PR에이전시 포터노벨리(Porter Novelli) CEO인 Gary Stockman의 소셜미디어와 위기 커뮤니케이션 강의. 새로운 트렌드에 대해 전체적으로 조망해 주고 있다. 인도에서 진행한 강의 같은데…중간 중간 질문하는 인도분들의 영어가 약간 알아 듣기 힘들지만 한시간 정도 할애 할 가치는 있다.
Insight들을 나누는 시간은 언제나 에이전트들에게 행복한 시간이다.
Social Cases
사람에게 의지 하지 말라 : 기업 소셜미디어+위기관리
기업에게는 시스템을 잡는 것 보다 사람을 사서 쓰는 것이 훨씬 쉬운 듯 하다.
홍보, 특히 언론관계에 있어 제대로 된 경험과 네트워크를 가진 홍보담당자 한 명은 회사를 살리고 죽일 수 (?) 있는 능력을 가졌다 해도 별반 이의가 없다.
(솔직히 능력(!)있는 홍보담당자들의 연봉이 너무 적은 건 아닐까. 회사가 자칫 500억 원을 날릴 수 있는 위기나 사건을 무마(?)하는 데 홍보담당자가 혁혁한 공을 세웠다면 그 홍보인의 연봉은 그 10분의 1을 주어도 아깝지 않다…)
위기시 큰 기업이 홍보 선수 한둘에게 의지하는 모습을 보면 보는 사람도 마음이 짠하고, 그것을 실행하는 홍보 선수들도 얼마나 부담이 되는지 모른다.
기업 오너나 CEO께서도 “우리의 웬만한 이슈는 홍보실 O상무가 알아서 처리하겠지“하니 실무진들은
위기관리 시스템 구축을 기획하기 힘들다. CEO께서 특히 “홍보실이 뭐 하는데야? 일 터지면 그거 막으라고 예산 주는 데 그걸 못해?”하시면 더더욱 시스템은 요원하다.
문제는 해당 기업이 의지하는 홍보 선수가 퇴사 하거나 일신상 문제가 생겨 업무를 진행하지 못할 때 일어난다. 보통 대기업에는 위기관리를 이끄는 선수들(시니어)이 한두 명씩 포진하고 있는데, 그들이 (절대) 부재할 때 생겨나는 조직의 부담은 상상 이상인 경우들이 많다.
직원 하나가 없다고 기업의 위기관리가 전혀 진행되지 못하거나, 엉터리로 진행되거나, 실수를 연발하는 대응을 하게 된다면 분명 이는 문제 아닌가. 시스템이 없어 조직이 위기관리를 하지 못한다는 증거 아닌가.
기업 소셜 미디어도 마찬가지다. 소셜 미디어 할 만한(?) 직원 한두 명에게 기업 소셜 미디어 플랫폼 전체를 맡겨 놓는 것에 일단 성공했다 치자. 그 한두 명이 해당 기업을 위해 하루 24시간 수많은 소셜 미디어 공중들과 즐겁게 대화하며 관계 맺고 있다 치자.
그 한두 명이 갑자기 다른 기업으로 스카웃 되거나 (분명히 사람을 사서 쓰는 게 더 쉽다고 했다!) 사표를 내고 새로 회사를 차리거나, 사라지 라도 하면…그 다음날부터 해당 기업의 소셜 미디어는 누가 어떻게 관리를 할 것인가?
몇 년간 하루가 멀다 함께 떠들던 팔로워들을 어떻게 새로 온 담당자가 하나 하나 알아보고 연속적 대화를 진행할 수 있나? 담당직원이 퇴사했으니 “우리 다시 한번 시작해 보자!” 공지하고, 그 많은 팔로워들을 새로 다시 알아 나가야 하나?
그리고 지금까지 진행했던 커뮤니케이션 톤 앤 매너는 어떻게 지속시킬 수 있을까? 모든 관계와 그 관계의 역사는 어떻게 기억되고 연속될 것인가? 갑작스럽게 낯 설음을 느끼고, 전임자와 비교하면서 거리를 두는 많은 공중들은 어떻게 다시 제자리에 잡아 놓을 수 있을까?
