자신에 대한 부정적인 이슈를 내 입으로 다시 꺼내 놓기.
언론과 커뮤니케이션 할 때 ‘부정어를 가능한 언급하지 말라’는 게 코칭의 주제가 되지만, CS나 마케팅에 있어서는 강력한 개선 결과가 제시될 수 있을 때는 큰 감동을 주는 것 같다.
물론 언론과의 커뮤니케이션에 있어서도 가시적인 결과물을 언급하고 제시할 수 있다면 그리 나쁘기만 한 것은 아니겠다는 생각이다. (문제는 그렇지 못한 케이스들이 더 많기 때문)
“도미노 피자는 꼭 카드 보드 맛 같어…” 소비자의 극단적인 지적에 귀를 기울이고, 고민하고, 연구하고, 토론하여 개선을 했단다. 작년 도미노피자 위기 관리의 연장 선상일 수도 있고, 명성 개선 프로그램일 수도 있는 이 동영상이 참 보기 좋다 하는 건 나 뿐일까?
오바마는 “이번 테러 기도는 시스템이 아니라 용감한 개인들 덕분에 저지됐다”며 “우리는 일을 더 잘해야만 하며, 즉시 (문제들을) 개선해야 한다”고 했다. 이어 “정보 실패의 원인이 무엇인가를 규명해 미래의 테러 공격을 막는 게 나의 의무”라고 강조했다. [중앙일보]
몇 번 이야기를 했었지만 오바마를 비롯한 미국 지도자들에게서 특히 괜찮다고 생각하는 부분이 바로 이런 부분이다. 위기를 맞고 나서는 그 위기에 대한 정확한 시각과 분별이 있다는 것을 커뮤니케이션을 통해 꼭 인정하고 넘어간다는 부분.
문제의 핵심을 알고 있으며, 그 문제를 개선해 나가겠다는 단호한 의지 표현이 중심이다.
우리나라 기업이나 조직에게 물어봤으면 한다. 리더들 중에 위와 같이 각각의 위기에 대하여 정확한 문제의식과 개선의지를 ‘스스로 인식’하고 내부나 외부로 ‘커뮤니케이션’ 하는 분들이 얼마나 계신가?
또 우리의 실무자들은 리더의 문제의식과 개선의지를 도출하기 위해 얼마나 적절한 프레임을 활용해 의사결정을 지원하고 있는가? 혹시 조직내 정치적 이유로 리더의 본능적 의중에 대한 눈치만 보고 있지는 않은가?
물론 내가 살아야 그 후에 조직이 산다는 현실적 동기도 인정해야겠다. 그래서 어렵다. 위기관리.