식품의약품안전청에 전화를 걸어 답변을 들으려면 보통 인내심이 필요한 것이 아니다. “담당과가 아니다”라는 답변에 4, 5번
전화를 돌려야 한다. 하도 여러 번 돌리다 보니 처음 어느 과에 전화를 했는지도 잊어버리고 다시 그 과에 전화하는 일도 생긴다.
이런 일은 ‘전문가의 함정’에 빠진 조직에서 흔히 발생한다. 자신이 맡은 업무만 반복적으로 하다 보니 업무 분야 이외의 것에는
관심이 없어지고 국민적 요구와 현안에 둔감해진다. [동아일보]
아주 재미있는 지적이다. 기업이나 조직의 위기관리 커뮤니케이션 시스템을 진단(Crisis Managament System Audit)하는 방법에는 여러가지 기술적 방법들이 있지만, 가장 간단하면서도 깊이 있는 진단 방법은 무작정 해당 기업이나 조직에 전화를 걸어 보는 방식(Mystery Caller Test)이다.
최초 전화를 거는 역할은 훈련받은 컨설턴트가 담당 한다. 클라이언트사의 지점도 좋고 공장 대표전화도 좋고 전화를 여기 저기 걸어보는거다. 심지어 CEO 대표전화로도 연결을 시도해 본다. 전화 연결이 되면 디자인 된 스토리에 따라 위기 요소를 케이스화해서 질문하고 이에 응답 방식을 기록하기만 하면 진단은 어느정도 마무리 된다.
항상 해당 컨설턴트가 연락 가능한 휴대전화 정보를 남겨 두고 전화를 끊는데, 실무 담당자가 이 미스터리 콜러에게 대응을 하도록 사후 인계하는 주체, 시간, 새로운 주체의 대응 방식, 대응 활동, 그리고 대응 메시지들도 주요 체크 포인트다.
위 식약청의 경우는 기자가 전화를 해도 이 부서 저 부서 맴을 돈단다. 기자가 곧 진단을 해주고 있다. 이 기자에게 시스템 진단 용역비를 조금 주는 건 어떨까?