공공 crisis cases

6월 252009 Tagged with , , , , , , , , , , , 0 Responses

위기관리는 광고대행사의 몫이 아니다…

이번 ‘대한늬우스’ 고는 과거 장에서 의무 상영하던 ‘대한뉴스’와 전혀 다릅니다. ‘대한 뉴스’는 1953년부터 1994년까지 정부가나라 안팎의 소식과 정부의 정책 등을 주간 단위로 제작해 영화관에서 틀어주던 방송물입니다. 민간 영화관에서 의무적으로 상영해야 했던 위주의 정권 상징물로 인식돼 문민정부 시절 지됐습니다.과거와는 달리 정부도 일반 광고주처럼 극장이 판매하는 광고 시간과 물량을 구입하고 있습니다. 이번 광고는 전 국민의 문화 공간으로 자리잡아 가고 있는 영화관을 새로운 홍보매체로 적극 활용하기 위한 것입니다. [아고라 토론방= ‘대한 늬우스’, 광고는 광고일 뿐 오해하지 말자 ]

일단, 대한뉘우스의 포맷에 관한 문제이지 메시지 자체에 대한 문제가 핵심은 아니다. (사실 메시지가 어떻든 광고가 목적으로 하는 인지도 상승이나 이해 그리고 설득의 기대수준과는 관계가 없는 이슈라고 본다)

실제 광고를 보면 대한뉘우스 스틸이 왜 맨 앞면에 삽입이 되야 하는지에 대해 별로 공감이 가질 않는다. 광고대행사측에서 퍼블리시티를 위해 그런 스틸을 일부러 강조했다면 더더욱 문제다. 전체적인 광고 메시지에 앞서 포맷에 논란의 소지가 있다고 생각했으면 상식적으로 판단해 그런 스틸을 다른 버전으로 변경했어야 맞다. 사기업이라면 대부분 그렇게 했다.

위와 같이 토론방까지 하나 열어 부연설명을 하는 것 자체가 위기관리 커뮤니케이션에 문제가 있다는 이야기다. 자꾸 부연에 부연 오해에 오해 그리고 소통의 부재를 외치는 악순환이 문제의 핵심이다.

마지막으로 토론방을 문화체육관광부의 어떤 부서가 열었는지 모르겠지만 제목부터 메시지 자체가 너무 광고대행사에 의지를 많이 했다는 느낌을 지울 수가 없다. 메시지를 바라보는 시각에서 광고대행사를 의지하기에는 너무 위험하고 민감하다.

이슈 자체를 희극화 시키면서 ‘노이즈 마케팅’이라는 식으로 내부에서 얼버무리기에는 너무 무책임한 이슈라고 본다.

메시지에 전략이나 공감 그리고 소통의 의지가 보이지 않는다.

 

6월 242009 Tagged with , , , , , 2 Responses

신발끈과 갓에 대한 이야기…

대한 늬우스’에 대한 비판에 문화부는 “진짜 대한 늬우스를 부활시키는 것이 아니라 90초짜리 정부 광고를 하는 것”이라며 정부 정책에 근감을 느끼도록 하기 위해 아이디어”라고 말했다.또 ‘대한 늬우스’가 앞으로 계속 이어지는 시리즈물이 아닌 ‘4대강 살리기’ 정책을 알리기 위한 일회성 홍보사업이라고 덧붙였다. [서울신문]



20년전 명동이나 남대문 거리에는 대학생들이 지나갈 수 없던 때가 있었다. 학생증은 곧 불온 및 거동수상자로 인식되 소위 말하는 닭장차의 입장권이었다. 하이힐을 신은 여대생들과 양복을 입은 복학생들이 뒤섞여 닭장차속에서 무릎을 꿇고 있거나 항의를 하다 발길질을 당했던 적이 있었다.

20년이 지난 요즘 서울 거리를 걷다보면 이렇게 20년전의 기분 좋지 않는 추억(?)들이 떠오른다. 그 당시와 똑같은 색깔의 전경들이 방패를 들고 다닌다. 변하지 않은 닭장차들이 줄을지어 서있다. 시위에 참가한 사람들을 끌어내거나 닭장차에 올려보내는 모습들이 여기저기 눈에 띈다.

누가 잘하고 잘못하고를 떠나 아주 기분나쁜 추억…잊고싶은 추억이 2009년 우리 딸에게도 기억으로 남게된다는 것이 참 가슴 아프다.

정부가 전략적이라면 가능한 20여년전 나쁜 추억을 되살릴만 한 ‘복고’ 커뮤니케이션은 하지 않는 것이 좋을 것이다. (행동이 복고라도 커뮤니케이션은 그러면 안된다)

하필 그 많고 많은 딜리버리 포맷들 중에 ‘대한뉴스’를 왜 선택했을까?

단순한 위트나 유머 또는 패러디라고 보기에는 ‘오이밭에서 신발끈 고쳐 매기고, 감나무 밑에서 갓 고쳐쓰기’ 아닌가? 이런 나쁜 추억이 딜리버리 포맷으로 승인되고 결재되는 현 상황과 정부 커뮤니케이션을 담당한 인력들의 무심함이 참 안타깝다.



