현대카드 위기관리 케이스를 보면서 얻을 수 있는 다섯 가지 의문 및 인사이트들.
1. SBS방송 보도에 대하여 홍보실의 대응이 적절하게 이루어지지 않은 듯 한데 (현대카드측의 공식 입장을 대변인을 통해 적절하게 전달했다는 보도 내용 부족), 인터뷰를 거부한 것인지, 공식 인터뷰 요청을 받지 못한 것인지, 정식으로 인터뷰를 하지 않았는지, 인터뷰를 했는데도 불구하고 편집과정에서 빠진 것인지 궁금.
2. SBS 방송보도에 대하여 현대카드 CEO( @diegobluff ) 께서 직접 해명 트윗을 외국출장 중 진행했는데, CEO의 직접적 해명이 과연 전략적인 것인지? 앞으로도 발생하는 모든 현대카드 관련 이슈들에 CEO가 각각 입장을 밝히고 해명을 진행 할 것인지? 그것이 현대카드의 규정된 시스템이라면 문제 없겠지만, 그냥 CEO께서 걱정되시는 마음에 진행한 개인적 해명 활동이었다면 개선의 여지 있음.
3. SBS 방송보도에 대하여 트위터 상에서 CEO는 해명 하는 데 반해, 현대카드의 공식 트위터 계정(@HyundaiCardWeb)에서는 별도 해명이나 언급이 없다는 부분. 단순하게 CEO의 개인 트윗을 RT하는 선에서 가늠한 듯. 이 또한 사내 소셜미디어 운영 규정상 정해져 있는 전략적 활동인지 궁금. 만약 ‘부정적 이슈에 대해 해명은 본 공식 트위터 계정을 통해 하지 않는 것을 원칙으로 한다’ 하면 문제 없겠지만, 그런 규정 없이 해당 이슈에 대하여 단순 침묵 또는 CEO의 개인 트윗을 활용만 하는 거라면 개선의 여지 있음.
4. CEO의 트위터 해명 이후 그 하부 해당 부서들은 어떤 ‘추가적’ 커뮤니케이션이 가능할지 궁금. 일단 CEO의 해명이 조직의 해명보다 먼저 가는 것이 좋을지, 아니면 조직의 공식 해명 이후에 CEO의 추가 해명 또는 공감 등이 진행되는 것인 좋을지에 대하여 고민해 봐야 하겠음.
5. 메시지 측면에 있어서 만약 조직의 공식 해명이 있다면, 그것이 CEO의 개인적 해명과 톤 앤 매너 그리고 로직에 있어서 어떻게 차별화 되어야 할 것인지도 생각해 볼 필요가 있겠음.
미디어 환경들이 변화해 가면서 오프라인과 온라인간의 위기 전이가 급격하게 진행되는 데 비해, 조직의 대응 시스템과 프로세스에 대한 고민은 그렇게 빠르게 완성되고 있는 것 같지 않다. 그 격차를 해소해야 하겠다는 생각.