Communications as Ikor

이번 토요타의 사상최대 리콜은 분명 토요타에게 위기이자 기회가 되겠다. 현재 미국을 중심으로 한 소비자들의 생각은 위의 보도대로 ‘내 차가 캠리인데…이제부터 어떻게 해야 하지?’하는 것이다. 뚜렷한 토요타의 개선책이 없다는 게 문제고, 리콜을 발표했지만 확실한 교체 또는 개선에 시간이 걸린다는 게 골치다.

현재 위기를 관리하기 위한 주요 타겟 오디언스들은 현재 캠리를 비롯한 토요타 제품을 소유하고 있는 로열 소비자들이다. 그들을 대상으로 커뮤니케이션 하고 신뢰를 줄 수 있어야 위기관리에 성공할 수 있다는 이야기다. 그들이 과연 이 사건 이후에도 신뢰를 가지고 재구매를 계속 이어 가겠느냐 하는 게 핵심이다.

CNN의 일부 보도에서도 이야기 하는 것과 같이 이번 토요타 리콜 케이스가 아마 존슨앤존슨의 타이레놀 리콜 케이스와 같은 중요한 의미를 지닐 것이라는 평가도 있다.

토요타는 reliability에 대한 명성을 구축해왔고 그러한 차별화된 명성의 상징이었다. 그러한 명성에 타격을 입기는 했지만, 일부 전문가들은 토요타가 그럼에도 불구하고 적절하게 대규모 리콜이라는 발표에 진지하게 임했다는 평가다.

물론 몇 주간의 고민의 시간이 있었지만, 이는 의사결정에 관한 지연이라기 보다는 문제점 파악에 좀더 신중한 시간 투자였을 것이라는 신뢰가 있는 듯 하다. (이 또한 기존 명성의 힘이 아닐까?)

지금 이 시간에도 토요타는 소비자들의 여론을 읽고 있을 것이다. “우리에게 최고 우선순위는 소비자들의 안전이야”라는 그들의 핵심 메시지가 입 발린 소리로는 들리지 않는다. 소비자들이 이번 사건을 계기로 단호하게 움직이는 토요타를 기대하면서 바라보고 있다.

이 과정에서 또 다른 신뢰를 얻을 수 있다는 사실을 토요타는 이해하는 듯 하다. 이 과정에서 토요타가 어떤 포지션과 행동을 보여주는가에 따라 토요타의 운명이 결정될 수 있는 관리 가능한 ‘기회’다.

위대한 회사의 위기관리를 지켜보는 것 자체가 멋진 일이다.