6월 122009 Tagged with , , , , , , , , , , , , , , , , 0 Responses

정부의 홍보 시스템에 대한 조언

오후에 모정부부처의 홍보자문회의에 참석을 해 홍보책임자분들과 회의를 하면서 잠깐씩 기억하면서 느낀점들을 몇가지 정리해 본다. 10년전 당시 국정홍보처 정책홍보컨설팅을 시작할 때부터 지속적으로 느껴왔던 점들인데 한번 정리를 해 보려 한다. (오늘 그 해당 부처와는 특별히 관계 없는 부분들도 많다)

1. 정부부처 홍보 실행을 보면 ad-hoc이 너무 많다.

이 ad-hoc을 하나의 관리주체가 integration 시키면 최소한 년간 홍보예산의 절반이상은 줄이거나 더욱 효율적으로 사용할 수 있을 것으로 보인다.

예를들면 단편적인 이벤트나 캠페인, 컨퍼런스, 포럼등의 행사들이 매우 많다. 그 때 마다 실행은 모두다 ad-hoc으로 각각의 실행과 차원에서 중복적이고 반복적이고 소모적으로 이루어진다.실행주체들이 다 다르다고 브로슈어 하나도 서로 공유되거나 재활용되기 힘들고, 블로그가 있는데도 다른 블로그를 또 만들거나 ad-hoc 홈페이지를 만들어 온라인 무덤에 비석 하나씩을 세운다. 동영상은 행사 당일 한두번 보여지고 파일로만 늙어간다. 여기저기 중복 외부 컨설팅을 받느냐고 예산이 샌다.

한 부처에서도 이렇게 커뮤니케이션 실행 관리가 안되는데 이 중복되는 부분들을 부처별, 부처간으로 카운트해보면 아마 어마어마한 금액일 것이다. 가만히 둘러봐도 비슷하거나 동일한 정책을 다른 부처들 여럿이 중복되게 커뮤니케이션 하고 있다. 국가적으로 이러면 안된다.

2. 소셜미디어에 대한 공무원들의 관심과 전문적 트레이닝이 너무 시급하다.

트위터를 아직 모르는 정도는 약과다. 블로그에 대한 이해도 부족하고, 아직도 조중동과 TV 프로그램을 짝사랑만한다. 한 부처가 평균적으로 일반 대기업 순수홍보예산의 절반정도를 가지고 TV광고까지 하려한다. 공익광고나 아웃도어 광고에 고심한다.

물론 예산이라는 이슈만을 가지고 소셜미디어에 접근하면 안된다. 하지만, 커뮤니케이션 실행관리에 있어서 기본적으로 비용대비 효율성을 따지지 않고, 구태의연한 실행만을 해나가는 것은 문제가 있다고 본다. 모르면 빨리 배워서 새로운 접근을 해야 한다.

국민의 정보 소비행태를 잘 들여다보라. 종이신문과 TV이외에 어디서 주로 정보를 얻고 뉴스를 소비하고 있는지 그 아웃렛을 살펴보라. 시간대별로 국민들이 각자 어떤 매체를 소비하고 있는지 들여다 보라. 기본 아닌가?

공짜로 활용할 수 있는 미디어들이 온라인상에 지천에 널려있다. 이 것들 하나 하나를 잘 활용해 통합관리하라.

3. 모든 실행을 integration 시키는 것에 골몰해야 한다.

Ad-hoc에 반대되는 개념이지만, 일단 모든 커뮤니케이션 플랫폼은 일원화하고 통합하는 게 바람직하다. 한부처에 블로그가 몇개가 되면 안된다. 한부처에 홈페이가 여러 개 일 필요도 없다. 한 부처에 소셜미디어 담당자가 있다면 그 담당자가 모든 소셜미디어아웃렛을 통합하는 데 앞장서야 한다.


소셜미디어 운영이 힘들다고 말하지 말라. 개인 블로거도 하루 수천명까지 방문객을 끌어 들이고 대화를 이어나가는 사람들이 많다. 부처에서 여럿이서 블로그 하나를 성공시키지 못한다는 것은 열정이나 애정이 없기 때문이 아닐까? 부처 대표블로그에 하루 몇십명 방문객을 가지고 (그것도 에이전시가 자가 생산한 방문객) 만족하는 소셜미디어 담당자들은 분명 문제가 있다.

오프라인에서 해당 부처가 실행하는 모든 것들이 하나에서 열까지 모두 블로그 하기에 알맞다. 보도욕구와 감각이 부족하다면 배워서 눈에 들어올 수 있게 해야 한다. 블로그를 위한 추가 제작이나 포스팅을 위한 장치들이 어마어마하게 뭐가 필요있나? 오늘 한 부처의 상반기 실행 홍보 프로그램을 그냥 읽어 내려가는데만 십분이 걸렸다. 이 수많은 실행들이 순간에 끝났나? 전혀 그 안에 꺼리가 없었나?

4. 블로거기자단이나 필진들이 왜 필요하나?

