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커뮤니케이션

10월 122009 Tagged with humanizing, POC, 기업, 대화, 마케팅, 소셜 미디어, 소셜라이징, 커뮤니케이션, 홍보 — 4 Responses

소셜 미디어 홍보, 낯선 파티로의 초대

[한국광고주협회 KAA저널 기고문, 2009년 9/10월호]

소셜 미디어 홍보, 낯선 파티로의 초대

정용민 대표 파트너

스트래티지샐러드

사람은 누구나 홀로 존재하길 원치 않는다. 둘이나 셋이 모이면 그
안에 문화를 형성하기 시작한다. 사람은 누구나 커뮤니케이션 하지 않을 수 없다. 따라서 그런 사람들 둘이나 셋이 모이면 상호간의 커뮤니케이션 환경이 조성된다.

한번 예전을 되돌아 기억해 보자. 당시에는 우리 주변에 단 한 개의
세상이 존재했다. 나 이외의 사람들을 만나고, 커뮤니케이션
하면서 문화와 관계를 형성할 수 있는 세상은 오프라인 단 한 개였다. 당시에는 사람을 알고 그 이후에
커뮤니케이션이 시작되었고 유지되었다. 누구나 다른 사람들에 대한 호기심과 커뮤니케이션 욕구들을 느꼈지만
그 충족에는 시간적 공간적 물리적 한계들이 존재했었다.

어느 날인가 소셜 미디어가 생겨났다. 개인이 자신만의 커뮤니케이션
매체를 창조하고 보유할 수 있게 됐다. 낯선 사람들을 만나는데 있어서 직접 만남보다는 개인 미디어들을
통한 커뮤니케이션이 선행되기 시작했다. 시간적 공간적 물리적 한계들을 가뿐하게 뛰어 넘게 됨에 따라
사람들에 대한 호기심이나 커뮤니케이션 욕구는 과잉 충족되고 일부는 소화불량에 걸려 버리는 환경까지 도래했다.

기업들은 이러한 개인 미디어와 소셜라이징(socializing) 현상에
관심을 가지기 시작했다. 기존 매스 미디어를 통해서 이루어지던 마케팅 커뮤니케이션 노력들을 이 개인
미디어들에게도 적용하기 시작했다. 기업이 이제는 사람인양(humanizing)
개인 미디어 포맷을 통해 소비자들과 직접 대화하기 시작한 거다. 일부 기업은 개인 미디어를
활용하는 수준을 넘어, 소셜 미디어상에서 강력한 힘을 가진 개인들에게도 영향을 미치기 시작했다. 그들을 활용해 마케팅 커뮤니케이션에 도움을 받고자 노력하는 현상들도 나타나게 되었다..

개인들이 대화하는 파티에 기업이 참석하기 시작한 것이다. 아니 더욱
엄밀하게 표현하자면 기업들이 그들의 비즈니스 필요에 따라 개인들의 파티에 하나 둘씩 끼어들기 시작했다. 문제는
사실 누구도 기업들을 소셜 미디어 파티에 초청하지 않았다는 점이다.

기업들이 낯선 소셜 미디어 파티에서 그들의 소비자들과의 대화에 성공할 수 있는 7가지 단계들을 한번 살펴보자.

첫째, 초청되지
않은 파티에 참석했다는 전제를 항상 기억하자

초청장을 안 가지고 온 게 아니다. 누구도 초청한 바 없다. 파티장 앞에서 문을 활짝 열고 웃음지어주는 호스트도 보이지 않는다. 이런
파티장에 들어서면서 크게 소리를 지르거나, 모르는 사람들에게 과도하게 아는 척과 친한 척은 금물이다. 겸손하게 초청받은 사람들의 뒤에 서서 분위기를 살펴라.

둘째, 일단
파티장을 돌아다니면서 사람들이 어떤 대화를 하는지 충분히 들어보자

어색하다. 하지만 일단 파티에 왔으니 파티장을 충분히 돌아다니면서
환경에 익숙해 지자. 여러 그룹들이 어떤 대화들을 즐기고 있는지 엿들어 보자. 불쑥 대화에 끼어들기에는 아직 무리가 있다. 이쪽 저쪽 대화들을
들어보고 각각의 그룹들이 어떤 대화들을 나누고 있는지 들어보고 기억해 놓자.

셋째, 그들의
대화들 중 자신이 관심 있고, 참여하기 원하는 대화들을 나누는 그룹에 서보자

모든 대화에 끼어 드는 것은 현실적으로 불가능하다. 기업이 원하는
대화를 나누는 그룹을 선택하자. 그들이 나누는 대화를 깊이 있게 청취하고 그들 하나 하나를 알아보려
노력하자. 그들의 곁에서 일정시간 동안 떠나지 말고 머무르면서 듣자.

넷째, 이제
익숙해 졌다면 그들의 대화에 조금씩 참여해 보자

관심 있는 대화 주제 아닌가. 그들 하나 하나와 일정시간 동안 이야기를
들으면서 눈빛을 마주쳤다면 대화에 조심스럽게 참여해 보자. 자신을 소개하고, 자신이 왜 이 파티에 왔는지, 그리고 이 대화를 통해 어떤 관계를
맺고 싶은지를 그 대화자들에게 솔직하게 밝히고 대화에 참여하자.

다섯째,
열심히 대화에 열중하고 공감하고 상대들을 칭찬하자

기존 대화를 나누던 사람들 하나 하나와 커뮤니케이션 하자. 진실되게
열정적으로 대화하자. 좋은 이야기건 나쁜 이야기건 공감하고 이해하려 노력하자. 그리고 그들에게 항상 고마워하고, 격려하고, 칭찬하고, 배려하자.

