Communications as Ikor

실무자들과 위기관리에 대한 이야기들을 나누다 보면 이런 질문이 나온다.

“위기관리에 성공한 케이스들이 좀 어디 없을까요? 찾아보면 온통 실패한 사례들 밖에 없어서요…”

이해한다. 실무자들이 윗분들에게 보고를 하거나, 벤치마킹을 하기 위해서 어떤 기업의 ‘성공사례‘에 대해 공부하고 싶어하는 마음은 안다.

그런데 위기관리의 완전한 성공사례가 왜 부족할까?

• 위기관리가 진정 완전했다면 대형 위기는 발생 이전에 완화가 되거나 방지가 되기 때문이거나
• 위기관리가 진정 완전했다면 위기 발생시 가능한 빠른 시간 내에 시야에서 사라져 버려 미처 일반 공중들이 인지하지 못하기 때문이다.

사실 기업 위기의 경우 일반공중들에게 가시화되고, 언론에 회자되어 대서특필 되는 비율은 1%에도 미치지 못한다. 나머지 위기들은 거의 내부에서 수습이 되거나, 발생 직후 조치에 의해 처리되곤 한다. (물론 이 부분은 가시화가 되느냐 아니냐 하는 기준. 위기가 없었다는 것은 아님)

성공사례라고 해서…

‘OO기업이 OOO이라는 심각한 문제가 있어서…OO일보에서 산업면에 대서특필 하려 했었음. 그러나 OO기업 홍보실장과 CEO가 OO일보를 방문해 해명하고, 여러 약속을 해 해당 기사를 일단 내렸음. OO기업은 추후 즉각적인 개선 조치를 취해 해당 문제가 해결되었음‘

이런 류의 사례들은 수없이 많지만, 성공사례를 원하는 실무자들에게는 약간 김빠진 이야기로 밖에 들리지 않는다는 게 문제다. (그렇게 원하던 그녀를 보고 실망하는 모습을 상상해 보자)

여기에서 코칭을 한답시고…

“이번 사례에서 우리가 짚고 넘어가야 할 것은… 첫째, 평소에 모니터링을 강화하자. 이 기업은 출입기자가 이 기사를 작성할 당시 다른 지인 기자들을 통해 해당 기사가 쓰여지고 있다는 사실을 입수해 초기에 대응했다. 둘째, CEO가 직접 나서서 편집국을 찾아 방문했다. 이 얼마나 리더십이 빛나는 부분인가? 셋째, 풍부한 광고비와 교섭력을 배양하자. OO기업이 해당 OO일보에게 한 약속을 기억하자. 위기관리는 예산이 없으면 할 수 없다는 교훈이다.”

이런 식으로 코칭을 한다면 실무자들이 해피 해 할까?

실무자들에게 위기관리는 항상 실패 사례를 면밀하게 보는 것이 더 낫다고 생각한다. 왜 이 기업이 이렇게 어처구니 없게 이런 불행을 맞게 되었는지, 왜 초기대응이 이 정도밖에 안됐는지, 왜 이런 식으로 밖에 대응 활동들이 이어지지 않았는지…

‘왜(Why)’라는 시각으로 그들의 한계와 실수들을 곱씹어 보는 게 훨씬 도움이 된다. 우리도 똑같은 한계와 실수를 가지고 있기 때문에 경계심과 개선 의지를 북돋아 준다.

최선을 위한 선택이 아니라 최악을 피하는 선택

위기관리 실무자들이 항상 기억해야 하는 최소한의 기본적인 행동방식 아닐까 한다.

p.s. 물론 CEO분들에게는 성공사례에 대한 인지가 필요하다. 하나의 자극이 되기 때문이다.

얼마전 와이프가 내 블로그를 보면서 한마디했다. “당신 블로그 포스팅을 보고 식품회사 홍보담당자들이 뭐라고 안할까? 기분 나쁠텐데…” 모르겠다. 기분이 왜 나쁠지는.

얼마전 기고문 의뢰가 있었다. 업계지인데 기고문 담당자가 나에게 ‘위기관리 사례들에 대한 분석 글을 좀 써주세요’한다. 그러면서 덧붙인다. ‘가능하면 글로벌 사례들로 꾸며주시겠어요? 최근 국내 모사들은 가능하면…빼주시구요…’  왜 위기관리 사례에서 최근 국내 사례들을 빼야 하는지 모르겠다.

업계 홍보담당자들을 모시고 위기관리와 미디어트레이닝 브리핑을 했었다. 최근 국내 위기관리 사례들에 대한 홍보담당자들의 의문과 토론들이 활발하다. 그리고 거의 한마디씩 한다. “실제 비하인드 스토리들을 우리가 알고 배울 수 있게, 그 회사의 홍보담당자가 직접 우리에게 이야기를 해주면 얼마나 좋을까요…”  “힘들걸요…현실적으로…”

우리는 항상 실패를 덮으려고 한다. 창피 해 한다. 나도 그렇다. 사람은 모두가 그렇다. 그러나 배우기 위해서는 그리고 개선하기 위해서는 실패에 주목을 해야 하고, 실패의 원인을 들추어 내야 한다.

매번 반복되는 위기와 그 유사한 위기들에 대처하는 우리의 방식이 한치도 나아지지 않는다면 그건 실패를 그냥 묻어 두었기 때문이다.

사실 위기관리 사례 분석에서 성공적인 스토리들은 우리에게 별반 도움이 되지 않는다. (현실적인 수용성 측면에서 말하는 거다) “존슨앤존슨이 자신들의 credo를 충실히 따라 효과적인 위기관리를 했다. 이들은 corporate mantra에 충실했기에 이런 소비자중심의 high profile전략 실행이 가능했다.”하면…실무자들의 99%이상은 다 ‘끄떡 끄떡’ 하고 말거나 ‘교과서적인 이야기군…”하며 빙긋 웃고 만다.

그러나 ‘N사의 경우 최초 소비자 불만 접수 이후 언론에 오픈되기 까지의 한달간 포지션을 설정하고, 오픈직후 대내외 메시지를 확정 전달하는 데 실패했다. 우리는 이 한달간의 가려진 기간에 주목해야 한다. 우리가 그 회사의 홍보담당자였다면 그 기간 동안에 무엇을 어떻게 했을찌를 한번 고민해야 한다.”하면 실무자들은 심각하게 그 과정에 주목 하고 함께 고민한다.

개선은 문제점을 발견하는 데서 시작한다. 실패를 덮으려고만 하면 개선은 없다.