소셜미디어를 포함한 온라인 위기관리에 대한 이야기들.
보통 불법적이거나 탈법적인 행위들로 발생한 사건/이슈는 사실 기업의 위기관리 주제가 아니다.
가끔 자신들이 저지른 비난 받아야 마땅한 불법에 대해 위기관리를 시도하곤 하는데…그런 활동은 위기관리라 부르지 않는다.
온라인의 위기는 거의 대부분 오프라인의 문제에서 발생한다. 온라인 위기관리가 오프라인 위기와 다르다는 생각은 위험하다.
또한 위기관리는 기술이나 기법이 아니다. 철학이고, 전략이며, 실행이다. 그리고 시스템과 역량으로 하는 예술이다.
기업들에게 소셜미디어 위기관리를 이야기하는 것이 마치 걸음마를 겨우 시작한 아기에게 탱고를 추라 요청하는 것 같아 보이지만…조만간 현재 그들의 니즈(need)가 간절히 바람(Want)로 성장하리라 믿는다.
이에 대해 토론토 스타는 민간분야 대기업의 임원들도 한 항공기에 탑승하지 않는 관례를 지키고 있는데 한 나라의 군 수뇌부들이 같은 비행기를
이용해 이동하는 것은 이해할 수 없는 것이라고 지적했다. 캐나다 군에는 어떤 지휘관들이 한 비행기에 동시에 타면 안 되는지에 대한
정책이 없기 때문에 군부가 심각한 위기에 노출될 수 있다는 것이다.
미국의 한 여행전문가는 “군 주요 지휘관들을 한 비행기나 차량에
동시에 태우지 않는 것은 상식 수준”이라며 “이것은 정부가 민간분야의 여행정책에서 배워야 할 분야”라고 말했다. [연합뉴스]
이 또한 상식에 대한 이야기다. 우리가 알고 있으니까 어떻게 캐나다는 이럴 수 있었을까 궁금하지만…그건 일부만의 상식이었기 때문이 아닐까? (일부 외국기업은 본사차원의 규정이 있는 경우가 있다. 지사 자발적 차원에서는…글쎄다)
몇몇 클라이언트에게 기본적인 질문을 해 본다. “CEO 및 임원분들이 단체 이동 하실 때 다른 항공편을 이용하게 하는 그런 규정이 있나요?”
10중 7-8은 ‘뭔 소리야?’하는 표정으로 상당히 아카데믹한 이야기 같다는 반응을 보인다. 맞다. 위기관리 원칙들은 실제 발생되기 이전에는 모두 아카데믹하다.
또 이런 반응도 있을 수 있다.
현실적으로 논의되는 이런 이야기들을 들으면 아무래도 위와 같은 위기관리 원칙들은 그냥 교과서속 이야기일뿐이라는 변화된 결론이 나오기 마련이다.
결국 기업의 위기관리 담당자들은 이 이외에 좀더 현실적이고 중요한 가이드라인이 없을까 고민하게 된다. 중요한 원칙이 무시되는 프로세스가 그렇다.
박한별은 2일 경기도 남양주 종합촬영소에서 진행된 현장공개 인터뷰에서 세븐과의 열애설을 묻는 질문에 즉답을 피했다. 대신 동반 출연 중인 유진이 “가능하면 영화와 관련된 질문을 부탁드린다”며 양해를 구했다. 또 행사를 진행한 언니네홍보사 측도 “개인적인 질문은 자제해 달라”며 질문을 영화 관련 쪽으로 유도했다. [JES]
기업, 정치권, 연예인 심지어 소비자고발 프로그램에 출연(?)하게 되는 중소기업 사장님들까지 흔히 아무 소용이 없는 커뮤니케이션에 열중하는 모습을 보면 참 안타깝다.
위 기사를 보면 연예인 박씨가 최근 열애설을 뒤로 하고 자신이 출연한 영화 홍보자리에 나선 것 같다. 당연히 작품 보다는 열애설이 더 기사가치가 많기 때문에 기자들이 그에 대한 질문을 하게 마련이다. (충분히 예상가능한 질문이다)
기자들의 질문에 대응하는 해당 연예인의 자세도 그렇고, 그런 답변을 도와주는 동료 연예인도 그렇고, 심지어 영화홍보를 맞고 있다는 대행사측의 대응도 참 흥미롭다. 그들이 행한 커뮤니케이션 ‘개인적인 질문은 자제하고 영화관련 질문만 해달라’는 메시지의 목적이 무언가? 가능한 영화관련 기사들만 나오면 좋겠고, 개인적인 연예담에 대한 이야기는 나오지 않게 만들기 위함일꺼다.
하지만 위 JES 기사의 제목을 보자.
목적을 달성했나? 실패했다. (당연하다)
다음을 보자. 한 연예인이 개인적인 일로 법정에 출두 하는 장면을 기자들이 취재한 사진이다. 
맥락으로 보나 보도 제목이나 취재기자의 멘트를 들어도 출두하는 연예인이 누구인지 왜 출두를 하는지 시청자들은 이미 알고 있다. 그런데 동행하는 사람들은 해당 연예인을 마치 감추듯 보호 한다. 이게 무슨 소용이 있을까?
심지어는 엘리베이터등에서 몸으로 해당 연예인을 막고 서있다. 카메라 플래시가 총탄세례도 아니고 이런 포즈를 취해야만 하는 이유는 뭘까?
회사들도 마찬가지다. 이미 무슨회사이고 왜 논란이 되는지 시청자들이 다 알고 있는 데 사무실 취재를 막는다는 아이디어(?)로 회사 현관에 신문을 도배하고 있다. 이렇게 하면 자신들의 회사가 절대 노출되지 않겠지 하는 건가 보다.
이상 모든 커뮤니케이션 활동들은 무얼 목적으로 하는지 궁금하다. 이런다고 자신들의 소기 목적을 달성할 수 있을까?
편집자가 취재해 온 동영상을 보고 아드레날린이 분비되면…그 위기 커뮤니케이션은 실패한 거란 이야기다. 제발…심심하게 하자.