여섯째,
이제 기업이 이끌 수 있는 대화 주제를 만들어 보고, 이끌어 보자

새로운 대화를 만들어 나가보자. 기업이 누구보다 잘 할 수 있는 대화
주제를 소개하고 사람들에게 참여의 기회를 주자. 만약 앞의 모든 단계들이 정확하게 진행되었다면 이런
시도는 무리 없이 진행 가능하다.

일곱째,
좋은 친구가 되자

기업이 소개하고 이끄는 대화에 열정적으로 사람들이 참여하고, 공유하고, 서로가 서로에게 좋은 감정을 느끼게 되면 이제 친구가 되었다는 뜻이다. 이제
기업은 모든 파티와 대화들에 참석 가능하다. 친구 친구부터 초청을 받을 수도 있고, 초청을 할 수도 있다. 항상 주변에 좋은 친구들로 북적이는 흥미로운
경험이 시작 되는 것이다.

많은 커뮤니케이션 학자들은 ‘소셜 미디어가 등장하면서 이제서야 진정
기업이 공중과 쌍방향 대화할 수 있는 기회가 현실화 되었다’ 말한다.
유사이래 기업과 공중간의 커뮤니케이션 매개체 역할을 했던 매스 미디어의 장막이 많은 부분 벗겨지고 직접 커뮤니케이션의 시대가 도래했다는
의미다.

문제는 기업들이 아직 그러한 직접 커뮤니케이션의 환경에 적응 하질 못하고 있다는 부분이다. 기업이 커뮤니케이션 환경의 변화 속도를 따라가지 못하고 있는 듯 보인다. 커뮤니케이션
환경이라는 토끼는 이제 절대 잠들지 않을 태세다. 따라서 거북이의 요행도 이제는 다시 기대하기 힘들어
졌다.

기업 홍보담당자들이 더욱 소셜 미디어에 관심을 가져야 하는 이유가 여기 있다.
공중들과 커뮤니케이션 할 수 있는 기업 미디어를 가능한 빠른 시일 내에 구축해야 한다. 기업을
가능한 인간화해야 한다. 그 이전에 소셜 미디어상의 수많은 공중들이 우리 회사에 대해 어떤 이야기들과
대화를 나누고 있는지 귀 기울여야 한다. 지금까지 모니터링 해왔던 종이신문들과 TV 프로그램들을 넘어 하루 24시간 365일 전세계에서 끊임없이 진행되는 공중들의 대화가 새로운 모니터링 대상이다.

기업 홍보담당자들에게 소셜 미디어는 마케팅적인 의미라기 보다는 자사의 명성을 관리하고, 위기 요소들을 파악하고, 이를 사전에 완화하는 활동을 포함한 홍보적
의미가 더 크다. 특히나 소셜 미디어는 기업이나 조직에게 아직 많은 부분이 미지의 공간이다. 그들과 친해지려 노력도 하기 이전 언제 어디에서 우리 회사에 대한 부정적이고 공격적인 대화가 시작될지 예측
불가능하다.

마케팅측면에서 시대의 흐름에 따라 펼쳐놓은 수많은 소셜 미디어상의 소비자 접촉점(POC: Point of Connection)들을 위기발생시 어떻게 마케팅 툴에서 위기관리 툴로 변환시킬 수
있을지를 미리 고민해야 한다. 수년간 정성을 들인 기업 블로그도 위기 발생 이후 24시간이면 초토화 될 수 있다는 것을 기억하자. 기업 트위터 계정에
상호 연결된 수 많은 팔로워들이 평소에는 좋은 친구라지만, 위기시에는 가장 위협적인 불만 공중들로 순간변신
할 수 있다는 점을 생각해 보자.

평소 커뮤니케이션 하면서 서로를 친구라 부르다가 위기가 발생하면 바로 남으로 돌아서는 모습을 기업이 반복하면
안 된다. 위기시 평소보다 수천에서 수만 배 증가해 밀려 들어오는 소셜 미디어 접촉점들에서의 커뮤니케이션
수요들을 모두 어떻게 효과적으로 충족 시킬 수 있을지 고민하고 대비해야 한다는 것이다.

끊임없는 소셜 미디어 모니터링 시스템, 소셜 미디어상에서 발생 가능한
위기요소들에 대한 사전 진단, 소셜 미디어상에서 위기 발생시 관여하기 위한 회사 차원의 가이드라인과
대응 프로세스를 빨리 구비하는 게 좋다. 소셜 미디어상의 명성 관리와 위기관리를 진행할 수 있는 역량
있는 전담 당당자의 확보 또한 필요하다. 궁극적으로 소셜 미디어 파티에 초대받지 않은 기업을 인기 있는
파티의 주인공으로 만들 수 있는 인적, 물적 지원 그리고 기업 경영진의 관심이 중요하겠다.

마지막으로 긍정적인 이야기를 하나 하자. 파티 주인공으로서 기업이
기업 자신의 미디어를 론칭 하고, 수 많은 소셜 미디어상의 대화 친구들을 사귀어 그들을 우리 편으로
만들었다 생각해 보자. 그 이후 기업이 이전과 같이 매스 미디어 앞에서 항상 약자여야 할 필요가 있을까? 공중들과 대화하기 위해 아주 효율적이고 간편한 우리의 미디어를 놔두고 매스 미디어를 통해 간접 커뮤니케이션
하려 노력할 필요가 있을까? 우리가 파티의 주인공이 될 수 있다면 왜 우리가 소셜 미디어를 두려워만
하고 있어야 하느냐 하는 거다.

분명히 앞으로의 10년은 이전의
10년 같지 않을 것이다. 기업 홍보담당자들은 빠른 시일 내에 달려 나가는 소셜 미디어
토끼를 따라 잡지 못하면 생존하기 힘들 것이다. 소셜 미디어 파티는 지금 이 시간에도 성황리에 개최되고
있다. 그 파티의 영원한 불청객으로 남아 있느냐 파티의 주인공이 되느냐 하는 것은 기업 경영진들과 홍보담당자들이
얼마나 빨리 깨닫고 실행하는가에 달려 있다. 빨리 준비하고 실행하자.
얼른 파티의 주인공이 되자.

