닥을 긁고 있다.
몇 일전부터 트위터 영역에서는 정부의 조사 발표를 신뢰해야 한다는 뉴라이트 계열 트위터리안들이 출몰하고 있다. 뉴라이트 계열에서도 이번 기회로 소셜미디어의 활용에 관심을 가지게 되었다는 점에서는 그나마 긍정적이라는 생각이다.
정치적인 성향이나 입장들을 떠나서 왜 국민들은 전통적으로 어떤 정부도 신뢰하지 않을까?
왜 국민들은 정부에서 항상 무언가를 숨기고 있다 생각을 할까?
왜 국민들은 공무원들이 안이하고 무능하며 교활하다고 생각할까?
왜 국민들은 정부가 항상 거짓을 말하고 있다고 생각할까?
왜 국민들은 대 놓고 정부를 칭찬하는데 인색할까?
국정홍보를 담당하는 실무자들 중에서 이런 고민을 하지 않은 사람이 어디 있을까. 문제는 그 근본적 원인이 어디에 있냐 하는 거다. 실무자들이 해결 할 수 있는 부분은 없나 하는 거다.
그 원인에 대한 몇 가지 생각들을 정리해 보면:
1. 커뮤니케이션 자산 부재:정부는 최초 정부 이래 신뢰를 잃을 만한 잘못된 과거 역사들을 다양하게 보유하고 있다. 진정성을 가지고 하려고 해도 자꾸 일이 막히는 원인이다.
2. 커뮤니케이션 마인드의 선진화 필요: 정부의 대국민 커뮤니케이션 마인드는 아직도 일방적 발표와 커뮤니케이션 통제에 익숙하고 매력을 느끼는 듯 하다. 국민들을 대화의 상대로 인정하기에는 아직 많이 모자란 듯 하다. 천안함 조사결과 발표 직후 바로 유언비어를 엄벌하겠다 한다. 국민을 대화보다는 통제의 대상으로 여기는 모습이다. 정부가 통제해야 할 것은 국민들이 아니라 위기 상황 그 자체다.
3. 새로운 커뮤니케이션 타임라인에 적응 미흡: 소셜미디어 대두 이후 ‘개인 미디어‘라는 상황에 대한 인식과 적응이 아직 덜 되어 있다. 아직도 정부 커뮤니케이션 관계자들은 하루를 신문/TV 마감 일정으로 분석 이해한다. 전통매체의 타임라인(일간)으로 소셜미디어 타임라인(분간)을 바라보거나 해석하기 때문에 전혀 적시 대응이 진행되지 못한다.
4. 듣지 않음: 쌍방향 커뮤니케이션 시대에 듣지 않는다면 항상 절름발이 커뮤니케이션이 될 수 밖에 없다. 정부도 트위터를 하고 블로그를 하지만 그 중 열에 하나 조차도 듣지 않는 듯 하다. 듣기 위해 소셜미디어를 하는 정부기관이 얼마나 있나? 이번 국방부의 공식 트위터는 듣기 위한 것인가? 말하기 위한 것인가?
위의 모든 부분들이 닭과 달걀의 문제이기 때문에 이에 대한 명확한 해결책은 없어 보인다.
이번 천암함 사태의 경우에도 일방적 발표 이전에 국민과의 대화들이 좀 더 풍부하게 전략적으로 진행되었더라면 어땠을까? 청와대나 국방부 그리고 일부 여당관계자들은 하고 싶은 대로 추측하고 단언하면서 국민들에게는 추측이나 단언을 경계하라 지시하는 게 이번 정부의 위기 커뮤니케이션 기조였지 않나.
사건발생 이후 발표 때까지 정부는 추측을 자제하라 했었다. 이 또한 정보의 진공을 스스로 만들어 준 격이다. 정보의 진공을 정부가 공식적으로는 채우지 않았다지만, 일부 관련인사들은 파편적인 추측들과 말실수(비공식적이고 간접적인 시도)로 그 진공을 메운 셈이 됐다. 그 나머지는 당연히 지금과 같은 소셜미디어 시대에 루머, 개인들의 추측, 호도된 정보, 마타도어, 거짓들이 ‘음모론‘이라는 형태로 풍부하게 채워 버렸다.
정보의 진공을 만든 측이 잘 못한 것인지, 그 진공을 나름대로의 관심과 생각들로 채워 나가는 본능 그대로의 국민들이 잘 못된 것인지는 알 수 없다.
단, 지난 두 달간 정부는 국민들과 진정한 대화를 하려 한 적이 있는지, 스스로도 전략적으로 정확하게 커뮤니케이션 했었는지, 스스로 정부의 신뢰를 훼손할 만 할 일을 전혀 하지 않았는지 한번 돌이켜 보자는 거다.
가뜩이나 커뮤니케이션 자산도 궁하고, 마인드와 업데이트에도 약한 정부가…이번 위기로 또 하나의 위기관리 실패 사례를 만든 것이 아니냐 하는 지적에 시원한 답변을 할 수 있겠느냐 하는 이야기다.
