Communications as Ikor

(한 건물안에 OOOOO를 두 곳을 내줬는데 그래도 되나요?”)

“똑같은 브랜드를 두개 내줄 수가 없죠. 어디가 그렇죠?” 그게 한 건물내에 두개가 나갔다고 하면 양해없이 나가지는 않았을 텐데요, 양해없이 나갔나요?”

하지만, 회사측은 20일 기자와 만나 4층 점주가 1층으로 가지 않겠다고 해서 1층에 점포를 내준 것이라고 해명했습니다. [Wow TV News]

이 보도만을 봐서는 확실한 전후 관계를 파악하기 힘들지만, 답변 내용만을 보아서는 최초 인터뷰 답변자가 기자의 질문 의도와 상황파악에 실패한 것이 아닌가 한다.

위기시 미디어와 커뮤니케이션에 있어서 가장 자주 실수를 범하는 부분들 중 하나가 이렇게 추측을 기반으로 답변 하는 케이스다. (거의 99% 그런 실수들을 범한다.) 더욱 정확하게 말해서는 답변하는 사람들 누구나 ‘사실과 추측간에 구별’이 없는 듯 하다.

“똑같은 브랜드를 두개 내줄 수가 없죠. 어디가 그렇죠?”

==> 원칙을 이야기 하는 것 같지만, 사실 확인 이전에 원칙을 이야기하는 것은 피상적으로 들리게 마련이다. 항상 원칙을 강조하기 위해서는 사실을 완전하게 파악한 뒤거나, 사실 파악이 안되었을 경우에는 원칙과 함께 확인 결과에 따른 처리 원칙까지 함께 언급해야 한다. 원칙은 확신에 근거한다.
 
“그게 한 건물내에 두개가 나갔다고 하면 양해없이 나가지는 않았을 텐데요, 양해없이 나갔나요?”

==> 이 또한 사실 확인 없이 추측에 의한 가정이다. ‘…한다면…했을 텐데요.’ 이런 추측에 의한 표현은 공식적으로는 있을 수 없다.

일단 기자가 이상과 같은 질문을 했다면, 사실관계를 파악한 후에 정확한 답변을 정리 해 추후 커뮤니케이션해야 한다고 교과서에 나와있다. 그렇지만, 이 케이스에서는 기자가 해당 점포의 위치같은 사실 파악에 필요한 정보를 제공하지 않고 함정을 깔고 질문 한 게 주요했던 것 같다. 그러니 당연히 담당자가 원칙에 대해서 이야기하고, 추측을 기반으로 정확하지 않은 답변을 한 것 같다.

추후에 미팅을 통해 좀더 정확한 해당 점포 관계를 확인 후 해명 했지만, 답변에 대해서는 앞의 추측 부분만 편집되어 나갔다.

인터뷰를 하신분께서는 매우 억울하고 답답하겠지만, 위기시 언론이란 항상 그렇다. 언론에게 스스로 바뀌라 요청하기는 현실상 불가능하다. 우리가 바뀌는 수 밖에 없다. 답이 안나오는 답변이 그나마 정답일꺼다. 추측하지 말고 말이다.


P.S. 해당 보도의 앵글이나 깊이, 형식 그리고 편집의도를 보면 어느정도 답이 나온다. 서로 윈윈하면서 잘 해결될 수 있기를 빈다.