Communications as Ikor

1단계 감지 단계

2단계 정보 취합 및 분석 단계

3단계 보고 및 공유 단계

4단계 위기관리위원회(위기 시 최고의사결정기구) 의사결정 단계

5단계 위기관리 실행 준비 단계

6단계 위기관리 실행 단계

7단계 위기관리 모니터링 및 관제 단계

8단계 위기관리위원회 업데이트 및 추가의사결정 단계

9단계 위기관리 수정실행 및 종결 단계

요즘엔 계속 클라이언트들이 온라인상에서 위기를 겪고 있어서 내 스스로도 아주 생생한 경험들을 하고 있다. 문제는 예전 미디어들의 발행 주기가 하루 단위였다는 데 비해, 요즘 온라인 미디어들의 발행주기는 초단위라는 것이 가장 큰 변화같다.

당연히 대응의 속력도 그 빠른 변화에 발맞추어 더욱 신속 정확해야 하는데, 참 조직이 그렇게 움직이기는 쉽지가 않은게 현실이다.

오늘 오전 케이스도 마찬가지였다. 최초 모 블로그에 6월 9일자로 올려진 한 포스팅이 클라이언트사를 약간 부정적으로 표현하면서 문제 제기를 하고 있는 것을 11일 오전 모니터링으로 알아냈다. 이론상으로는 온라인 모니터링 시스템이 구축되어 실행되고 있으면 포스팅 게재되고 나서 모니터링을 통한 발견 시간이 거의 동시간이어야 한다. 아니면 최소한  같은 날안에는 이루어져야 했다. 그러나 실제로 몇몇 지점 직원들이 우연히 발견한 포소트 내용이 본사에 보고된 게 포스팅 후 2일이 지난 11일이었다.

분명히 모니터링의 실패다. 그러나 현재 온라인상 수억개의 포스팅을 실시간으로 100% 모니터링하는 것은 기술적으로나 인력적으로도 불가능하다. 이 부분은 많은 고민을 하고 있지만, 사실 답이 없다. 만약 자연어 검색기술과 기타 관련 IT기술을 보유한 개발업체가 있다면 제발 온라인상의 여론 모니터링 시스템을 만들어 주길 기대한다.

우리나라 PR대행사 여건 상 초기 투자 자본을 PR 대행사가 완전히 부담하기 어렵다면, 그 시스템이 rolling된 후 로열티나 사용료를 통해 사후에 변제하는 방식도 고민해 볼 만하다. 좋은 비지니스가 될 것 같다.

아무튼, 11일 오전에 발견한 해당 포스팅을 분석하는 데 몇시간이 걸렸다. 다양한 주변분석을 통해서 이 포스팅이 향후 어떤  임팩트를 가져 올까 분석하는 하루가 더 소요되었다.  (인하우스 임원의 연이은 회의로 공백시간 내기가 매우 어려움…)

클라이언트는 위기관리 카운슬인 우리에게 소집요청을 했고, 우리들이 대책을 강구하기 위해 모두 모여 앉은 것은 12일인 오늘 아침이었다. 이미 초기 72시간을 아주 허망하게 흘려 보낸셈이다.

한 시간 가량의 컨퍼런스 콜을 통해서 여러명의 위기관리팀이 내린 결론은 아주 간단했다. “일단 좀더 관찰을 해 보자. 그리고 언론의 취재요청이 있을 것을 대비해서 여러가지 대응자료를 준비하고, 언제라도 언론과 커뮤니케이션 할 수 있는 준비자세로 항상 긴장해 대기하자.”였다. 아주 단순하지 않은가.

그랬더니 지점에서 이렇게 컨퍼런스콜로 보고 한다. “그와 관련 된 해명과 참고자료들은 이미 만들어져 있습니다. 지금이라도 기자가 오면 전달할 수 있습니다.”한다. 그러면, 왜 우리 위기관리팀은 이 자리에 모인 걸까? 다 준비가 되있는데 왜 위기관리팀의 회의가 필요한가?

상황 분석 때문에 모인건가? 사실 필요 없는 짓이었던거다.

그런 포스팅을 발견했으면, 발견과 동시에 PR매니저가 상황을 분석 해서 일선에게 “우리의 기존 위기 관리 시스템에 따라 이런 저런 준비들을 해라” 이 메일 한통으로 끝낼 수도 있는 상황이었다. 시간은 발견 후 한시간내로 줄일 수도 있었다.

위기요소발생과 대응결정에 72시간이 걸릴 것을 1시간으로 줄일 수 있는 것이 시스템의 힘이라고 본다. 미리 많은 생각을 해 놓는 것이 위기관리에 많은 도움이된다고 본다. PR실무자들의 경험에 기반한 순간적인 분석/판단력은 물론 필수겠다.

Good Luck!!!