국책연구소의 한 연구원은 “X선 회절, 중성자 회절 분석 등을 사용하면 발견된 알루미늄 합금의 제조 국가를 구별할 수 있다”고 말했다. 냉전 시절 서방 선진국과 러시아, 중국이 당시로써는 핵심 군사기술이었던 알루미늄 합금 기술을 각자 독자적으로 개발했기 때문에 구분할 수 있다는 것이다.
서방 선진국과 러시아, 중국이 알루미늄 합금 제조에 집어넣는 원소가 각각 다르다. 다만 발견된 알루미늄 합금이 서방 국가 제품으로 판명 나더라도 북한과의 연계성이 없다고 단정할 수는 없다. 북한은 이미 지난 2003년 우라늄 농축시설 제작에 필요한 알루미늄 합금을 독일 회사에서 수입하려다 적발된 적이 있다.
군 당국은 북한이 보유한 중어뢰 중 상당수가 중국제와 구소련제인 어(U)-3G, TYPE 53-59, TYPE 53-56, ET-80A 등이어서 천안함 침몰현장에서 중국이나 러시아제 알루미늄 파편이 나올 수 있다고 본다.
또 이란과의 군사 커넥션에 의해 이란제 신형 어뢰가 사용돼 이란제 합금 파편이 나올 수도 있다. [조선일보]
조선일보에서 인용한 국책연구소 연구원이라는 분의 주장 (또는 기자의 해석과 부연 설명)을 보면 참 재미있다. (정치적인 이야기가 아니라 논리적인 이야기로만 보자. 제발 관계없이 무조건 정치적 댓글 다시는 분들 좀 없었으면 한다. )
이 연구원 또는 기자의 주장을 요약 해 보면:
* 여러 분석을 실행해 보면 해당 알루미늄 조각의 제조 국가 판별 가능
* 서방 선진국, 러시아(구 소련), 중국, 이란 등 제조 국가 각각 판별 가능
* 서방국가에서 제조 된 알루미늄이라도 북한과의 연계 없다 단정 불가능
* 중국에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능
* 러시아(구 소련)에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능
* 이란에서 제조된 알루미늄이라면 북한 연계 판단 가능
이렇게 총 6개의 시나리오를 제시했다. 물론 기자에 의해 정리되었기 때문에 오리지널 주장이 어떤지는 모르지만, 기사에 인용된 전문가 의견 또는 기자의 설명은 이렇다.
그러면 북한이 연계되지 않았다 결론 내릴 수 있는 시나리오나 가능성은 하나도 없는 것 아닌가? 혹시
그 알루미늄이 한국제라야 겨우 북한연계가 불가능한 걸까?
만약 이 국책연구원과 기자가 전문가로서 좀 더 정확하게 메시징을 하려 했다면 이렇게 했어야 하는 게 아닐까?
“여러 분석을 통해 알루미늄 조각의 제조국가를 규명할 수는 있다. 하지만, 해당 알루미늄이 어떤 국가에서 제조되었는지 밝혀진다 해도 그 결과가 천안함의 침몰 원인을 밝힐 수 있는 정확하고 결정적 단서로서의 가치는 없을 것이다.”
이번 천안함 사태를 보면서 이전 광우병 사태와 상당히 비슷하다 생각하는 여러 공통점들의 하나가 이런 부분들이다. 정부는 포지션과 메시지가 다르고, 좌충우돌하며, 자칭 전문가라는 여러 사람들은 무분별한 시나리오들을 개발해 대고, 그것들을 언론에서는 취향대로 취사 선택해 확대 재생산하고, 온라인에서는 상식과 비상식이 폭발적으로 상호 충돌한다.
상식과 이성 그리고 논리가 실종된 아노미가 바로 이런 모습 아닌가?
이번 천안함 사태에서 위기 커뮤니케이션 상 가장 주목해야 할 부분은 포지션과 메시지들이 서로 다른 경우들이 종종 있다는 부분이다.
아직까지 해당 사태에 대한 어떤 원인도 정확히 밝혀진 것이 없다는 것이 국방부와 정부측의 일관된 포지션이다. 국방부에서는 관련 원인에 대해 어떠한 추측도 자제해 달라 하고 있다. 어제부터
대검찰청에서는 천안함 사태와 관련해 악성 루머를 단속한다고도 발표했다.
국방부는 합동조사단으로부터 어떤 결론도 내리지 않았다는 통보를 받았다면서, 추측을 자제해달 는 입장을 밝혔습니다. 외부 충격이라고만 밝혔을 뿐 어뢰나 기뢰 폭발, 혹은 이에 따른 버블제트에 대해서도 결론 내린 게 없다는 것입니다.[YTN]
이런 포지션인데도 불구하고 대국민 메시지에서는 전혀 이런 포지션에 근거한 내용들을 찾을 수 없다는 게 문제다.
