Communications as Ikor

이번 국내 멜라민 위기 케이스는 여타 다른 케이스들과는 다른 점들이 좀 많다.

일단 위기의 소스가 국내가 아닌 중국이다.

이전 SK-II 케이스도 당시 중국발 위기였지만, 국내에서는 그로 인해 중금속 함유 논란이 지속된 것일 뿐이었다. 결국 한국의 제품에서는  별다른 이상이 발견되지 않았다. 그럼에도 불구하고 일정기간 한국의 해당 회사는 엄청난 피해를 입었다. (실체가 없는 인바운드 위기) – 한국 기업이 억울

농심의 경우 초반에 speculation을 통해 국내 해당 제품의 이물질에 대해 중국 공장 내 유입설이 떠올랐지만, 조사결과 사실이 아니었다. (실체가 없는 아웃바운드 위기) – 중국 국민들이 억울

이번 멜라민 케이스는 미국 마텔의 케이스와 비슷하다. 중국에서 만들어진 마텔 장난감에 도장 된 페인트에서 과도한 납성분이 검출되어 중국은 물론 미국 내 해당 제품에 리콜이 선언된 케이스와 흡사하다. (중국에서도 리콜이 있었는지는 잘 모르겠다.)

멜라닌 케이스에서 가장 스폿라이트를 받고 있는 모 과자회사의 경우에는 최초 멜라닌 성분의 포함 가능성을 다음과 같은 두 가지 근거를 들어 주장했다.

• 해당 과자 제품에 분유가 매우 적게 사용 됨
• 해당 과자 제품에 사용된 분유는 중국에서 리콜명령이 떨어진 유해 분유 브랜드가 아님

상당히 논리적이고 근거 있는 주장이었다. (일부 언론에서 거짓말을 했다는 톤으로 보도하지만, 위의 두 주장은 당시 사실에 근거하는 것으로 보인다)

이 과자회사가 고민하는 문제의 핵심은 “왜 (중국에서 리콜명령을 받지 않은) 안전한 분유 재료를 사용했는 데도 불구하고 멜라닌이 검출되었느냐?’하는 것이겠다. 이에 대해 의문을 몇몇 기자들에게 적극적으로 커뮤니케이션 하고 있는 것 같다.

일부에서는 중국당국이 발표한 22개의 멜라민 분유 이외에도 멜라민 분유 브랜드들이 더 있는 것이 아닌가? 의문을 제기하고 있다.

해당 과자회사에서는 현재 포지션을 적극 사과/리콜 쪽으로 잡고 있는 것으로 보인다. 사과를 했고, 적극적으로 리콜을 하겠다고 발표했다. 또한 중국 생산공장과의 계약을 파기했다. 비교적 빠른 대응이다. CEO 차원의 커뮤니케이션이 이루어지고 있지는 않지만, 일반적인 리콜 프로세스는 비교적 빠르게 진행중이다.

이 회사 차원의 상황관리는 어느 정도 마무리 돼가고 있는 느낌인데 (다른 커피프림이나 다른 수입과자들로 확산 중), 이제 이 회사에게 남은 것은 어떻게 놀란 자사 소비자들을 안심시키고, 그들의 실망을 그 이전 애정으로 회복하는가 하는 것이라고 본다.

지금 가장 필요한 실무적인 단계는 ‘소비자의 마음’을 한번 깊이 공감해보고..그들의 이야기들을 겸허히 들어보는 것이다. 댓글들을 분석해 보고, 온라인 상에서 여론을 수렴해 보는 게 좋겠다. 그 분석결과를 토대로 그다음 단계의 방향을 설정해야 한다.

물론 억울하겠다. 운이 없다고도 생각하겠다. 자사가 피해자라고도 생각하겠다. 하지만…빨리 그런 과거 이슈에서 벗어나서 앞으로 ‘실망한 소비자들 수천만명’과 어떻게 무엇을 커뮤니케이션해야 할까를 고민해야겠다. 역시나 시간은 없다.