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9월 232009 Tagged with ceo, 갭, 동기화, 마케팅, 시스템, 위기관리, 위기관리 시스템, 커뮤니케이션, 품질 — 0 Responses

위기관리, 모르는 부분이 더 많다

[정용민의 위기 커뮤니케이션]

2009년 09월 23일 (수) 16:42:18

기업앤미디어

web@biznmedia.com

흔히 기업 CEO나 각 부분 임원들이 각 업무와 현 상황들을 완전하게 이해하고 있는 것 같아 보이지만, 사실 사람들이 하는 일이란
완전하게 이해하기 불가능 한 게 아닌가 한다. 위기관리 시스템 시각에서도 CEO와 임원들은 우리 회사가 어느 수준에 위치해
있는지 확실하게 모르면서 알고 있다 그냥 짐작만 하고 있는 경우들이 많다.

위기라는 것이 상시 발생하거나
반복적으로 다가오지는 않기 때문에 이러한 대응 시스템에 대한 관심이나 투자는 웬만해서 자발적 투여가 힘들다. 어떤 획기적인
자극이나 엄청난 타격이 피부로 느껴지지 않는 이상 우리 기업의 위기관리 시스템을 평시 점검해 보려는 노력은 부족할 수 밖에
없다.

CEO나 임원들이 자사의 위기관리 시스템에 대한 관심이 평소에 없다는 것 자체에 문제는 없어 보인다.
그게 본능이기 때문이다. 딱히 문제라면 자사의 위기관리 시스템이 잘되어 있다는 ‘막연한 생각’이 문제다. 분명히 이 부분은 잘
모르면서 알고 있다 하는 것이기 때문이다.

이러한 막연한 생각은 실제 위기 발생시 엄청난 충격과 맞바꾸어진다.
‘우리가 이정도 밖에 되지 않았나?’ 하는 자괴감이 그 결과물이다. 분명히 모르고 있는 부분은 알아야 하고, 확인을 통해서
진정한 확신을 가져야 한다. 그래야 실제 위기관리가 가능한 기업이 될 수 있다.

필자는 위기관리 컨설팅과 코칭을
하면서 매일 수없이 많은 클라이언트들을 만나고 커뮤니케이션 한다. 위로는 회장님이나 CEO에서 시작해 아래에는 공장의 평직원까지
폭 넓은 기업 인력들의 스펙트럼을 경험한다. 보통 CEO 코칭을 하고 그 결과와 피드백을 받아 일선의 현장직원들까지 트레이닝을
진행하다 보면 본사 윗분들은 모르는 일선에서의 위기관리 어려움들을 상당수 발견하곤 한다.

CEO께서는 ‘당연히
이런 위기는 우리가 이런 방식으로 해결해 나가야 한다’는 확신을 가지고 계시지만, 일선에서는 그것을 실제 구현하는 데 어려움을
느끼는 경우들이 많다. 이러한 사내의 인식 갭을 좁혀주지 않으면 실제적인 위기관리 시스템의 구동은 불가능해 보인다.

‘우리 회사 위기관리 시스템은 다른 회사들 보다 잘 되어 있다’고 믿는 CEO와 ‘그렇지 않다’고 믿는 직원들간의 갭을 좁혀야
한다는 말이다. 성공적 위기관리는 보통 CEO의 관심과 투자로부터 시작한다는 이야기들을 한다. 하지만, 그 관심과 투자가
CEO와 그 주변에서만 머무르는 경우들이 다수 존재한다는 사실도 인정 해야 한다.

실제로 우리회사의 지역
지점들과 공장들 그리고 저 말단 사원들은 위기에 대해 어떤 생각을 가지고 있고, 또 위기 발생시 어떻게 움직이게 되어 있는지를
한번 직접 체크해 볼 필요가 있다. 분명히 거기에는 본사와 다른 갭이 존재할 것이고, 그 갭이 때때로 아주 치명적인 결과를 초래
할 수도 있지는 않을까 한번 고민해 봐야 한다.

“우리 회사는 고객을 가장 최우선으로 여기고, 고객을 위해 좋은
품질의 제품 생산과 개발에 최선을 다하고 있습니다”는 메시지가 본사 CEO와 마케팅 및 홍보 임원들만의 메시지여서는 절대 안
된다. CEO나 임원들이 그렇게 이야기 하고 있을 때 저쪽 부산지점의 영업직원은 품질불만을 토로하는 고객에게 “그렇게 불만이면
우리 제품 쓰지 마세요.”라 하고 있다면 분명 문제 아닌가.

본사 CEO의 자세와 생각이 일선 직원들의 자세와
생각과 완전하게 동기화(synchronize) 되어야 완전한 위기관리 시스템이라 할 수 있다. 위기 상황에 연계된 많은
이해관계자들이 기업 내 어떤 사람과 커뮤니케이션을 하더라도 동일한 자세와 전략적인 메시지들이 반복되는 것이 우수한 위기관리
시스템이다. 우리 회사의 위기관리 시스템도 과연 그렇게 되어 있을까? 짐작만 하지 말고 한번 진지하게 고민해 보자.

정 용 민

위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트
스트래티지 샐러드(www.strategysalad.com) 대표 파트너
前 PR컨설팅그룹 커뮤니케이션즈 코리아 부사장
前 오비맥주 홍보팀장
前 커뮤니케이션즈 코리아 부장
EDS,
JTI, KTF, 제일은행, Agribrand Purina Korea, Cargill, L’Oreal, 교원그룹,
Lafarge, Honeywell 등 다수 국내외 기업 경영진 대상 미디어 트레이닝 및 위기관리 커뮤니케이션 코칭
Hill & Knowlton, Crisis Management Training Course 이수
영국 Isherwood Communications, Media Training and Crisis Simulation Session 이수
네덜란드 위기관리 컨설팅회사 CRG의 Media training/crisis simulation session 이수
위기관리커뮤니케이션 전문 블로그 Communications as Ikor (www.jameschung.kr) 운영

9월 172009 Tagged with HR, insight, IT, One Voice, 감사, 균형, 기능별, 기획, 대변인, 마케팅, 미디어트레이닝, 법무, 생산, 영업, 위기관리, 임원, 재무, 조화, 창구 일원화, 총무, 커뮤니케이션, 홍보담당 — 0 Responses

커뮤니케이션 창구의 일원화?