가장 쉽게 블로그를 운영하려하니 블로기기자단이 필요한거다. 돈을 주고 사는 것 처럼 쉬운 대화가 어디있나? 전에도 예를 들었지만 상대방에게 진정 사랑한다는 고백을 받는게 블로깅이다. 돈을 주고 사랑한다는 말을 사는게 블로깅이 아니다.

돈을 주고 사랑한다 고백하는 퍼포먼스를 보는 다른 블로거들은 기분이 어떨까? 그 씬에 감동이 있나? 그건 돈을 주고 퍼포먼스를 받는 그 주체만을 위한 마약이다.

왜 정부부처들은 왜 스스로 좋은 블로거가 될 생각을 감히 못할까? 모르면 열심히 배우고 시간을 투자해서 커뮤니케이션 하라. 아래한글 문서작업에 밤새우지 말라. 연이은 회의와 메모에만 힘들이지 말아라. 서로 서로 토론만 하다 식사시간을 늘리지 말라.

수천명짜리 조직에서 10명의 좋은 블로거만 나와도 부처 커뮤니케이션이 그 정도로 약하다 판단하진 못할 꺼다. 돈주고 사는 것 처럼 쉬운게 없지만 블로그는 제외다.

5. 예산을 왜 하부에서 나누어 쥐고 있나?

홍보예산은 일반기업처럼 홍보부문의 장이 관리해야 한다. 그래야 중복 투자나 반복투자가 안된다. 왜 사업부문에서 각자 홍보예산을 나누어 쥐고 있으면서 적다고 항상 푸념을 하고 대충 소모해 버리나.

전문성 측면에서도 왜 정책관련부서가 엑스포에 부스를 마련하고 마케팅을 해야 하나? 실무담당자가 모토쇼도 한번 못 가본 사람인데 어떻게 세계적 엑스포에서 가시적인 마케팅을 지휘하나 말이다.

그러니 실무자들이 여기저기 전문가들을 찾아다닌다. 전문가들이 내부에 있어도 외부 자문을 받게 되고 그 자문에 일부 업자들이 포함이 되어 있다. 자칫 업자들이 나쁜 마음만 먹으면 충분히 잘 모르는 실무자들을 활용(?)할 수 있다. 현재 정부 시스템이 그런 시스템이다. 실무자 개인도 힘든일이고 효과도 좋지 않다.

홍보관련 예산은 모두 모아 부처의 담당수장이 관리하고, 각 사업부문에 대해서는 인하우스 에이전시의 개념으로 지원을 하는 것이 맞다. 일반 기업들이 그러는 것 처럼. (사실 일부 대기업들에서도 규모가 커지면 사업부 예산에 각각 홍보예산을 책정해 각자들 지출하는 데 그 중 많은 부분이 문제가 있다)

예산을 관리하기 힘들다면 최소한 부문홍보담당자들이 각 사업부문에서 홍보실행이 어떻게 이루어 지고 있는지는 알아야 한다.
 
6. 실행에 몰두하라

자신이 없으니 자꾸 여기저기 이야기를 듣는다. 자문을 받고, 여러가지 회의와 프로세스를 반복한다. 조직적으로 책임소재를 확실히 하기 위해서 하는 프로세스도 있다. 물론 좋다. 그것이 빨리 이루어지면 말이다.

문제는 논의만 많고 의사결정이 느려 타이밍을 놓치는 경우다. 타이밍이 곧 실행이다. 타이밍을 놓치는 것은 바쁘다는 excuse로 해결될 문제가 아니다. 타이밍을 놓치면 실행을 하면 안된다. 차라리 안하는 게 좋다. 그런데 대부분 늦게 시작해서 어떻게든 실행한다. 그 결과는 보나 마나다.

7. 상식적인 예산을 마련하라

정부돈을 펑펑쓰라는 말이 아니다. 애국심이나 협조에 중심을 둔 예산 책정에는 분명 문제가 있다는 이야기다. 예산이 적으면 그 예산에 맞추어 실행 프로그램을 한정하라. 시장에서 정상가 1억짜리 프로그램 5개를 동시에 진행하면서 예산 2억에 맞추겠다는 것은 일반기업으로 생각하면 비상식적이다. (각종 지자체들의 광고를 보라. 딱 돈 값만 한다)

실무자가 자신의 재산을 팔아서 하겠다는 결심이 없는 한 일반기업에서는 기획 프로세스를 통과조차 못한다. 그런데 정부부처들은 그런 기획안을 실행 에이전시에 내민다. 안되는 건 안되는거고, 안되는 건 하면 안된다. 결과를 위해서라도.


공무원 한분 한분들을 보면 참 열심히 하고 자신의 일에 애정이 있는 것을 느낀다. 문제는 관리의 문제인데 그 관리 방식이나 실행 방식이 진화를 못하고 있는 게 문제다. 큰 그림을 보지 못하는 부분과 커뮤니케이션을 하면서도 내부에서 또는 부처간에 커뮤니케이션이 안되는 게 또 문제다.

문제를 하나 하나 해결해야 국민들이 편하다.

