음모론 성격의 글과 소문이 실체가 없음에도 급속하게 확산하는 데는 국방부와 해군의 언론 브리핑이 부실한 게 가장 큰 원인으로 지적돼 유족의 궁금증을 풀어주려는 군 당국의 성의 있는 노력과 신속한 사고 규명이 이뤄지지 않는다면 유언비어는 더욱 난무할 것으로 전망된다. [연합뉴스]
기본적으로 상황파악이 안되니…딱히 커뮤니케이션 할 것이 없게 마련이다. 커뮤니케이션 소재가 부족하니 오디언스들은 위기관리 주체가 침묵하거나 무언가 말하지 못할 것이 있어 그런다 한다.
일정기간이 지나면 알려줄 수 있고, 지금의 유언비어나 음모론 등은 시간이 해결해 줄 것이라 믿는 위기관리 주체의 태도는 더욱 더 큰 문제가 된다. 지금까지 시간이 깨끗하게 해결해 준 유언비어나 음모론이 얼마나 있었나. (특히, 사람들이 다수 사망한 극단적인 사고에서는 더더욱 시간 끌기는 위험하다)
그러면 현재 상황에서 위기관리 주체는 어떤 커뮤니케이션 전략 또는 태도가 필요할까?
타겟 오디언스가 어떤 그룹인지를 다시 한번 생각하고, 그들과 100%~120% 공감하는 커뮤니케이션을 할 것. 그들에게 “우리가 최선을 다해 우리 아이들을 찾아 낼 것”이라는 ‘실행’ 메시지를 반복 반복 반복 반복 할 것. 그들에게 “우리가 최선을 다해 빨리 원인을 밝혀낼 것”이라는 ‘약속’메시지를 반복 반복 반복 할 것. 이러한 커뮤니케이션 효과를 강화하기 위해 적절한 리더십을 시현(visibility) 할 것. 그들과 마주 앉아 인간적인 실행을 할 것. 무언가 커뮤니케이션 할 것이 생기면 가장 먼저 부모들에게 공유할 것. 기자들이나 언론을 통해 자신의 자식에 대해 듣게 하지 말 것.
침묵하지 말 것. 침묵은 아니더라도 수동적으로 커뮤니케이션 하지 말 것. 관료적으로 인간미 없이 굴지 말 것. 슬픈 부모들과 맞서지 말 것. 시간이 해결해 준다는 믿음을 빨리 버릴 것.