대형 공기업 하나를 대상으로 CEO 및 임원진 미디어트레이닝을 실시했다. 여러 가지 위기관리 시스템에 대한 이야기들을 나누다가. 이 창구
일원화 전략에 대한 이야기를 듣게 되었다. 실무자들은 이 ‘창구
일원화‘가 자사의 가장 중요한 위기관리 커뮤니케이션 전략이라 강조했다.

창구 일원화(One Man’s Voice)라는 것은 본래
One Voice에서 시작된 것 같다. 수많은 조직원이 하나의 목소리(One Voice)를 내라는 개념이 창구 일원화(One Man’s Voice)로
발전한 듯 하다.

그 전략적인 개념에는 충분히 이해가 갔다. 여러 사람들이 공유되고 컨펌 되지 않은 메시지들을
남발하는 것을 피하고 우리 조직이 관리할 수 있는 경로를 통해 관리할 수 있는 메시지를 전달하자 하는 것이 그 핵심이겠다.

하지만 곰곰이 생각해 본 뒤 이 부분에 대해 공감과 우려를 함께 제기할 수 밖에 없었다.

여기에서 창구 일원화라는 더욱 정확한 개념은 ‘위기 시에는 홍보팀을 통해서만 언론과 커뮤니케이션
하라‘하는 일반적인 가이드라인을 넘어 ‘홍보담당자 이외에는
언론과 커뮤니케이션 할 수 없다. 언론에서 필요로 하는 자료와 정보는 해당 부문 담당자들이 마련하여
홍보팀에 전달하고 홍보팀이 그 내용을 디자인 해서 언론에게 전달한다‘는 세부적인 프로세스를 규정하고
있다.

여기서 문제는 홍보담당자들이 기술적이고, 기능적인 여러 가지 세부 정보에 대해 정확하게
언론과 커뮤니케이션 할 수 있느냐 하는 부분이다. 예를 들어 홍보담당자들이 회사의 유상감자 전략이라던가
생산부분에서 미생물 증식 원인 등에 대한 자세하고 확실한 Q&A를 기자들과 직접 진행 할 수
있느냐 하는 것이다.

홍보담당자가 팔방미인이 되어야 하고, 사내의 모든 정보에 익숙해야 한다는 것에는 물론 동의한다. 그러나 위기 시 급증하는 정보 수요를 충분하게 충족시킬 수 있는 이해도와 심도 있는 정보를 전달하기에는 현실적인
무리가 있다.

최근 기업들의 비즈니스가 최첨단화되고 여러 가지 새로운 기술들이 속속 도입되고 있기 때문에 이러한 홍보담당자 일원화론은 더 이상 현실적이
아니라고 본다. (봤다!)

이에 대한 대안으로 일부 기업들은 기능별 대변인 시스템을 운영하고 있다. 마케팅, 영업, 생산, 기획, 재무, 감사, HR, IT, 법무, 총무 등등의 기업 기능별로 최고위 임원을 지정해 대변인(spokesperson)
훈련을 거치게 한다.

홍보담당자들은 기업의 대변인 역할을 충분히 하도록 하되, 기능별 대변인이 서브 대변인(sub-spokesperson)의 역할을 하도록 한다는 것이다. 그래야
기업측에서 원하는 정확한 메시지가 언론에게 전달될 수 있고, 커뮤니케이션 수요가 적절하게 충족될 수
있다고 보는 거다.

하지만 각 기업마다 문화와 시스템 그리고 철학이 다르다. 긴 시간 동안의 미디어 트레이닝을
끝내고 나니 왜 이 공기업에서 ‘창구 일원화‘를 강조하시는지
알게 되었다. 역시 내부에서의 축적된 insight 또한
무시하긴 힘들다. 적절한 조화와 균형이 필요하다는 깨달음을 또 얻게 되었다.

9월 112009 Tagged with 광고, 부재, 비극, 위기관리, 커뮤니케이션, 행복 — 2 Responses

궁금하다. 기억 해 보자

하지만 군은 규정에도 없는 상태에서 통보를 하지 않았다는 점 자체를 문제삼는 것은 무리라는 입장이다. 결과적으로 아쉬운 대응이 됐지만 잘못된 대응은 아니라는 것이다. [한국일보]

질문 1] 군은 규정이 없어서 관련기관들에게 통보를 하지 않았다는 입장이다. 그렇다면 북한은 댐방류시 남한에게 통보를 해야 하는 쌍방간의 규정이 있었나? 없었다면 그쪽에서도 통보 하지 않았던 것이 별 문제가 아니라는 말이 되지 않나?

조원철 연세대 사회시스템공학부 교수는 “정부 기관 간 정보 공유시스템을 강화할 필요가 있다”고 했다. 한 당국자는 “우리끼리 전화 한 통 안 하는 시스템인데, 북한이 사전 통보 안 했다고 비난할 자격이 있는지 모르겠다”고 했다. [조선일보]

질문 2] 이번 사건 이해관계자들 사이에 서로간 커뮤니케이션만
충분했다면 이런 참사는 없었을 것이라고 생각해 보지는 않았나?

