Communications as Ikor

얼마전 와이프가 내 블로그를 보면서 한마디했다. “당신 블로그 포스팅을 보고 식품회사 홍보담당자들이 뭐라고 안할까? 기분 나쁠텐데…” 모르겠다. 기분이 왜 나쁠지는.

얼마전 기고문 의뢰가 있었다. 업계지인데 기고문 담당자가 나에게 ‘위기관리 사례들에 대한 분석 글을 좀 써주세요’한다. 그러면서 덧붙인다. ‘가능하면 글로벌 사례들로 꾸며주시겠어요? 최근 국내 모사들은 가능하면…빼주시구요…’  왜 위기관리 사례에서 최근 국내 사례들을 빼야 하는지 모르겠다.

업계 홍보담당자들을 모시고 위기관리와 미디어트레이닝 브리핑을 했었다. 최근 국내 위기관리 사례들에 대한 홍보담당자들의 의문과 토론들이 활발하다. 그리고 거의 한마디씩 한다. “실제 비하인드 스토리들을 우리가 알고 배울 수 있게, 그 회사의 홍보담당자가 직접 우리에게 이야기를 해주면 얼마나 좋을까요…”  “힘들걸요…현실적으로…”

우리는 항상 실패를 덮으려고 한다. 창피 해 한다. 나도 그렇다. 사람은 모두가 그렇다. 그러나 배우기 위해서는 그리고 개선하기 위해서는 실패에 주목을 해야 하고, 실패의 원인을 들추어 내야 한다.

매번 반복되는 위기와 그 유사한 위기들에 대처하는 우리의 방식이 한치도 나아지지 않는다면 그건 실패를 그냥 묻어 두었기 때문이다.

사실 위기관리 사례 분석에서 성공적인 스토리들은 우리에게 별반 도움이 되지 않는다. (현실적인 수용성 측면에서 말하는 거다) “존슨앤존슨이 자신들의 credo를 충실히 따라 효과적인 위기관리를 했다. 이들은 corporate mantra에 충실했기에 이런 소비자중심의 high profile전략 실행이 가능했다.”하면…실무자들의 99%이상은 다 ‘끄떡 끄떡’ 하고 말거나 ‘교과서적인 이야기군…”하며 빙긋 웃고 만다.

그러나 ‘N사의 경우 최초 소비자 불만 접수 이후 언론에 오픈되기 까지의 한달간 포지션을 설정하고, 오픈직후 대내외 메시지를 확정 전달하는 데 실패했다. 우리는 이 한달간의 가려진 기간에 주목해야 한다. 우리가 그 회사의 홍보담당자였다면 그 기간 동안에 무엇을 어떻게 했을찌를 한번 고민해야 한다.”하면 실무자들은 심각하게 그 과정에 주목 하고 함께 고민한다.

개선은 문제점을 발견하는 데서 시작한다. 실패를 덮으려고만 하면 개선은 없다.