기업이 어떤 업무에 있어 사람 한두 명에게 의지하는 것처럼 불안한 게 없다. 하지만, 그게 가장 쉬운 일이라 기업들은 곧잘 그런 선택을 한다.
위기관리를 잘 할만한 네트워크 좋은 홍보선수를 스카우트 해와 우리 기업의 위기관리를 맡겨도 좋다. 소셜 미디어로 잘나가는 경쟁사 직원을 데려와 우리 기업 소셜 미디어 관리를 맡겨도 좋다. 하지만, 그것에만 의지하면 문제가 있다.
시스템을 만들어 놓고 그 운전사를 뽑는 것이어야 한다. 운전사가 바뀔 때마다 시스템과 네트워크를 새로 갈아 엎거나, 시스템 없이 운전사 혼자 스스로 물건을 나르라고 하면 안 된다는 이야기다.
사람 한둘보다는 기업이 중심이 되어야 한다. 그래서 시스템이 필요하다.
BP를 비꼬는 코메디 : 무서운 아이디어들…
웃으면서 비판하는 이런류의 코메디가 더 무서운거 아닐까?
비꼬는 아이디어들도 대단하다…
기업 소셜미디어 모니터링, 철학과 의지라도 보여줘라!
얼마 전 모 도서판매 사이트의 1주일이 넘는 배달 사고에 대해 트윗을 했었는데. 시간이 지나면서 궁금해진 것이 ‘이 회사에서도 분명히 기업 트윗을 운영하고 있는데, 실제 회사명을 언급한 나의 트윗을 읽기는 했을까?”하는 부분이다.
우리가 클라이언트들로부터 자주 듣는 ‘전략적 침묵‘인지 아니면 소셜미디어 모니터링을 하지 않기 때문에 발생하는 ‘무지의 침묵‘인지가 궁금했었다.
미국의 소셜미디어 모니터링 서비스 업체인 Radian6. (지금 이 시간에도 이 포스팅을 읽고 있을지 모르겠다) 이 회사를 한번 테스트해 보았다. 실제로 자사 관련 모니터링을 하고 있는지. (중이 제 머리 못 깎는 건 아닐까…)
8월 16일 월요일 오전 11시에 이런 트윗을 했다. 물론 @을 붙이지 않았고 그냥 트윗 내용에서 단순하게 회사명을 언급하면서 (네 자신에 대한 대화를 모니터링 중이라면) 답변을 해보라는 테스트를 했다.
같은 날인 8월 16일 월요일 오후 9시 이 회사로부터 이런 트윗을 받았다. 이 회사는 현재 미국 네브라스카에 위치하고 있어 시차를 적용하면 한국의 오후 9시가 그 회사가 위치한 지역의 오전 7시였다. 출근하자 마자 그들은 자신들에 대한 대화를 모니터링 했고, 그에 대해 적절한 답변을 하고 있다.
한국의 기업 트위터들은 어떤 수준인가? 자사의 타임라인 바깥에 있는 자사관련 단순한 대화들까지 듣고 있을까? 소비자들과 소통하기 위해 소셜미디어 플랫폼을 설치하고 운영하면서 그들은 얼마나 주의 깊게 ‘챙겨’ 듣고 있을까?
자기 회사 자기 브랜드에 대해 공유되고 있는 대화를 읽지 않는다면 기업 소셜미디어를 운영하는데 어떤 의미가 있을까? 전문적으로 소셜미디어 모니터링을 하고 있는 Radian6 같은 수준은 아니더라도 소셜미디어 모니터링에 대한 철학과 의지라도 가능한 보여주어야 하지 않을까?
P.S. 분명히 Radian6는 이 포스팅도 읽을 것이다.
기업이 위기시 소셜미디어에서도 침묵할 수 밖에 없는 이유들
기업에게 위기가 발생하면 주변 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요는 폭증하는 한편, 기업측으로부터 가용한 메시지 공급은 제로에 가까워 지는 게 일반적이다.