국가하천 관리에 있어 국토해양부 산하 수자원공사의 일차적 책임이 입증된 가운데 연천군청까지 협상주체로 포함시키며 책임소재에 물타기하려는 모습을 보인 것. 연천군은 이에 “정부로부터 아무런 공문도 받지 못한 상황에서 단순한 메시지를 들어 책임을 전가하는 듯한 태도는 곤란하다”며 “우선 수자원공사 측이 보상문제를 해결한 뒤 나중에 법리 검토를 통해 구상권을 청구하면 될 일 아니냐”고 맞서며 중앙정부와 지방자치단체 사이의 책임소재 공방의 모습도 노출했다. 앞서 이번 사고를 둘러싸고 임진강 수위 상승 사실을 먼저 인지했던 군 당국도 수위경보 관련 통보의무가 없다는 것을 핑계로 관련 사실 규명 공동조사에 불참하는 등 책임을 회피했다. [헤럴드경제]

질문 3] 사건의 이해관계자들끼리 최초 커뮤니케이션이 부재했기 때문에 이런 위기가 발생했는데, 위기를 관리해야 하는 지금은 모든 이해관계자들이 서로 서로 정확하게 커뮤니케이션 하고 있나? 아직도 커뮤니케이션이 안 되고 있는 것은 아닌가?

사건으로
6명의
희생자가
생긴
것에
대해서는
다시
되
돌릴
수
없는
비극이다. 더 비극적인 것은 이를 둘러싼 위기관리에 있어 아직도 사건 이전과 다름이 없다는 거다. 위기관리를 위한 위기관리 커뮤니케이션은 지속적으로 피해 당사자들을 화나게 한다. 이를 지켜보는 국민들을 답답하게 한다.

상을
받는
자리였으면
모두가
다
무대위로
뛰어
올라왔을
텐데,
아무도
무대
위에
서질
않으려
한다.
이해관계자
모두가
하나의
팀으로
무대
위에
오르면
그나마
나을
텐데….자신들의 이해관계와 생존욕구 때문에 자신들의 존재 이유를 망각했다.

평소에
그들은
무슨
메시지들을
국민들에게
반복적으로
전달하고
강조해
왔나?
그들은 그들이 사랑한다는 국민들에게
어떤
조직으로
기억되고
싶어했었나?

한번
기억해
보자.

물로 더 행복한 세상을 만드는 한국수자원공사
한반도 중심 로하스(Lohas) 연천
국민과 함께하는 튼튼한 국방!

항상 말하지만…더도
말고
덜도
말고
광고만큼만
했으면
모두가
행복하겠다.

8월 242009 Tagged with 답변, 위기관리, 추측, 커뮤니케이션 — 5 Responses

Do Not Speculate!

(한 건물안에 OOOOO를 두 곳을 내줬는데 그래도 되나요?”)

“똑같은 브랜드를 두개 내줄 수가 없죠. 어디가 그렇죠?” 그게 한 건물내에 두개가 나갔다고 하면 양해없이 나가지는 않았을 텐데요, 양해없이 나갔나요?”

하지만, 회사측은 20일 기자와 만나 4층 점주가 1층으로 가지 않겠다고 해서 1층에 점포를 내준 것이라고 해명했습니다. [Wow TV News]

이 보도만을 봐서는 확실한 전후 관계를 파악하기 힘들지만, 답변 내용만을 보아서는 최초 인터뷰 답변자가 기자의 질문 의도와 상황파악에 실패한 것이 아닌가 한다.

위기시 미디어와 커뮤니케이션에 있어서 가장 자주 실수를 범하는 부분들 중 하나가 이렇게 추측을 기반으로 답변 하는 케이스다. (거의 99% 그런 실수들을 범한다.) 더욱 정확하게 말해서는 답변하는 사람들 누구나 ‘사실과 추측간에 구별’이 없는 듯 하다.

“똑같은 브랜드를 두개 내줄 수가 없죠. 어디가 그렇죠?”

==> 원칙을 이야기 하는 것 같지만, 사실 확인 이전에 원칙을 이야기하는 것은 피상적으로 들리게 마련이다. 항상 원칙을 강조하기 위해서는 사실을 완전하게 파악한 뒤거나, 사실 파악이 안되었을 경우에는 원칙과 함께 확인 결과에 따른 처리 원칙까지 함께 언급해야 한다. 원칙은 확신에 근거한다.

“그게 한 건물내에 두개가 나갔다고 하면 양해없이 나가지는 않았을 텐데요, 양해없이 나갔나요?”

==> 이 또한 사실 확인 없이 추측에 의한 가정이다. ‘…한다면…했을 텐데요.’ 이런 추측에 의한 표현은 공식적으로는 있을 수 없다.

일단 기자가 이상과 같은 질문을 했다면, 사실관계를 파악한 후에 정확한 답변을 정리 해 추후 커뮤니케이션해야 한다고 교과서에 나와있다. 그렇지만, 이 케이스에서는 기자가 해당 점포의 위치같은 사실 파악에 필요한 정보를 제공하지 않고 함정을 깔고 질문 한 게 주요했던 것 같다. 그러니 당연히 담당자가 원칙에 대해서 이야기하고, 추측을 기반으로 정확하지 않은 답변을 한 것 같다.

추후에 미팅을 통해 좀더 정확한 해당 점포 관계를 확인 후 해명 했지만, 답변에 대해서는 앞의 추측 부분만 편집되어 나갔다.

인터뷰를 하신분께서는 매우 억울하고 답답하겠지만, 위기시 언론이란 항상 그렇다. 언론에게 스스로 바뀌라 요청하기는 현실상 불가능하다. 우리가 바뀌는 수 밖에 없다. 답이 안나오는 답변이 그나마 정답일꺼다. 추측하지 말고 말이다.

P.S. 해당 보도의 앵글이나 깊이, 형식 그리고 편집의도를 보면 어느정도 답이 나온다. 서로 윈윈하면서 잘 해결될 수 있기를 빈다.

