일반적으로도 사과할 일이 생기면 상대방에게 유감을 표하고, 공감을 표시하는 것이 가장 먼저일 때가 많습니다. 그 후에는 책임을
인정하고, 앞으로 똑같은 실수나 잘못이 반복되지 않도록 하기 위해서 어떻게 노력할 것인지를 이야기하게 됩니다. 물론 이렇게
간단한 프로세스의 흐름만 따라간다고 완벽하게 마무리 되지는 않습니다. 빌 매리어트가 한 것처럼, 진심을 담은 가장 중요한 말을
반복하고 또 반복하고, 신중하게 단어를 선택해서 최대한 내가 마음을 쓰고 있다는 것을 보여줘야 겠지요. 이야기 하고 나서 보니
참 쉬운 것 같은데, 왜 아직 우리는 기업들로부터 그렇게 큰 감동을 받지 못했는지 모르겠습니다. 왜 아직 최선의 위기
커뮤니케이션 사례들로 존슨앤존슨이나 모트린, 마텔 같은 외국 기업들을 예로 드는지 모르겠습니다. 왜 그럴까요? [The Age of Conversation 2.0]
스트래티지샐러드 Sammie코치가 최근에 발생한 인도네시아 자카르타 메리엇호텔 및 리츠칼튼 호텔 폭탄 테러 케이스를 잘 분석해 주었다. 특히 트위터를 중심으로 하는 디지털 위기 커뮤니케이션 방식에 대해 아주 깊이있게 분석했다. (최근 들어 부쩍 insight가 심오해 지고 있는 잘 나가는 선수다)
마지막 패러그래프를 읽다가 너무나 공감이 가는 구절이 있어서 퍼왔다. 이 부분중에서도…
평시에는 너나 할 것 없이 고객에게 감동을 드리겠다고 소리치고 약속을 하자 시끄러울 정도로 괴롭히면서도…왜 위기시에는 그런 자신들의 맨트라(mantra)를 싹~ 잊게 되는지 말이다.
이번 디지털 위기 커뮤니케이션 사례를 보면서 또 하나 안타까운 것은…
하는 부분이다. 외국기업들이나 정부기관들은 중요하다 생각되면 바로 실행을 하는데 왜 우리는 이렇게 신중할까? 그들은 시스템을 평소 구축해 놓았다가 때가 되면 바로 실행을 해 성공 케이스들을 만들어 내는데 우리는 왜 때가 되면 그 이후에야 시스템을 준비한다 바쁠까? 뭐가 다른걸까?