위기관리와 그에 관련된 커뮤니케이션 시스템이 잘 갖추어져 있는가 아닌가 하는 것은 ‘위기 발생 직후 폭증하는 이해관계자들로부터의 커뮤니케이션 수요를 해당 기업이 얼마나 빠르고 적절하게 충족시키는가‘에 의해 평가된다.
일부 기업들은 ‘전략적인 침묵‘을 이야기하지만, 사실 전략적 침묵이라는 정확한 의미에 해당하는 ‘(준비된) 침묵‘은 극히 드물다. (포스팅: 기업들이 침묵하는 이유들 참고)
최근 기업들이 소셜미디어를 활용한 마케팅과 PR에 흥미를 가지고 접근하고 있는데, 항상 모든 기업 커뮤니케이션에 있어서 위기는 이들 활동들 즉, 칼의 이면이라고 볼 수 있다. 평소에는 가능한 많은 커뮤니케이션 수요를 일으키기 위해 노력하고, 이를 충족시키는데 있어 자신들의 KPI를 책정하고는 하지만, 가끔 발생하는 위기 또는 부정적 이슈에 대처해서는 그러한 KPI를 적절하게 성취하고 있는가 하는 데는 의문이 있을 수 밖에 없다.
위기시 기업들은 왜 소셜미디어상에서도 침묵할 수 밖에 없는가?
-
의사결정자들과 소셜미디어 관리자와의 거리가 멀다.
-
소셜미디어 관리자들과 위기관련 부서들간의 거리가 멀다. (PR, CS, 마케팅, 영업, 기술, 생산, 법무, 인사………)
-
단순 대응 시스템적으로도 소셜미디어와 기존 언론홍보파트간에 거리감이 있다.
-
소셜미디어 관리자들에게 위기관리에 관한 어떠한 임파워먼트도 주어지지 않았다.
-
위기관리 활동과 활용매체의 내부 우선순위에 있어서 그 위치가 형편없이 밀린다.
-
오프라인에서도 지난 수십 년간 적시에 대응 메시지가 개발된 적이 없는데, 소셜미디어처럼 분초를 다투는 매체를 통한 메시지 전달은 사실상 불가능해 보인다.
-
기업이 소셜미디어를 ‘온실 속의 꽃밭‘으로 만들기만을 원한다. 따라서 부정적인 코멘트나 대응을 가급적 피하려 한다.
-
일선에서 소셜미디어를 운영하고는 있지만, CEO와 기업경영진들이 별반 관심을 평소에 두고 있지 않는다. 따라서 위기시에 소셜미디어까지 나서서 위기관리를 해야 한다는 데 실무자들이 부담을 가진다.
-
소셜미디어상의 대화를 휘발성이 짙다고 평가하고, 전략적 침묵에 차라리 의지한다.
-
굳이 우리와 관계를 맺고 있는 소셜미디어 유저들이 직접적인 질문이나 항의 또는 공격을 해오지 않는데, 왜 굳이 우리가 나서서 커뮤니케이션 해야 하는가 생각한다.
-
현재 위기에 대해 떠드는 사람들과 우리 소셜미디어 관계자들이 다른 부류들이라서 별반 커뮤니케이션 할 필요가 없다 생각한다.
-
소셜미디어를 통해 단순하게 메시징만 하는 것이 무슨 위기관리냐 생각한다. 위기관리라는 것이 개선이나 재발방지책 같은 가시적인 활동이 전제되어야 하는데, 소셜미디어에서는 말장난에 그칠 수 밖에 없는 것 아닌가 자평한다.
-
CEO 또는 오너께서 자신의 트윗을 통해 직접 일선에서 위기관리 커뮤니케이션 시도를 자주하신다. 기업공식 소셜미디어 아웃렛들이 재언급 할 부분들이 별반 없다.
-
소셜미디어 관리자들이 실시간 모니터링을 하지 않아서 대응 커뮤니케이션을 해야 할 때를 멀리 놓친다. (외부적으로는 전략적 침묵으로 보이는 가장 흔한 유형)
-
소셜미디어 관리자들이 위기관리를 할 시간이 없다. 매번 프로모션과 RT이벤트 그리고 정기 이벤트를 운영하는데도 힘과 인력이 벅차다.