8월 172009 Tagged with ceo, pessimist, PR, Worst Scenario, 기능, 기술, 기회, 시스템, 운, 위기, 위기관리, 위기요소진단, 위태로움, 전문가, 진인사대천명, 철학, 커뮤니케이션, 포지션 — 2 Responses

[정용민의 위기 커뮤니케이션] 위기관리, 運을 기대하려면

위기관리, 運을 기대하려면

[정용민의 위기 커뮤니케이션]

위기관리. 시스템이 구축되었고, 위기시 사내의 모든 기능들이 각자 자신들이 해야 할 일들을 이해했다면 그 다음은 지속적인 훈련과 시뮬레이션을 통해 대응 및 실행능력을 강화해 나가는 것이 성공적 위기관리의 핵심이라 했다.

많은 위기관리 전문가들이나 경영컨설턴트들이 위기를 말 그대로 풀어 해석해서 ‘위태로움과 기회가 공존’하는 개념으로 이야기한다. 또
일부에서는 ‘위기가 곧 기회’라는 아주 희망적인 이야기들을 하곤 한다. 이런 이야기를 하는 이유는 기업이나 조직들이 ‘위기관리에
성공해 위태로움을 기회로 만들기 위해 좀더 적극적인 열정을 가지라’는 조언을 하기 위함일 것이다.

하지만,
필자는 이렇게 희망적인 이야기를 하고 싶지는 않다. 많은 기업들과 공공조직들의 위기관리 시스템과 실행 프로세스를 옆에서 함께
지켜보면서 느끼는 바 때문이다. 최소한 위기관리 매니저는 항상 ‘What If? (만약에?)’라는 생각을 끊임 없이 해야 옳다.
기능적인 비관론자(pessimist)가 되라는 말이다. 그리고 이에 더 나아가 항상 최악의 시나리오(the worst
scenario)를 깊이 고려해야 한다. 그래야 자신이 속한 기업이나 조직에게 희망적인 결과를 선사할 수 있다.

위기를 기회로 변화시키기 위해서는 수많은 사전 고려사항들과 장기간의 준비 그리고 훈련이 필요하다는 점을 기억해야 한다. 절대
위기관리는 기술(skill)의 문제가 아니다. 위기관리는 철학에 관한 문제이고, 비즈니스와 현상들을 해석하는 기준에 관련되어
있다. 한두 사람 개인의 리더십으로만 해결되는 문제도 아니며, 또 반대로 사공이 여러 명이라도 문제가 생기는 아주 까다로운
업무다.

말 그대로 진인사대천명(盡人事待天命)해야 하는 것이 위기관리다.

물론 실제 위기관리에
있어서 사소한 운(運)은 존재할 수 있다. 우리 회사의 위기보다 더 큰 위기가 다른 회사에서 동시 발생해서 사회적으로나
시장적으로 주목을 덜 받을 수도 있다. 소리 없이 위기를 내부적으로 관리해서 언제 그랬냐는 듯이 무마하는 경우도 있을 수 있다.
요일상으로도 위기발생과 위기사실 확산에 관련되어 해당 기업측에 유리한 요일이 존재하기도 한다. 담당자들끼리는 불행 중 다행이라고
하는 경우들도 있다.

이러한 일반적인 행운들이 기업이나 조직에게 고려사항 또는 희망사항이 되면 성공적인
위기관리는 힘들어진다. 그러나 놀랄 만큼 많은 기업들이 ‘뭐 어떻게 되지 않겠어?’ 또는 ‘그런 상황이 발생하면 운에 맡기는
거지…’하는 식의 위기관리 의식을 가지고 있는 게 현실이다. 또한, CEO로부터 말단 직원들까지 위기에 대한 생각을 그렇게 깊이
있게 해 보지 않은 기업이나 조직들이 대부분이다. (위기요소 워크샵을 진행해 보면 90%이상의 해당 기업이나 조직들이 모두 이번
위기 세션이 그들의 첫 경험이라 답한다)

예산배정의 문제에 있어서도 위기관리는 기업이나 조직 사업의 우선순위에
있어 다른 예산부분들 보다 비교적 뒤로 밀려난다. 위기가 발생하면 반짝 커지는 중요도와 위기 인식들이 금새 사그라들고 말기
때문이다. 여러 가지 이유가 있겠지만 일단 예산과 시간이 드는 위기관리 시스템 작업보다는 예산과 시간이 면제되는 운(運)에 대한
기대가 더 크기 때문이다. 지금까지도 어떻게 되어 왔는데 앞으로도 별 큰일은 없겠지 하는 자의적인 믿음 때문이다. 조직적으로는
위기관리에 대한 오너십이 존재하지 않기 때문이며, 누구든 부정적인 업무를 나서서 담당하지 않으려 하기 때문이다.

성
공적인 기업이나 조직에게 운(運)은 운(運)일 뿐이다. 운(運)만을 기대하고 위기를 준비하거나 대응 훈련하지 않는 곳은 성공
조차도 운(運)이라고 생각하는 기업이나 조직에게나 어울리는 포지션이다. 운(運)을 절대 믿지 않는 홍보실무자들의 자각과 리더십이
좀더 필요한 이유가 여기 있다.

정 용 민

8월 162009 Tagged with RT, 개념, 공유, 대화, 댓글, 메시지, 소셜미디어, 신호 교환, 오프라인, 온라인, 유사 대화, 진정한 대화, 커뮤니케이션, 트위터, 표피, 효율 — 12 Responses

진짜 ‘대화’는 어디에 있나?

(실제 케이스 1)

와이프와 딸을 데리고 모 싱가포르 스타일 차이니스 레스토랑에 갔다. (그냥 중국집이라고 말하기에는 조금 달라서…어쩔수 없이 이런 긴 명칭을 씀)

여러 음식을 시키고 마지막에 이렇게 이야기했다.

“스프는 음식들과 같이 주세요!”

주문을 받은 매니저급으로 보이는 남자 직원은 정중하게 이렇게 대답했다.