6월 062009 Tagged with , , , , , , , , 0 Responses

응혈과 라인

최근 시국선언에서 교수들은 이명박 정부의 소통 부재를 민주주의의 중대한 위기로 지적했는데, 적어도 청와대 내부에선 그것이 맞는 듯하다. 국민과의 소통은 오히려 차후의 문제일 수 있다. 당정청 사이의 소통 역시 다음의 문제일 수 있다. 청와대 내부에서, 정청(政靑) 간에 소통을 막고 있는 ‘응혈(凝血)’부터 치료해야 한다.

응혈 전 단계에 자리잡은 인사들은 무사안일에 안주하고, 응혈 이후의 라인은 대통령에게 새로운 판단 자료를 제공하지 못한다. 그러다 보니 국가 최고지도자가 국민들에게 호소하는 말은 예나 지금이나 “경제가 문제다. 안보를 챙겨야 한다”는 것밖에 있을 여지가 없다. [한국일보]

일반 기업에도 위기시 상황분석을 저해하는 응혈이 존재할 수 있다. 이 응혈이라는 것은 외부에서 보는 것 만큼 ‘의도적’이거나 ‘억지스러운’ 방식으로 존재하는 것은 보통 아닌 것 같다.

보통 일반기업의 이 응혈은 해당 위기에 대한 상황을 분석하고 보고하는 라인에서 1차 맺어진다. 이 라인은 해당 위기상황에 오너십을 가지고 있었던 부분이기 때문에 평소 자신들이 제대로 해당 위기 요소들을 관리하고 있지 못했다는 평가를 받을까봐 전전긍긍하기 마련이다.

당연히 상황의 심각성이나 파급력을 축소하고 의미를 폄하하고 해결에 대한 자신감을 피력하면서 상황을 보고하곤 한다.

두번째 응혈을 맺게 하는 라인은 보고 라인 그 주변에 있는 부문들이다. CEO는 보통 이렇게 묻게 된다. “이번 건으로 다른 부문에 미칠 영향은 무엇이 있고 얼마나 심각할 것인가?”하고 제 2차 위기발생 가능성을 점치려 한다. 이 때 다른 부문들은 최초 보고 라인의 큰 틀을 함부로 벗어나기가 힘든게 사실이다. 생산에서 최초 보고하면서 이번 이물질이 식스시그마 불량 비율의 10분의 1도 안되는 엄청나게 특이한 케이스였고, 이정도 문제면 우리 회사가 예측하거나 통제 불가능했었던 이슈라고 보고를 했다고 치자. 마케팅이 이 상황에서 나서서 우리 브랜드에 대한 임팩트가 심할 수도 있으니 좀더 적극적인 커뮤니케이션…운운하면 완전히 내부적으로 적을 만들게 되는 법이다.

당연히 마케팅 임원은 ‘그렇다손 치더라도 혹시 모르는 우리 브랜드 영향력을 민감하게 모니터링 해야 옳다’는 대략적인 의견을 조심스럽게 피력하게 된다.

세번째 응혈은 CEO자체의 응혈이 된다. CEO가 모든 보고라인과 인접라인의 보고를 받고 나서 일단 해당 위기에 대한 상(image)를 스스로 파악했다고 자신하면 이에 일관된 의사결정들을 연속적으로 진행하고 그 효과에 대해 자신감을 가지게 된다는 거다.

물론 해당 의사결정들과 대응방식들이 운이 좋게도 잘 통하면 모르지만, 그것이 해당 상황을 더욱 파국으로 치닫게 하는 방식이거나 커뮤니케이션 메시지들로 점철되면 그건 재앙이된다.

그래서 응혈이라든 표현과 현 상황에 대한 소통의 문제에 대해 쓴 위 칼럼에 대해 100% 공감한다.

6월 022009 Tagged with , , , , , , , , , , , 0 Responses

약수터 바가지 같으면 안되는 거 아닌가?

TV광고를 보면 갑자기 기존 광고의 톤앤매너 심지어 메시지가 달라지는 경우를 본다. 예를들어 실컷 성공한 남녀의 모습을 중심으로 럭셔리한 TVC를 진행하다가 갑자기 아이들이 나와서 친진난만한 댄스를 보여주는 것 같은 경우다. 수년간 무명모델을 중심으로 하나의 메시지를 반복하던 브랜드 TVC가 갑자기 유명모델을 내세우면서 생소한 메시지를 남발한다.

[이유] CEO, 마케팅 임원 또는 브랜드 매니저가 바뀌었기 때문이다. 혹은 광고대행사를 바꾸었을 수도 있다.

A기업은 항상 정해진 시스템에 맞추어 언론관계를 해왔다. 정기적으로 해외 프레스투어를 자사의 전시회 일정이나 새로운 비지니스 진출 이슈들과 함께 진행했다. CEO가 여러 자리를 마련해 출입기자들과 대화하고 스킨십을 강화했다. 다양한 언론사 켐페인에 스스로 동참했고, 기업 이미지 광고도 가능한 지원해 주려 노력했다. 출입기자들이나 데스크들 사이에서는 이 회사에게 ‘제대로 하는 회사’라는 인식이 박혔다. 그러던 어느날 부터인가 이 회사의 홍보담당자가 잠수를 타기 시작했다. 어렵게 기자들을 만나게 되면 이런저런 이유로 저녁식사 자리를 피한다. 캠페인은 커녕 기존에 예약해 놓았던 기업 이미지 광고를 예산을 핑계로 내년으로 넘기잔다.