이명박 대통령은 29일 경기도 평택 해군 2함대사령부 안보공원에서 해군장으로 엄수된 ‘고(故) 천안함 46용사 영결식에 참석해 희생장병들의 넋을 기리고 이들의 영정에 화랑무공훈장을 직접 추서했다. [헤럴드경제]
‘용사’라는 단어를 사용하고, 화랑무공훈장을 추서하는 것은 분명히 정부에서 해당 사태를 북한, 즉 적으로부터의 공격으로 인한 것이라는 단정을 의미하는 것 아닌가?
그는 이날 오전 평택 2함대사령부에서 열린 ‘천안함 46용사’의 영결식에서 장의위원장 자격으로 고인이 된 후배들의 영정 앞에서 읽은 추도사를 통해 “국민들에게 큰 고통을 준 세력들이 그 누구든지 우리는 결코 좌시하지 않을 것”이라며 “끝까지 찾아내어 더 큰 대가를 반드시 치르게 할 것”이라고 다짐했다. [연합뉴스]
또한 해군총장의 메시지는 더욱 오디언스들을 혼란스럽게 한다. ‘국민들에게 큰 고통을 준 세력’이라는 메시지는 무엇을 의미하고 있는 건가? 아직 사고의 원인을 추측하면 안 된다는 포지션에 이 메시지들이 적절하게 align 되어 있는 것인가?
시청 앞 과정을 지나가면서 ‘영웅’이라는 메시지를 사용하는 프랭카드를 본적이 있다. 이 메시지는 또 무엇을 뜻하며, 정부의 포지션을 반영한 것인가?
사태 직후부터 정부는 일관되게 ‘어떠한 사고 원인에 대한 추측도 경계한다’는 포지션을 잘 지켜왔다고 보는데 (사실 이 포지션 때문에 얼마나 여론으로 부터 공격을 받았었나?), 그럼에도 불구하고 실제 커뮤니케이션 실행에 있어서는 이에 기반하지 않고 있는 메시지들이 너무 많다는 게 문제다.
당연히 오디언스들은 개인별 정치적인 성향을 떠나서 정부의 위기 커뮤니케이션에 의해 모두 혼란스럽기 마련이다. 포지션과 메시지가 다른데 안정감이나 확신을 느낄 수 있는 인간이 누가 있겠나?
포지션을 바꾸던지, 메시지를 바꾸던지…둘 중 하나는 바뀌어야 국민들이 더욱 더 혼란스러워 하지는 않을 거 아닌가. 당연한 원리를 알면서 안 바꾸는 건가? 몰라서 못 바꾸는 건가? 진짜 궁금하다.
지난번에도 한번 관련하여 포스팅 한 기억이 있는데, 기업 임원들과 팀장급들을 대상으로 미디어트레이닝을 하거나, 대변인 훈련 또는 emergency drill등등을 실행해 보면 재미있는 현상들을 발견하게 된다.
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사람들이 무의미한 행위(동)들을 상당히 많이 한다는 거다. 특히 TV카메라나 기자 앞에서면 긴장이 되고, 감정이 이입되면서 스스로도 예기치 않았던 행위들이 무의식 중에 실행된다.
이번 PD수첩에서 모 지검장이 PD와 통화하는 내용들이 공개되어 논란이 되고 있는데, 전화 통화 과정에서 녹취된 해당 지검장의 메시지들을 가만히 들어보면 스스로에게 도움이 되지 않는 메시지들이 대부분이다.
해명을 하려 한 것인지, 반론을 제기하려 한 것인지, 사실을 이해시키려 한 것인지 포지션이 확실하게 없다. PD에 대한 경고의 메시지에 있어서도 ‘지금 자신이 녹취 당하고 있다는 사실 조차 망각했던 것‘으로 보인다.
사실 해당 지검장 스스로 “내가 이 PD와의 전화 통화를 통해서 이런 이런 강력한 경고 메시지를 전달하면…이 PD가 무서워서 취재를 중단하거나, 대충하겠지…?”하는 생각을 했었을까 궁금하다.
만약 그런 예단을 했었다면, 언론과 탐사보도 프로그램에 대한 이해가 짧다고 밖에 할 수 없다.
가만히 생각해 보면 아무 득이 없는 이야기를 그냥 기자나 PD들 앞에서 해대는 게 문제다. 이렇게 해서 어떤 변화를 일으킬 수 있다면 좋다는 거다. 하지만, 그래 봤자…변화가 안되고, 이렇게 TV에 까지 녹취되어 방송이 되 더더욱 스스로를 곤궁으로 몰아 넣는다면 하지 말았어야 하는 말들이다.
탐사보도 PD에게서 전화를 받고 어떻게 녹취가 되지 않을 것이라는 생각을 했는지 궁금하다. 누구나 며칠 지나고 나서 “그때 그런 통화나 말들을 하지 말걸 그랬어~ 괜히 했어~나 어떡해~” 하는 생각이 들게 된다면 그 메시지들은 잘 못된 게 아닌가. 그렇지 않나?