“네, 알겠습니다.”

10분 후 스프가 나왔다. 달랑 먼저 나왔다. 그 이후 어색한 10분이 흐르고 나서야 음식들이 차례로 서빙되었다. 우리는 식어가는 스프를 앞에다 놓고 창밖을 바라보고 있었다.

“한번도 우리가 그렇게 해달라 해도 그렇게 서브를 한적이 없어. 앞으로 그러지마”

와이프가 이야기했다.

궁금하다. 왜 그 매니저는 “예, 알겠습니다!”라고 정확하게 약속을 했었을까? 기억력이 없는 것일까? 약속을 지키지 않는 습관 때문일까? 아니면 손님을 무시하는 걸까? 왜 매번 그 식당에서 동일한 손님의 요청이 한번도 지켜지지 않을까?

어제 식은 스프를 음식과 함께 먹으면서 여러가지 생각을 하게됐다. 커뮤니케이션 그 중에서도 ‘대화’의 어려움에 대한 것이다.

(실제 케이스 2)

가끔 지하철이나 버스안에서 아주머니들의 휴대 전화 통화(대화)를 엿들어보자.

“여보세요? 응, 응, 나 지금 집에 가고있어. 응, 집에 가고 있다고. 응 응…아니 집에 간다니까. 거긴 너무 늦어서 못가구…응..응? 아니 내가 집에 가는데 거길 어떻게 가냐구…그래 나 집에 간다니까. 그래 그래 집에 갈 테니까 그러니까 집에서 봐. 그래…집에 엄마 간다. 그래 집. 그래 끊어”

5분동안 소리를 지르면서 대화를 하는 듯 해 보이는데 사실상은 대화의 품질이나 커뮤니케이션 메시지 공유에 있어서 거의 실패하거나 비효율적인 결과를 맺고 대화를 종료한다. 왜 이 아주머니는 평생동안 대화를 진행해 왔던 딸과 단순한 메시지 하나 ‘집에 감’을 공유하기 위해 수십번의 동일한 메시지들을 반복 반복해야만 했을까?

소셜미디어상에서도 마찬가지다. 소셜미디어상에 얼핏 보면 대화가 존재하고 있는 듯 하지만, 사실 어디에 보아도 진정한 대화는 존재하지 않는다. 댓글이 대화인가? 아니다 그냥 단순한 신호 교환이라고 본다. 애인 사이가 아닌이상 블로그 포스팅 하나에서 댓글로만 10-20번 대화를 진행하는 사람은 없다.

트랙백이 대화인가? 나에게 건 트래픽을 찾아가 댓글을 다는게 진정 대화인가?

솔직히 남의 포스팅을 항상 한자 한자 꼼꼼히 읽는 사람이 몇이나 되나? RSS리더기에 수록된 그 수많은 insight들을 깨알을 짚어 내듯이 읽어 내는 사람의 비율은 또 얼마나 되나?

트위터상에서 수없이 많은 RT들이 반복되면 그건 대화라고 볼 수 있을까? 그 공유의 질을 볼때 효율적인가?

이렇게 비효율적이고 단편적이거나 직선적인 신호 교환들을 진정한 대화라고 할 수 있을까?

오프라인에서도 진정한 대화를 우리는 평소에 얼마나 경험하나? 배우자, 자녀, 직장동료, 친구와 진짜 대화를 일주일에 몇번이나 나누나? 필요한 모든 것을 대부분 그들과 대화를 통해 충분히 공유하고 있나?

나를 포함한 많은 사람들이 이 ‘대화’라는 것을 상당히 익숙한 개념으로 받아들이는 듯 하다. 그래서 우리는 지금까지 만족할만하게 오프라인에서 대화를 해 왔다고 전제하는 듯 하다. 그래서 소셜미디어상에서도 오프라인과 같이 대화에 열중하는게 이롭다고 이야기 하는 듯 하다.

하지만….사람들은 진정한 의미의 대화를 하지 않는다. 그래서 익숙하지 않다. 사람에게 진정한 의미로서의 대화는 상당히 부자연스러운 것이다. 그래서 유사 대화에 표피적으로 감격하는 것이다.

내가 생각하는 소셜미디어상 대화는 그냥 그런 것이다.

8월 142009 Tagged with PR, 공인, 관료, 기업, 대통령, 명성관리, 연예인, 연출, 정치인, 커뮤니케이션, 효과 — 0 Responses

그들은 왜 그럴까? – 커뮤니케이션의 의도

항상 일간지와 온라인을 떠들석 하게 하는 ‘설화(舌禍)’들을 가만히 들여다 보면 참 재미있는 현상들이 공통적으로 존재한다. 사실상 말로 여론을 들끓게 하는 사람들은 유명인인 경우들이 대부분이다.

대통령부터 시작해서 정부관료, 정치가, 연예인, 스포츠스타, 전문가 등등 모두가 사회적 지명도가 높고, 또 그들이 언급해 설화를 일으킨 주제와도 관련성이 밀접한 부류들이다.

전문가들은 ‘공인은 누구나 연출된 커뮤니케이션을 해야 한다‘하는데 그말이 맞다. 실수처럼 보이거나 너무 극단적인 이야기 아닌가 할 만큼의 메시지들도 ‘연출‘이 되어 있다는 데 주목을 해야 한다.

얼마전에도 포스팅을 몇번에 걸쳐 했었지만…상식적으로 이해가 되지 않는 ‘황당한 이벤트‘를 손수 벌이는 정부관료는 왜 그렇게 커뮤니케이션을 해야만 했을까 하는 답은 ‘연출‘이다.

사전에 기획이 되어 있는 커뮤니케이션이라는 이야기다.

문제는 타겟 오디언스를 누구로 세팅하는가 하는 것인데…그 해당관료의 타겟 오디언스는 극소수 특정 그룹이었던 거다. (단 한 사람일 수도 있다) 그 타겟 오디언스들만을 대상으로 하는 커뮤니케이션 이벤트였고, 해당 오디언스를 행복하게 했기 때문에 그 커뮤니케이션은 성공한 것이었다.