[이유] 홍보담당자가 새로 부임한 CEO 또는 임원 눈치를 보는거다. 아니면, 홍보담당자가 내부에서 어떤 이유로든 예산권에 제약을 받고 있다.

국민의 공복이라고 외치던 모 공공기관은 마스코트를 만들고, 각종 브랜드 아이덴티티 기법을 통해 국민들과 친해지려 노력을 한다. 아침 출근시간에 마스코트와 여직원들이 사거리에서 인사를 해 댄다. 교통안전 팸플릿을 대기중인 차량에 손수 넣어주고 눈웃음을 보낸다. 블로그를 만들어 대화를 시작하고, 거리 휴지를 줍고, 무엇이든 도와드리겠다고 소리를 친다. 그러던 어느날 이 직원들이 친히 몽둥이와 방패를 들더니 길거리에서 빈소를 차리고 있는 사람들을 냅다 걷어내기 시작한다. 빈소를 때려 부수고 발로 찬다. 항의하는 시민들에게 살기어린 눈빛을 보낸다.

[이유] 이 공공기관의 수장이 바뀌었기 때문이다. 아니면 더 높은 곳에서 그렇게 하는 게 옳은 일이라 보시는 거다.

인간적으로 가장 싫어 하는 부류가 있다면 평소에는 천사처럼 자신을 낮추고 상냥하게 대하다가 갑자기 변하는 사람이다. 갑자기 어떤 이유로든 자신의 감정이 상하게 되면 ‘보자 보자 하니까. 내가 아주 졸로 보이냐?”하면서 180도 변하는 사람이다. 이런 사람이 변하는 모습을 한번 보게되면 그 다음부터는 가까이 하기도 싫을 뿐 더러 이 사람이 하는 모든 말이나 행동에 믿음이 가지 않는다.

정부 공공기관의 PR컨설팅을 하다가 보면 항상 반복적으로 부딪히는 딜레마가 있다. ‘국민들이 우리 부처에 가지는 이미지나 신뢰도가 너무 떨어져서 그게 문제입니다. 그래서 저희가 전달하는 메시지를 제대로 받아들이지를 않아요 “하는 자기 고백때문이다.

당연히 민간 컨설턴트들은 이렇게 묻는다. “왜 국민이 바라보는 이미지나 신뢰도가 이렇게 낮은가요?”

정부관계자들은 이 부분에 대해서 정확하게 말을 잘 못(안)한다. 진짜 원인이 뭘까?

위의 이유들 중 하나 또는 모두가 그 이유 아닐까? 커뮤니케이션 매니지먼트에 있어서 일관성(consistency)가 없었다는 것이 가장 큰 문제아닐까?

기업은 차치하고라도 공공기관이나 정부의 커뮤니케이션 매니지먼트가 약수터 바가지 주인 바뀌듯이 이렇게 한번 저렇게 한번 바뀌면 안되는거 아닌가? 그렇지 않은가?

6월 022009 Tagged with , , , , , , , , , 0 Responses

위기관리 가이드라인과 시스템은 다르다

소방방재청에서 최근 재난관리 시뮬레이션을 실시했다.

예전 국가위기관리 시스템 구축 사업에 참여하면서도 내심 느낀 점들이지만…정부의 위기관리 시스템에 공통적 개선점이랄까…문제점이 있다면 이 시스템이 책상위에서 만들어진 문서작업들이라는 데 있겠다.

또한 내용의 품질적인 측면에서는 대부분 가이드라인과 R&R 편성에만 관심을 둘 뿐 진짜 활용해야 할 필드 매뉴얼이 존재하지 않는다는 점이다.

예를들어 소방방재청이 항상 교육하고 싶어하는 “지진 발생시에는 지하로 대피하지 말고 건물 밖으로 나와야 안전하다.”는 행동요령은 기본적으로 가이드라인 일 뿐 시스템이 아니다. 실행에 필요한 충분요건도 갖추질 않았다.

국민들이 이 가이드라인을 읽고 궁금해 할 만한 것이 무엇인지 답안을 제시해야 그게 시스템이라는 거다. 지진이 일어나면 누가 지하로 대피하나? 아주 사물감각이 제한된 노약자들이나 어린아이 빼고는 지진이 발생해 혼란이 오는데 구태여 지하로 찾아 들어가게 되지는 않는다.

그리고 건물밖으로 나왔다고 치자 건물밖으로만 나오면 전부인가? 건물밖이라는 것이 어디라는 의미인가?

또, 건물밖으로 나왔다면 어디로 가서 안전하게 대피해야 하는가? 압구정 현대 아파트 OO동에 살고 있는 홍길동 국민은 지진이 나면 12층에서 계단으로 신속하게 내려올 것이고…그 이후 아파트 건물에서 나와 어디로 가야 안전한지 알고 싶다는 거다. 압구정 초등학교로 가야 하나? 인근 고수부지로 가야 하나? 아니면 압구정로 길가에 가서 서 있어야 하나 말이다.

