Communications as Ikor

최근 여러 이슈관리 및 위기관리를 하다가 보니 참 안타까운 벽에 자꾸 부딪친다. 회사에게 해당 이슈를 효과적으로 관리하기 위해서 블로그를 개설해 운영하라고 제안하면 다음과 같은 답변이 돌아온다. “아직 우리가 블로그를 할 수 있는 여건이 안되요”

물론 맞다. 블로그는 열어만 놓는 것이 아니라 지속적으로 커뮤니케이션하면서 관계를 쌓아 나가야 하기 때문인데 기업에게는 이 것 자체가 부담스러운 것 같다. 더욱 문제의 핵심은 윗분들이 아직 블로고스피어에 대한 이해가 희박하다는 것이고, 블로고스피어에 대해 어느정도 가치를 인정하는 실무자들도 막상 ‘당신이 이런 이런 이슈에 대해 블로깅을 시작해 봐!”하면 멈칫…한다는 게 문제다.

최근들어 카운셀링을 의뢰하는 이슈나 위기관리 클라이언트의 거의 대부분이 오프라인 매체로 부터의 위기가 아니라, 온라인상의 위기로 인해 전화를 걸어온다. 여기에 처방하는 대응책이라는 것들은 ‘블로그에는 블로그로’ 하는 정신에 기반해 있다.

그러나 재미있는 것은 그런 조언을 받고도 블로그에 대한 실제 대응을 오프라인 방식으로만 하는 기업들이 거의 대부분이다. 왜일까? 아직 익숙하지가 않아서 오직 자신있게 할 수 있는 대응 방식을 택하는 것 뿐이다.

후배 홍보담당자들에게 조언을 해주자면:

1. 파워블로거는 아니더라도 블로깅에 아주 익숙하게 되라. 앞으로는 기업 블로깅을 담당하는 홍보실내 직원이 필요하다. PR 에이전시에서도 클라이언트를 위해 블로깅을 해주는 서비스가 시작된다. 일반매체를 위해 press office를 맏는 서비스에서 한발 더 나아가 Corporate Blogging Service를 시작할 때가 됬다. 블로깅을 잘하고 메시징을 잘 활용하는 전문블로거는 고액연봉의 대상이 될 수도 있다.

2. 새도우 블로거도 좋은 직업이다. 대부분 새도우 블로깅을 비윤리적이고, 블로고스피어에 있어 악으로 규정하곤 하는데, 기업에서는 그 필요성이 절실하다. 예를 들어 모 환경운동가와 모 기업이 어떤 제품의 안전성과 관련해 논란이 붙는다고 치자. 그러면 회사에서는 기존의 기업 블로그와는 별도로 해당 이슈에만 관련해 독립 블로그를 개설해 그 논란에 대해 여러가지 입장들을 정리할 필요가 있다. 그 때 기업에게 고용된 독립적이고 전문적인 새도우 블로거가 있다면 그 논란을 둘러싼 찬반 양론들은 균형있게 그 독립블로그에 모아 운영을 할 수 있겠다. 물론 그 블로그를 운영하는 톤앤매너 또한 전문적이어야 하겠다. (블로그상에서의 100분 토론이라고나 할까)

3. 블로고스피어 모니터링 전문가들도 필요하다. 이제는 사무실 PC에서 여기 저기 블로그들을 돌아 다니는 일이 홍보대행사의 일상업무가 되었다. 이는 이전에 일간지들을 산처럼 쌓아 놓고 일을 하던 버전이 업그레이드 된 유형이라고 할 수 있다. 중요한 것은 know how가 아니라 know where라고 하는데…이 where를 찾아내서 분석하는 선수들이 정말 필요하다.

4. 더 나아가서 블로고스피어를 비롯한 web 2.0 환경에서의 이슈 및 위기관리 전문가가 필요하다. IT적인 개념이 아니라 커뮤니케이션 개념에서 전문가가 필요하다. 기업 위기관리에 있어서 web 2.0은 이제 기존의 오프라인 관리 대상의 범위와 중요성을 훨씬 넘어 섰다. 이에 대한 전문적인 고찰과 대안제시가 있는 전문가가  필요하다.

세상은 넓고 할일은 많다…

요즘엔 계속 클라이언트들이 온라인상에서 위기를 겪고 있어서 내 스스로도 아주 생생한 경험들을 하고 있다. 문제는 예전 미디어들의 발행 주기가 하루 단위였다는 데 비해, 요즘 온라인 미디어들의 발행주기는 초단위라는 것이 가장 큰 변화같다.

당연히 대응의 속력도 그 빠른 변화에 발맞추어 더욱 신속 정확해야 하는데, 참 조직이 그렇게 움직이기는 쉽지가 않은게 현실이다.