일부 정치가들이 여론을 들끓게 하는 황당한 언급을 하는경우에도 마찬가지다. 그들이 소통하기 원하는 타겟 오디언스는 분명 그들의 머릿속에 존재한다. 99%의 공중들에게 욕을 먹을만한 메시지들도 만약 그들이 관심을 두는 타겟 오디언스들만 만족시킬 수 있다면 실행을 하게 마련이다.

자꾸 반복적으로 설화들을 일으키는 것으로 유명한 정치인들이나 관료들의 경우에도 그 연출의 의도가 엿보인다. 정기적으로 사회적 여론을 들끓게 하면서 설화를 계속 반복 반복하는 것이 실수로 보이지만, 사실은 노출(exposure)을 꾸준히 유지하면서 SOV(share of voice)를 차지하기 위한 연출이라는 뜻이다.

연예들과 정치인들은 동일한 연출 동기를 가지고 있다. 눈에 보여야 하고, 기억되어져야 하고, 언급되어져야 스타성이 지속되기 때문이다. (가능한 타겟 오디언스들 사이에서…)

그런 일부 유명인들의 메시지에 공중들이 화를 내고, 비난을 하고, 트위터나 블로그를 통해 반박을 하고 하는 것이 그들에게는 모두 기획되어 있던 (예측되어) 당연한 효과일 뿐이다. 무시할 만한 효과다.

그러나 기업은 다르다.

비지니스를 성장시키면서 영속화해야 하는 기업은 그렇게 커뮤니케이션 하면 안된다. 타겟 오디언스 세팅도 달라야 하고, 커뮤니케이션의 반향에 대해서도 항상 민감해야 한다. 되도록 재미없게 커뮤니케이션하고, 예측가능한 답변을 내놓고, 기품과 합법성이 동시에 존재해야 한다. 전략에 기반하되 단기전략 보다는 중장기적인 것에 관심을 더 두어야 하고….무엇보다도…기업의 명성에 신경을 써야 한다는 거다.

PR과 위기관리가 명성관리로 불리우는 이유가 그렇다.

8월 062009 Tagged with 개인, 기업, 메시지, 소셜미디어, 욕구, 이해관계자, 조로, 커뮤니케이션, 트위터 — 4 Responses

커뮤니케이션의 조로현상

요즘 여기저기에서 트위터 이야기들을 많이 하고 서로 해보라 조언들도 오가곤 하는데 한가지 생각해 볼 이슈가 있다.

모두가 ‘꼭’ 그리고 ‘항상’ 커뮤니케이션해야 할 필요가 있나?

하루 8시간 회사일을 하고 6시간 가량 잠을 잔다고 할 때 식사시간을 제외한 자유시간동안에도 우리는 항상 커뮤니케이션 해야만 하는가 말이다. 개인적으로는 커뮤니케이션 하지 않을 수 있는 권리도 있다고 본다.

기업들의 경우에는 항상 각각의 이해관계자들과 커뮤니케이션해야 한다는 원칙이 있다 해도, 하루도 빠짐없이 모든 커뮤니케이션 수요에 실시간으로 답하라는 주문은 사실상 비현실적이고 비전략적인 것 같다.

이해관계자들의 관점에서도 이렇게 과도한 커뮤니케이션 접근은 부담스러울 수 있다는 것도 한번 생각해 볼만한 일이다. 길을 가다 출출한 기분이 들어 주변 트럭 포장마차에서 순대 한접시를 사먹는다고 치자. 그냥 조용하게 집에 가 할일을 생각하면서 순대를 먹고 싶은데, 포차 주인께서는 계속 말을 시키고., 스스로 질문과 답변을 하고, 포차 자랑을 쉴새없이 늘어 놓는다면 어떨까?

청담사거리에 하루 24시간 돌아가는 아웃도어 광고 동영상들 중에서 우리가 진짜 보고 싶어하는 광고는 몇개나 될까? 그 아웃도어가 그 자리에서만 있으니 다행이지…만약 내 뒤통수를 하루 종일 따라 다닌다고 생각하면 얼마나 지옥 같을까?

지나가는 버스에 도배되어있는 이효리의 소주광고가 그냥 이렇게 저렇게 스쳐지나가기에 다행이지…내 팔뚝에 아로새겨져 하루 24시간 눈에 거슬린다면 어쩌나?

기업들에게 트위터를 오픈하라고 하면…”우리가 트위터를 열고 무슨 정보를 얼마간격으로 배포해야 하나?”한다. 그럼 반대로 이렇게 물어보자 “우리 트위터를 오픈하자마자 기다렸다는 듯이 팔로우 해 놓고 하루 종일 우리가 무얼 이야기할찌 기대하고 있는 사람들이 얼마나 될까?” 그리고 “그들이 우리에게 실시간으로 듣고 싶어하는 것은 무엇에 대한 이야기일까?”

이에 대한 적절한 대상규모와 목마름을 해갈하기 위해 제공해야 할 정보들이 딱히 떠오르지 않으면…트위터를 오픈하지 말아야 한다. 할말도 없고, 해야할 말도 없고, 듣고 싶어하는 사람도 없는 데 왜 하루 24시간 잠도 안자고 허공에다가 메시지들을 뿌려대야 하나 말이다. 그것도 기업이…

남들이 하니까 나도 한다는 개인이나 기업들의 트위터 계정들은 모르긴 몰라도 조만간 무덤이 될 것 같다. 스스로 지쳐 어카운트를 닫는 곳들도 더욱 더 많이 생겨나겠지. 아이러브스쿨, 프리챌, 싸이월드…과도한 커뮤니케이션 욕구는 항상 조로한다는 것을 배웠다.

명심할 것.

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