적의 공습이 있으면 지하로 대피하라고 하는데…지하 어디로 가야하는가? 지하철역 지하에 모여야 하나? 아파트 보일러실로 들어가야 하나? 아니면 동네 인근에 어디 지하대피소가 설치되어 있나 말이다. 어디로 가야한단 말인가?

사용자 삽입 이미지[출처: 소방방재청 홈페이지]

위기관리 시스템은 국민들이 위기발생시 기존에 정해진 규칙과 정보에 따라 자연스럽게 움직이게 하는 틀이다. 하지만…지금 거의 모든 국민은 어디로 가야할찌를 모른다. (실제 상황이 발생하면 분명히 우왕좌왕할테다)

적의 공습시 아빠 엄마 그리고 아이들이 귀와코를 막고 입을 벌린채 탁자 아래 들어가 있기만 하면 안전할까? 도대체 지하대피소는 어디에 처밖혀 있나 말이다. 비상시 휴대용 음식이나 물은 얼마나 준비해야 하고, 정부에서 배분하는 량과 기간은 어떻게 되나 말이다.

가장(家長)에게 진짜 필요한 시스템은 정부의 그것과 다르다는 이야기를 하고 있는 거다. 데스크 문서가 아니라 실질적인 시스템을 좀 공유하자는 거다.

P.S. 이런 주장에 대해 적의 공습시 대피는 소방방재청 관할이 아니라 민방위재난통제본부의 일이니 그쪽에 알아보라 말한다면…더더욱 할말이 없다. 

5월 032009 Tagged with , , , , , , 4 Responses

멕시코 독감에 대한 한국인들의 위기관리

대한양돈협회에서 해당 질병을 멕시코 독감이라 불러 달라 하니 그래야 겠다. (사실 왜 양돈협회와 농협이 일간지에 돼지 독감을 멕시코 독감으로 개명해 불러달라 광고를 해야 하는지 모르겠다. 이런 이슈는 공중에게 이렇게 오픈해서 공공연히 커뮤니케이션 할 이슈라기 보다는 주요 정부부처와 언론에 막후 협조 로비를 해야 하는 이슈 아닐까?)

아무튼 세계각지의 반응들을 보면 상당히 심각한 이슈임에는 틀림 없어 보인다. 재미있는 것은 이에 대응하는 (위기를 관리하는) 국민들의 스타일이다.

멕시코를 비롯한 미국 및 일본, 홍콩 등지의 외신들을 보면 많은 국민들이 마스크를 착용하고 있는 것을 볼 수 있다. 멕시코 독감이라는 이슈를 자신에게 직접 연결된 위기로 인식하고 보다 적극적인 위기관리를 실행하고 있다는 의미다. (국민 각 개인이 위기관리의 주체라고 볼 수 있다)

사용자 삽입 이미지

공항에서의 스캐닝 시스템도 상당히 적극적이고, 정부차원에서도 단계별로 분야별로 시스템을 갖추어 해당 위기를 관리하려 노력하는 모습이다. (조직과 정부들 또한 위기관리 주체다)

반면에 우리나라의 경우에는 서울시내를 걸어다녀봐도 마스크를 한 시민들을 별로 찾아 볼 수 없다. 백화점 버스에서 어떤 할머니가 재채기를 해도 자신의 코를 막거나 외면하는 사람들이 없다. 우리나라 국민들은 이번 멕시코 독감 이슈가 자신과 직접적으로 연결되는 위기라는 생각을 아직 하지 않는 듯 하다. (실제로는 국내에도 감염자들이 공식적으로 존재하고 엄연히 한국은 멕시코 독감의 오염국가들 중 하나다.)

그런의미에서 우리나라 국민들은 이번 이슈에 있어 위기관리의 주체가 아니라 객체다. 누군가 해당 위기를 관리해 주겠지 하는 믿음이 그 기반이다. 당연히 관련 조직들이나 국가에게 부담이 부가적으로 더해지게 마련이다. 국민들은 그냥 이 이슈에 있어서 레프리고 옵저버다. 정부에서 성공적으로 위기를 관리하기에는 너무 큰 부담인 환경이다.

돼지고기를 잠시 사먹지 않거나 (오해에 근거하던 아니던…), 타미플루를 사들이건, 보건소에 전화를 걸어 문의를 하던 이 모든 것은 소극적인 위기관리의 방법들이다. 자신과 다른 사람들을 동시에 위하는 적극적 위기관리 방식이 아니다.

사회의식이나 위기관리 의식이 다르기 때문에 외국에서 검증된 위기관리 방식이 우리나라에서 항상 통하지는 않는다. 이 부분에 대해 깊은 생각없이 일대일로 위기관리 법칙을 대응하는 것에는 분명 한계가 있다는 뜻이다.    

4월 222009 Tagged with , , , , 2 Responses

누가 확실히 알겠나?