오늘 오전 케이스도 마찬가지였다. 최초 모 블로그에 6월 9일자로 올려진 한 포스팅이 클라이언트사를 약간 부정적으로 표현하면서 문제 제기를 하고 있는 것을 11일 오전 모니터링으로 알아냈다. 이론상으로는 온라인 모니터링 시스템이 구축되어 실행되고 있으면 포스팅 게재되고 나서 모니터링을 통한 발견 시간이 거의 동시간이어야 한다. 아니면 최소한  같은 날안에는 이루어져야 했다. 그러나 실제로 몇몇 지점 직원들이 우연히 발견한 포소트 내용이 본사에 보고된 게 포스팅 후 2일이 지난 11일이었다.

분명히 모니터링의 실패다. 그러나 현재 온라인상 수억개의 포스팅을 실시간으로 100% 모니터링하는 것은 기술적으로나 인력적으로도 불가능하다. 이 부분은 많은 고민을 하고 있지만, 사실 답이 없다. 만약 자연어 검색기술과 기타 관련 IT기술을 보유한 개발업체가 있다면 제발 온라인상의 여론 모니터링 시스템을 만들어 주길 기대한다.

우리나라 PR대행사 여건 상 초기 투자 자본을 PR 대행사가 완전히 부담하기 어렵다면, 그 시스템이 rolling된 후 로열티나 사용료를 통해 사후에 변제하는 방식도 고민해 볼 만하다. 좋은 비지니스가 될 것 같다.

아무튼, 11일 오전에 발견한 해당 포스팅을 분석하는 데 몇시간이 걸렸다. 다양한 주변분석을 통해서 이 포스팅이 향후 어떤  임팩트를 가져 올까 분석하는 하루가 더 소요되었다.  (인하우스 임원의 연이은 회의로 공백시간 내기가 매우 어려움…)

클라이언트는 위기관리 카운슬인 우리에게 소집요청을 했고, 우리들이 대책을 강구하기 위해 모두 모여 앉은 것은 12일인 오늘 아침이었다. 이미 초기 72시간을 아주 허망하게 흘려 보낸셈이다.

한 시간 가량의 컨퍼런스 콜을 통해서 여러명의 위기관리팀이 내린 결론은 아주 간단했다. “일단 좀더 관찰을 해 보자. 그리고 언론의 취재요청이 있을 것을 대비해서 여러가지 대응자료를 준비하고, 언제라도 언론과 커뮤니케이션 할 수 있는 준비자세로 항상 긴장해 대기하자.”였다. 아주 단순하지 않은가.

그랬더니 지점에서 이렇게 컨퍼런스콜로 보고 한다. “그와 관련 된 해명과 참고자료들은 이미 만들어져 있습니다. 지금이라도 기자가 오면 전달할 수 있습니다.”한다. 그러면, 왜 우리 위기관리팀은 이 자리에 모인 걸까? 다 준비가 되있는데 왜 위기관리팀의 회의가 필요한가?

상황 분석 때문에 모인건가? 사실 필요 없는 짓이었던거다.

그런 포스팅을 발견했으면, 발견과 동시에 PR매니저가 상황을 분석 해서 일선에게 “우리의 기존 위기 관리 시스템에 따라 이런 저런 준비들을 해라” 이 메일 한통으로 끝낼 수도 있는 상황이었다. 시간은 발견 후 한시간내로 줄일 수도 있었다.

위기요소발생과 대응결정에 72시간이 걸릴 것을 1시간으로 줄일 수 있는 것이 시스템의 힘이라고 본다. 미리 많은 생각을 해 놓는 것이 위기관리에 많은 도움이된다고 본다. PR실무자들의 경험에 기반한 순간적인 분석/판단력은 물론 필수겠다.

Good Luck!!!

Portent Interactive사 사장인 루리(Ian Lurie)가 쓴 “How To: Write a Really Crappy Business Blog.” 가 참 흥미롭다.

저급한 비지니스 블로깅을 위한 16가지 요령들 (sixteen tips to encourage bad business blogging)

1) 자사에 대해서만 이야기 하기 (Talk about yourself)
2) 부정적이기 (Go negative)
3) 표절하기 (Plagiarize)
4) 읽기 싫을 만큼 길고 작은 글씨로 쓰기 (Use lots of small, unreadable type)
5) 스팸 짓 하기 (Spam the world)
6) 보이지 않는 색깔로 쓰기 (Use unreadable colors)
7) 연결 되지도 않는 링크 걸어 놓기 (Create really unclear links)
8) 엉터리로 글쓰기 (Write badly)
9) 너무 길게 많이 쓰기 (Write too much)
10) 자신이 쓴 모든 글에 Digg 하기 (Digg every post you write)
11) 자신이 쓴 모든 글에서 오락가락하기 (Stumble every post you write)
12) 아무것도 포스팅 하지 않기 (Never post anything)
13) 무심하기 (Don’t care)
14) 포스팅 하지 않음을 사과하기 (Apologize for not posting)
15) 파이어폭스내에서 사이트가 깨져 보이게 하기 (Site breaks in Firefox)
16) 느리게 열리는 용량 큰 광고 달기 (Ads that load slowly)

이 모든 것들을 가만히 보면 타겟 오디언스에게 공통적으로 주는 자극이 있다…타겟 오디언스를 공통적으로 열받게 하고 있다는 거다. 그러면 안되는 걸 알면서도 말이다. 🙂