-
어떻게 해야 소셜미디어를 통해 효과적인 위기관리 커뮤니케이션을 할 수 있는지에 대해 궁금해만 한다.
-
소셜미디어를 통한 위기관리 커뮤니케이션을 인간적인 관점에서 해석하기 보다는 기계와 기술적인 관점에서 이해하려 한다.
-
소셜미디어 관리자들이 위기관리 커뮤니케이션에 대한 프로세스 경험 그리고 훈련이 부족하다.
-
소셜미디어상에서 위기관리를 할만큼의 예산이 책정되어있지 못하다.
-
전사적으로 위기관리 시스템이 없고, 부정적인 이야기는 안팎으로 하지 않는 것이 기업문화다.
임상 코칭을 통해서 더욱 더 많은 인사이트들과 케이스들이 추가될 예정임.
소셜 미디어 위기관리에 대한 이야기들…
Online crisis management(kor)
View more presentations from James Chung.
소셜미디어를 포함한 온라인 위기관리에 대한 이야기들.
보통 불법적이거나 탈법적인 행위들로 발생한 사건/이슈는 사실 기업의 위기관리 주제가 아니다.
가끔 자신들이 저지른 비난 받아야 마땅한 불법에 대해 위기관리를 시도하곤 하는데…그런 활동은 위기관리라 부르지 않는다.
온라인의 위기는 거의 대부분 오프라인의 문제에서 발생한다. 온라인 위기관리가 오프라인 위기와 다르다는 생각은 위험하다.
또한 위기관리는 기술이나 기법이 아니다. 철학이고, 전략이며, 실행이다. 그리고 시스템과 역량으로 하는 예술이다.
기업들에게 소셜미디어 위기관리를 이야기하는 것이 마치 걸음마를 겨우 시작한 아기에게 탱고를 추라 요청하는 것 같아 보이지만…조만간 현재 그들의 니즈(need)가 간절히 바람(Want)로 성장하리라 믿는다.
뭐가 인기 블로그라는 건가? : 트래픽을 맞으면서…
[구글 첫화면에 떠 있는 여기 블로그 포스팅 하나]
[구글 블로그 섹션 맨 상단에 떠있는 여기 블로그 포스팅 하나]
항상 트래픽을 맞을 때 마다 느끼는 거지만…인기 블로그라서 구글이나 네이버에 올라가는
건지. 일단 구글과 네이버에 올라가면 그 다음 인기 블로그가 되는 건지. 아니면 둘 다 아닌지. 과연 누가 무엇을 어떻게 판단해서 링크를
만드는 것인지.
항상 이런 트래픽을 받을 때 마다…고개가 갸우뚱해진다.
트위터나 블로그를 읽지 않는 다는 증거: 문화체육관광부
문광부 관계자는 “종이로 된 자료도 있었는데 아무래도 읽기 편하고, 앞으로 이런 단말기도 있다는 것을 보여주기 위해서 여러대의 단말기 중 아이패드를 먼저 권해드렸다”며 “사전에 이같은 논란이 있을지는 예측하지 못했다”고 말했다. 이 관계자는 “논란이 일어 방통위 쪽에 먼저 문의를 했고 연구 시험용 아이패드를 사용한 것은 크게 문제가 없다는 답변을 받았다”고 덧붙였다. [파이낸셜뉴스]
소셜미디어를 하면서도 소셜미디어를 듣지 않고 있다(Never Listen) 생각되는 전형적인 사례다. 장관이야 워낙 업무가 과중하고, 소셜미디어 들여다 볼 시간이 없어 현재 ‘아이패드‘라는 것이 논란이 되고 있다는 것을 몰랐을 수도 있겠다.
그러나 최소한 언론관계를 담당하면서 해당 기자간담회를 관리했던 담당자들은 알았어야 했다. 여러 단말기 중 아이패드를 선택했다니 전혀 아이패드 논란에 대해서 사전에 알지 못했다는 의미다.