윤증현 기획재정부 장관이 21일 국회 예산결산특별위원회에서 삼겹살 가격을 몰라 혼쭐이 났다. 민주당 전병헌 의원이 삼겹살 가격을 물으니 ‘모른다’고 대답했고, 전병헌 의원 왈, “지난번 강만수 장관도 삼겹살 가격을 몰라 곤욕을 치렀는데 후임 장관도 역시 모른다고 그러는가. 강 장관하고 윤 장관은 상황이 다르지 않냐”고 묵직하게 꾸짖었다.  [노컷뉴스]

어제 9시 뉴스에서도 보도가 될 정도로 이 삼결살 가격은 지속적인 설화의 주제가 되고 있다. 재미있는 것은 연이어 두분의 장관들께서 삼결살 가격을 모르는 듯 답변을 해서 화살을 피해가지 못하고 있다는 거다.

위의 노컷뉴스 변상욱 기자께서도 기사에서:

보좌하는 사람들에게도 문제가 있다. 지난 번 모시던 장관이 삼겹살 값 때문에 그리 혼쭐이 났으면 설마 같은 문제 한 번 더 내랴 싶더라도 준비를 해 줘야지 모시는 장관 물 먹이려고 작정을 한 건 지… 삼겹살, 자장면, 소주, 이미용료, 목욕탕, 시내버스, 지하철 등 서민들의 기본적인 생활 요금 10여 가지만 숙지하면 된다. 한 달에 한 번은 장관에게 보고해 주길 바람. [노컷뉴스]

이런 의견을 제시했다. 일견 공감한다.

하지만, 아무리 경제를 책임지고 있다 해도 장관들이 삼겹살 값(시장 가격)을 알 턱이 없지 않나? 사실 일선에서 쇼핑을 하는 나도 삼겹살 가격을 정확히 알지 못한다. 위의 변기자께서도 한근에 만원이 넘어갔다는 사설도 있다고 하셨는데…확실히 모르시는 게 아닐까?

요즘 마트에 가면 삼결살에도 여러가지 종류들이 있다. 100g당 가격을 표시해 놓곤 하는데 도무지 한근이 얼마인지 한눈에 들어 오지 않는다. 녹차먹인 돼지부터, 상황버섯에, 특수한 돌가루까지 먹이는 특수 삼결살들이 무궁무진하다. 온라인에 들어가 봐도 삼결살은 공산품이 아니다.

아마 장관께서:

“제가 지난 주 압구정 현대백화점에 가서 확인 했습니다. 100그램당 3500원이더군요. 600g 한근에 그러면 21000원 정도겠군요.”

이렇게 답변했다고 치자.

그러면 해당 의원께서는 그냥 고개를 끄떡이셨을까?

“어디서 그런 가격을 보셨다구요? 압구정 백화점에서 그래요? 장관과 이 정부가 그래서 강부자 내각이라는 소리를 듣는 겁니다. 제가 조사한바로는 충북 영동 3일장에서 삼결살은 한근에 9000원이예요. 장관께서는 그래서 국민 경제를 살필 수 있겠습니까?”

이럴꺼다.

이런 의도된 질의 응답에서 장관이 얼마라고 답변하고 나서 의원과 그게 녹차 돼지냐 인삼 돼지냐 압구정 가격이 기준이냐 당진 지역 가격이 기준이냐 설전을 벌이는 것도 품위는 없다.

미디어 트레이닝에서도 이런류의 질문을 의도된 질문이라고 한다. 의도된 질문은 상대를 함정에 빠뜨리기 위해 진행하는 것이기 때문에 답변의 유무나 정확성 유무에 별로 좌우되지 않는다. 어제 장관께서 전국의 돼지고기 삼겹살 산지 가격과 유통 가격들을 한시간동안 암기하셔서 이야기 해주었더라도 평가는 비슷할꺼였다.

이런 의미없는 질문이 문제인거다.

혹시 어제 질문을 하셨던 의원 전의원께서는 지역구인 노량진 수산시장의 광어 100g이 얼마인지는 아실까? 자연산이던 양식이던 각각 말이다…

P.S. 이전 정몽준 의원에 대한 버스값 질문은 이 보다는 덜 한 유형이다. 버스비야 다양성이 없고, 좀 더 답변하기 쉽고 간단한 부분이니까 70원 답변이 전략적이지는 못한 해프닝이었다는 지적은 적절하다.  

  

4월 142009 Tagged with , , , , , , , , , , , 4 Responses

우리나라에 위기가 존재하긴 할까?

지난 10여년동안 우리나라 기업들의 위기라는 것을 옆에서 아주 가까이 지켜보면서 이런 생각이 든다. “과연 우리나라 기업에게 진정한 의미의 위기라는 것이 존재하기는 하는 걸까?”하는 생각이다.

수년전에도 이런 글을 한번 쓴적이있는 것으로 기억이 되고, 이 블로그에서도 아래와 같은 포스팅을 올린적이 있다.

