Communications as Ikor

BP 본사가 위기관리 역량을 과신한 것도 실수였다. 위기관리 컨설팅업체인 스트래티지샐러드 정용민 대표는 “BP가 자신의 위기관리 능력을 부풀려 미국 정부에 보고했고 이 부분이 미국 정부의 신뢰를 떨어뜨리는 데 결정적이었다”고 말했다. 그는 “당장 정부나 상대방의 신뢰를 얻기 위해 기업들이 자신들이 수행 불가능한 약속을 해놓고 이를 미리 관리하지 못하는 경우가 있다”며 “위기 때 특히 이런 특징이 두드러진다”고 말했다. [조선일보 Weekly Biz]

조선일보 박수찬 기자님께서 이메일을 통해 BP 위기관리에 대한 의견을 물어오셨다. 퇴근 직전에 받은 이메일을 보고 반가운 마음에 두서 없이 정리해 나의 의견을 보내드렸었는데, 오늘 나의 의견 일부가 게재 되었다.

BP의 위기관리 사례는 토요타 사례와도 비슷한 면들이 많다고 생각한다. 국내에서 글로벌 경영을 지향하는 기업들에게도 많은 insight를 준다.

하단은 박기자님에게 전달한 ‘BP 위기관리로 보는 교훈들’:

1. 일부에서BP가 Deepwater Horizon의 위기관리에 대해 사전에 너무 큰 역량을 미국정부에 부풀려 보고했었다고 하는데, 이 부분은 꼭 기업들이 기억해야 할 부분입니다. 많은 기업들이 비즈니스 중심적이어서 비즈니스 목적을 위해 여러 위험한 (자신들이 수행하기 불가능한) 약속/공약들을 하는데 이 부분이 사전에 잘 관리되어야 할 것입니다.

2. 해외비즈니스를 진행하기 위해서는 해당 국가 핵심 의사결정그룹들에 대한 로비와 해당 국가 국민 (지역주민 포함) 그리고 NGO들에 대한 사전 관리 그리고 호의적 관계형성이 무엇보다 위기관리를 위해 중요하다는 부분입니다. 이는 토요타의 케이스에서도 동일하게 목격되는 전제조건이었습니다. 글로벌 경영을 지향하는 한국기업들이 현지에서 상대적으로 신경을 덜 쓰는 부분들이 이런 부분이 아닌가 합니다.

3. 훈련된CEO와 완성된 글로벌 대변인 시스템을 구축해 놓아야 한다. 이번 BP 케이스에서 BP의 CEO는 상당히 지쳐있고, 자신감 없는 모습인 비주얼로 비추어지고 있습니다. 또한 ‘내 삶을 돌려달라’는 말 실수까지 해서 Deepwater Horizon 사고 시 사망한 여러 명의 직원 가족들에게 사과를 하는 상황까지 만들기도 했습니다. 보통 B2B 기업들이 평소 일반국민들과의 커뮤니케이션에 신경을 많이 쓰지 않고, 로우프로파일 전략만을 유지하는 데 일단 그렇더라도 위기관리를 위한 훈련을 받은 CEO와 대변인이 꼭 필요하다는 점은 인정해야 합니다.

4. 위기관리를위한 기업 미디어로 소셜미디어를 활용하기 위해서는 위기발생 직후 개설한 소셜미디어가 아니라, 평소에 전략적으로 잘 관리된 소셜미디어 자산을 활용해야 하겠습니다. BP의 경우에도 이 부분에서 미리 소셜미디어 자산을 구축해 놓았었더라면 지금보다는 좀 더 강력한 매체력을 발휘할 수 있었을 것입니다.

5. B2B기업들의경우평소 위기관리 시스템에 대한 관심이나 투자가 빈약한 경우들이 있습니다. 그렇기 때문에 B2B 기업들의 경우 위기가 발생하면 관리할 수 있는 방식이나 방안이 극히 제한된다는 문제가 있습니다. 우리나라 기업들도 B2C기업들이 B2B기업들 보다 더 위기관리 시스템에 관심과 투자를 많이 하고 있습니다. 반면 B2B의 경우에는 상당히 그런 부분에 있어 뒤쳐져 있고, 실제 관리 결과들이 극히 좋지 않습니다. 이 부분도 B2B기업들은 주목을 해야 하겠습니다.