문제는 트위터상에서 단 한시간만 대화를 듣고 있어도 아이패드의 국내 사용이 불법이라는 이야기들을 많이 들을 수 있고, 그런 규정들에 대해비판하는 소비자들의 목소리들을 여기 저기에서 찾아 볼 수 있다는 거다. (나도 트위터에서 최초 아이패드 이슈를 접했다)
언론관계 담당이면 소셜미디어를 듣거나 읽지 않아도 된다? 그건 아니다. 왜 홍보팀에 언론관계와 소셜미디어가 갈려야 하나? 왜 언론담당들은 소셜미디어상의 논란을 알 필요가 없고, 왜 소셜미디어 담당들은 기자들이 무슨 이야기들을 하고 있는지 들을 필요가 없나?
일반기업에서도 이 같은 현상은 심심치 않게 발견된다. 출입기자들을 담당하는 홍보담당자들중에 블로그나 트위터에 관심 있는 선수들이 많지 않다. 언론관계 담당 중 CEO나 오너께서 트위터를 하시는 기업에서만 일부 모니터링만 하는 듯 하다. (그 분만…)
그들에게 소셜미디어는 IT고…복잡하고…젊은 친구들이 해야 하는 일이다. 내가 알 바 아니다. 조선일보는 읽으면서 클리핑 해야 하지만…블로그에서 떠도는 이슈들은 소셜미디어 담당자들이 관리해야 할 문제라 생각한다.
어떻게 언론관계 담당자라고 모든 이슈들을 다 알 수 있고, 다 알아야 하느냐 할 수도 있다. 하지만, 이번 사례에서 목격했지만…소셜미디어상 목소리를 최소한도 듣지 않고 있다는 것은 분명 문제다.
이제부터 언론관계 담당자라도 트위터 30분~한시간씩만 모니터링 할 것!
듣겠다는 절실함이 없으면 하지마라 : 정부 소셜미디어
정부나 공공기관에 트위터를 비롯한 SNS 활동에 대한 관심들이 거세지고 있다. 모 부처장께서는 갑자기 “오늘 중으로 소셜미디어 커뮤니케이션 플랜을 가져오라” 하셔서 실무자들이 콜센터 처럼 주변 소셜미디어 관련자들에게 전화통화를 해 제안서 사정을 하는 모습까지 목격된다.
정부나 공공기관 실무자분들을 보면 거의 소셜미디어 트렌드에 그리 민감하지 못하신 분들이 대부분이다. 사실 소셜미디어가 업인 사람들 빼고는 실시간으로 변화해가는 SNS들을 어떻게 따라갈 수 있을지 엄두 조차 나지 않는 경우들이 대부분이다.
아이폰 하나 사 들고 출근하면 당장 부서 내 소셜미디어 담당이되 버리는 현실에서, 높은 분들의 속도 있는 욕심들이 ‘품질 나쁜‘ 소셜미디어 플랫폼들을 양산하고 있다.
트위터에서도 이야기를 나누었지만….사실 커뮤니케이션이라는 것이 스스로 다른 사람들의 목소리를 ‘듣겠다‘는 절실함이 없으면 제대로 되기 힘들다. 듣고 실행하겠다는 의지가 없으면 아무 소용이 없는 게 커뮤니케이션이다.
소셜미디어가 뜬다 해서 우르르 몰려드는 정부기관이나 기업들을 보면서 ‘Wait a minute~!’ 해보자. 멈추어 서서 이 한가지 질문에 대해 스스로 답해 보라.
“진짜 국민 또는 소비자들의 목소리를 듣고 싶어서 트위터를 하려 하시나요?”
머뭇거리거나 다른 이야기를 하면 문제가 있다. 차라리 하지 말고 그 예산과 열정을 다른 핵심 서비스에 쏟는 게 국민이나 소비자들을 행복하게 하는 방법이다.
