2013년이 밝았다. 올해부터는 다시 장문 블로깅을 꾸준하게 진행하려고 한다. 이번 블로깅이 시사적인 위기관리 인사이트 중심이었다면, 올해부터는 스트래티지샐러드의 위기관리 프로세스 기준을 중심으로 각각의 케이스들과 인사이트들을 연결할 계획이다.
스트래티지샐러드가 규정하고 있는 기업/조직 위기관리 프로세스는 총 9단계로 나뉜다.
1단계 감지 단계2단계 정보 취합 및 분석 단계3단계 보고 및 공유 단계4단계 위기관리위원회(위기 시 최고의사결정기구) 의사결정 단계5단계 위기관리 실행 준비 단계6단계 위기관리 실행 단계7단계 위기관리 모니터링 및 관제 단계8단계 위기관리위원회 업데이트 및 추가의사결정 단계9단계 위기관리 수정실행 및 종결 단계
일반적으로 1단계인 감지 단계에서 위기관리 실행 단계에 이르기 까지는 위기관리 시스템(체계) 기반이 더 강조되는 영역이라면, 위기관리 실행 단계부터 마지막 위기관리 종결까지의 구간은 상대적으로 위기관리 실행 역량이 더 중요한 구간이 되겠다.
일반적으로 기업들이 이 모든 단계를 하나 하나 분절해서 해석하고 실행하거나, 전반적인 흐름을 따르지 못해 위기관리에서 효율을 발휘하지 못하곤 한다.
또 일반적으로 기업들은 각각의 단계에서 정상적인 시스템(체계)를 보유하고 있지 않거나, 제대로 시스템(체계)을 운용하지 못해 위기관리에 실패한다. 뒷부분인 위기관리 실행 역량에 있어서도 그 앞의 시스템(체계)의 운용이 부실하다 보니 제대로 된 역량 표출의 기회를 가지지 못하거나, 역량 구현에 실패하곤 한다.
조직적으로는 이 전체 프로세스를 관리하는 주체를 가지지 못해 위기관리에 취약함을 드러낸다. 개개의 하부 조직들이 각각의 프로세스 단위에만 관여하거나, (위기 상황 상) 다른 프로세스에 대해서는 관심을 가지지 못하거나 해 일사불란함을 가지지 못한다.
더욱더 중요한 취약성은 위기관리위원회, 즉, 위기 발생시 조직 내 최고의사결정기구의 품질이다. 일상적 전문적인 비즈니스 분야와 전혀 다른 위기관리 분야에 있어 적절한 전문성이나 경험을 지니지 못한 위기관리위원회의 협업은 대부분 아쉽게도 이상적인 품질을 보여주지 못한다. (위기관리 리더십의 문제)
전반적으로 위기관리 케이스를 분석하는 중요한 기준은 이 프로세스 전반 또는 프로세스 세부 각각에 소요된 처리 속도를 기준으로 한다. 세부 단계별 또는 구간별 처리 속도는 곧 위기관리 시스템의 품질을 그대로 나타내준다. 얼마나 준비되어 있었는지에 대한 정확한 리트머스다.
그 다음은 위기관리 실행 전반 또는 세부의 품질이 기준이다. 커뮤니케이션 메시지나 채널 그리고 대상 이해관계자들은 물론 이를 편제하고 관제하는 활동까지를 품질 분석의 대상으로 놓는다. 대변인의 선택이나 의사결정의 철학적 기반 또한 품질에 해당한다. 여론, 법적, 커뮤니케이션적, 영업이나 마케팅, A/S, 생산기술, 인사, 재무 등등에 걸친 영향력들과 개입 품질도 고려사항이다.
2013년 위기 없는 한국 사회를 기대한다.
관련 자료