사용자 삽입 이미지

이런 글에서 강조하고 싶었던 것은 우리나라 기업들에게는 진정한 위기란 없다라는 의미가 아니라, 사회 각 기능들이 아직 정상적인 역할들을 각자 하지 못하고 있다는 것을 생각해 보자는 것이었다.

사회 여러 이해관계자들 중에 하나라도 정확하게 해야 할 일을 하면 사회가 변화한다는 것을 강조하고 싶어서다. 구조적으로 소비자들이 비윤리적이거나 위법한 기업의 제품을 대체구매 할 수 있는 시장구조와 유통구조가 아니라는 점. 행동하지 않거나 할 수 없는 소비자. 정치성향의 NGO, 언론의 권위/신뢰 부재, 정부의 비일관된 포지셔닝, 기업의 맨트라 부족과 같이 어느 한쪽이라도 강력하거나 정확한 역할을 하고 있지 못하다는 게 진짜 위기다.

기업 인하우스측에서는 마치 한여름 소낙비 처럼 지나가 버리고, 언제 비를 쏟아 부었냐는 듯 이내 활짝 웃어버리는 하늘을 보면서 안도하지만…이렇게 해서는 진정한 위기관리는 불가능하다는 사실을 모르는게 아니다.

우리나라에서 기업의 위기는 1주일을 넘기는 케이스가 거의 없다. 위기의 지속과정을 어디에 기준을 두느냐 하는데는 물론 논란이 많다. 하지만, 중요한 기준은 기업조직 내부의 민감성이다. 더욱 정확하게 말해서 CEO를 비롯한 직원들이 모두 해당 이슈에 촉각을 세워 민감해 있는 기간이 위기지속기간이라고 보겠다.

이 민감한 기간이 1주일을 넘기지 못한다면 진짜 문제라는 이야기다. 신문이나 온라인 지상에서 사라지면 이내 긴장을 푸는 조직은 분명 문제다. CEO나 실무자가 그렇다면 문제는 더 크다.

분명한 것은 외국기업들의 위기와 다르게 우리나라 기업들의 위기지속기간은 상대적으로 적지만…위기반복성은 그렇지 못하다는 거다. 또한 상대적으로 짧은 위기지속기간이 기업의 위기관리 시스템의 품질 때문이 아니라 외부적인 환경으로 인한 것이라는 부분에도 주목하자. (절대 기업이 잘해서 그렇다는 게 아니다는 이야기다)

비유를 하자면…

훌륭한 기업은 물에 빠져 한껏 물을 먹고 고생을 하다 이내 정신을 차려 헤엄쳐 나오는 반면…
그렇지 않은 기업은 꼴깍 꼴깍 수면을 들락거리면서 물만 먹고 헤어나오지를 못하는 형상이다. 그렇게 당장 죽을만 하지는 않기 때문이겠다.

3월 242009 Tagged with , , , , , , , , , , 0 Responses

개선의 기회다

보건복지가족부가 발끈하자 바이엘쉐링은 입을 다물어버렸습니다. 아·태지역 대표가 발언할 때 배석했던 홍보 담당자는 “정확한 말이 기억나지 않는다. 소극적이라는 말을 했지 단정적으로 한 것은 아닐 것”이라고 얼버무렸습니다.

정부가 잘못한 일이라면 고쳐야 하고, 보도가 잘못이라면 정정을 해야 합니다. 하지만 이 회사는 “본사에 문의했지만 투자사항은 기밀이라 밝힐 수 없다고 들었다”고만 했습니다. 그리고 “내(홍보담당자) 생각엔 R&D센터 검토는 2년 전쯤부터 시작돼 현 정부와는 상관없는 일일 것”이라고 발을 뺐습니다. [조선일보]

전형적으로 개선이 필요한 대언론 커뮤니케이션 사례라고 본다.

1. 외국인 (현재 해당 임원은 한국인으로 알려져 있습니다) 본사 임원의 언론 인터뷰를 위해서는 가장 첫번째 가이드라인이 “한국 정보 및 규제기관등에 대한 어떠한 부정적인 언급도 피하라”인 것이 보통인데…아태대표에게 이러한 가이드라인이 정확하게 사전에 공유되었는지 궁금하다.

2. 아태대표라는 분이 미디어 트레이닝을 받지 않으셨을리 없는데, 투자사항 및 프로세스에 대한 (사내 대외비 분류) 언급을 기자 앞에서 하신 것 자체도 문제다. 이에 대해 사후에 해명을 하려고 해도 본사에서 허락하지 않는 게 당연하다.

3. 아태대표와 기자가 인터뷰를 진행할 때 배석했던 홍보담당자가 ‘예상되는 민감성’에 대해 사전 교정 또는 사후 해명 시도를 적극적으로 했었는지 궁금하다. 해명과정에서 자신의 생각(애드립)을 밝히는 것도 사실 적절한 메시징은 아니다.

내일 신문에서 읽기 싫은 내용에 대해서는, 말하지 말라.


사실 해당 실무자 측면에서는 할말이 많고 억울하고 힘든 부분도 있으리라 본다. 이해 못하는 것은 아니다. 반면 이번 기회가 개선의 기회가 될 수 있다는 사실은 확실하다.

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