PR도 마찬가지였다. 상대방과 ‘좋은 관계’를 맺고 싶은 마음이 스스로 솟구쳐도 종종 실패하는 게 PR이다. 우리의 것을 알리기 전에…’좋은 관계’를 맺자 했다. 그러나, 지금 대국민 PR이 잘 안 된다 이야기하는 정부기관이나 공공기관들은 진짜 국민들과 ‘좋은 관계‘를 맺는 것 자체에 관심을 두고 있었던 건가?
수십 년간 PR도 제대로 하지 못하면서 소셜미디어 커뮤니케이션은 더 잘할 수 있다는 확신은 어디에서 나오는 걸까?
상대방을 사랑하겠다는 확신이나 의지가 없이…상대에게 사랑 받아야겠다 결심하는 모습들이 놀랍다. 일부에서는 이 제품과 서비스를 그냥 빨리 많이 알리겠다고 만 한다. 바쁘단다. 사랑할 마음이나 목소리를 듣는 데는 관심 없이 내 자신의 잇속이 우선이란다.
약간 과격한 듯 하지만…그런 활동들이 ‘강간‘과는 뭐가 다를까? 어떻게 다른가 말이다…
왜 침묵하나? : 부산지검 블로그
[부산지검 블로그]
예상했던 대로 부산지검 홈페이지는 방문불가다. 서버가 다운된 듯 하다. 부산지검 블로그는 댓글이나 게시물들을 걸어 잠갔다.
참 안타까운 이야기지만…총 방문자 중 80%이상이 오늘 하루 항의 방문한 네티즌들로 카운트되어 있다. (평시 소리소문 없던 블로그가 위기시에는 아예 입을 닫은 꼴이다)
부산지검에서 블로그를 시작했던 이유가 뭘까? 프로필 페이지에는 아주 멋진 원칙과 철학들에 대해 언급을 해 놓았는데…기본적으로 이러한 원칙과 철학을 커뮤니케이션 하기 위한 것이 그 목적 아니었을까?
위기시 항상 왜 이렇게 침묵하나? 블로그를 왜 위기관리 커뮤니케이션의 도구로 활용하지 못하나.
물론 조직적인 환경에서 이번 위기는 참 관리하기 난감한 면이 많음은 인정한다. 일개 중간관리자급의 비리 논란이었다면, 사규대로 법대로 원칙에 기반해 처리하고 개선의지를 밝히면 된다. 하지만, 부산지검의 이번 위기는 불행하게도 그렇게 실행할 수 있는 구도가 아니다.
그러나 부산지검의 블로그를 보면서 안타까운 부분은 부산지검과 검찰총장측에서 공식적으로 밝힌 메시지들에 관해서도 최소한의 전달과 공유 기회를 포기했다는 부분이다.
김 총장은 이날 간부회의에서 “최근 MBC ‘PD수첩’ 등 일부 언론에서 제기한 주장이 사실이라면 검찰로서는 창피하고 부끄러운 일”이라며 “진상규명이 우선돼야 하고 그에 상응하는 엄중한 조치가 따라야 한다”고 밝혔다. 김 총장은 “만약 과거에 잘못된 행적이 있었다면 제도와 문화로 깨끗이 청산해야 하고 지금도 흔적이 일부 남아 있다면 단호하게 정리해야 한다”고 덧붙였다. [문화일보]
위 문화일보 기사에서처럼 검찰측의 공식 메시지들이 이미 보도가 되었다. 이런 검찰의 포지션과 핵심 메시지들을 전달하고 이에 대해 강조하면서 커뮤니케이션 할 수 있는 기회를 부산지검 블로그는 놓치고 있는 것으로 보인다. (심지어 법무장관은 자신의 개인 트위터를 통해서까지 공식 메시지를 전달하고 있다)
이는 소셜미디어상의 노 코멘트다.
이슈나 위기시 노 코멘트는 곧 코멘트로 해석된다. “No comment is a comment”
소셜미디어의 철학이니 쌍방향 커뮤니케이션이니…대화니 관계니 하는 거창한 가치들은 차치하고 노 코멘트는 일단 문제가 있다. 그래서는 위기가 관리 될 턱이 없다.