또 청와대의 핵심 관계자는 이와 관련 “일부 (언론에) 보도된 내용을 보면 홍보하는 분이 홍보하는 사람에게 ‘적극적으로 알려라’고 얘기한 거니까…”라고 언급해 그런 전자우편을 보낼 수도 있는 것 아니냐는 태도를 보여 주목된다.[“홍보하는 분이 홍보하는 사람에게 얘기한 거니까” – 오마이뉴스]
아무리 청와대가 무소불위의 권력집단이라고는 하지만…공감하고 배려하는 Communication Message관리가 참 아쉽다. 마치 밥을 잘해 놓고 뚜껑을 열었을 때 하얀 새밥에 가래침을 퇴퇴 뱉는 듯 한 느낌을 자주 받는다.
특히 이번 문건 파동에 대한 청와대 ‘핵심’ 관계자의 메시지가 이게 뭔가. ‘홍보하는 분이 홍보하는 사람에게…’ 무슨 생각과 전략을 가지시고 이런 말씀을 하시는가 말이다. 위기를 관리하겠다는 의지 이전에…윤리적이고 직업적인 철학이 아쉽다는 거다.
이에 대해서 가만히 보고만 있는 한국PR협회도 흥미롭기는 마찬가지다. 과연 이런 언급에 관해 PR업계나 학계에서는 관심이라도 있는 걸까? 그런 우리가 어떻게 보면 공범은 아닌가? 모르겠다.
정용민의 위기 커뮤니케이션
왜 위기관리는 시스템이 한다고 할까?
위기관리가 시스템에 대한 이야기라는 것은 너무 많이 이야기 하고 듣고 해서 별다른 이견이 없는 것 같다. 그렇다 위기관리는 사람이 한다기 보다는 시스템이 움직여 한다고 보는 것이 맞다.
하지만, 많은 기업들이나 조직들은 위기관리 시스템 구축을 위해 조직원이나 직원들의 마인드를 고취하고, 이들을 훈련시키고 하는데서 그 첫 단추를 찾는다. 물론 이 부분이 중요하지 않다는 말은 아니다.
하지만, 그 첫단추 이전에 기업이나 조직은 자신의 경영 철학을 살펴볼 필요가 있다. 과연 우리 회사는 소비자를 가장 중요시하고 있는가? 우리 회사는 직원들을 진정 아끼고 성장시키고 있는가? 우리회사는 진정 품질에 대해서는 타협하지 않는 고집이 있는가? 이런 모든 부분에서 우리가 가지고 있는 철학 자체를 가장 먼저 검토해 보아야 한다는 거다.
그 과정에서 조금이라도 적절하지 않거나 부족한 부분 (공감대)이 있으면 그에 대한 수정과 보완이 필요하다. 아주 강력한 경영 철학만 확립이 된다면 그 다음 위기관리 시스템이나 커뮤니케이션은 아주 쉽다.
많은 클라이언트들이 위기관리 및 위기관리 커뮤니케이션 컨설턴트를 부를때에는 이미 이러한 사전 공감대가 완전하게 확립되었다는 전제하에 상담을 시작하게 된다. 외부의 컨설턴트들이 그 회사의 철학에 대한 건전성과 내부 공유 수준에 대해 측정을 하기도 하는데, 보통 이 과정은 아주 과감하게 현실속에서 생략이 된다.
바로 기둥을 세우며 집을 지어야 하는 경우와 같다.
사실…위기관리 커뮤니케이션도 필요 없다. 그에 대한 트레이닝이 왜 필요한가?
위기가 발생하면 CEO와 임원들은 그냥 한방에 보여 앉아 회사의 철학을 써 놓은 액자를 한 오분만 바라보고 있으면 된다. 그러고 나면 우리가 행해야 할 포지션이 금방 자연스럽게 정해진다. 포지션이 정해지면 메시지도 자연스럽게 공유된다. 진정성을 가지고 이해관계자들과 공감하게 된다. 따라서 커뮤니케이션이 안전할 수 밖에 없고, 위기관리에 성공할 수 밖에 없다.
커뮤니케이션 딜리버리측면에서 말을 조금 더듬거나, 말을 약간 길게 한다거나, 표정에 긴장감이 우러나온다거나 하는 마이너한 부분들은 크게 위기관리의 흐름을 비틀어 놓지까지는 못한다. 사실. 그리고 그 부분은 간단한 트레이닝을 몇번 받고 공감하다보면 극복되는 사소함이다.
어떻게 그 아이의 아버지인 소비자를 화나게 할 수 있을까 말이다.
위기관리 시스템의 전제조건인 기업이나 조직의 철학도 시스템이다. 그것도 아주 가장 중요한 시스템이다. 그 위에 돌아가는 시스템은 그 부산물이어야 한다.
기사는 영원하다
한 기자에게서 전화가 왔다. 모 회사에 대해서 나에게 이런저런 취재를 한다. “혹시 이런 이런게 예전에 이런 이런 상황하고 똑같은거 아니야?” 묻는다. 나는 공식적으로는 말해 줄 수 없으니 예전 기사를 한번 찾아보라 했다. 기자가 “그 기사좀 찾아서 보내봐바…내 기억에는 맞는것 같은데…”한다.
친한 기자라서 속으로만 “게으른 인간…에이그”하면서 전화를 끊고 기사를 찾아 봤다. 벌써 약 6년여가 지난 기사가 진짜 찾아진다. 아주 그 회사에 대해 아픈 곳을 꼭꼭 찍었던 기사들이다. 다시 한번 그 기사들을 읽어보니…얼마나 그 회사가 힘들었을까 하는 생각에 가슴이 찡하다.
이 기자는 그 예전 기사들을 기억하고 있었던거다. 그리고 자판을 몇번 두들기니 그 기사들이 우루루 나오는 거다. 그 예전 기사에 현재 상황을 더해 그 회사가 잘못하고 있다는 기사를 쓴단다. 제3자적인 입장에서는 흥미로운 기사가 될 것 같지만…그 회사에게는 다시 여러해 전의 악몽이 되살아 나는 셈이다.
일단 기사들은 평생간다. 특히나 나쁜기사들은 영원하다. 더욱 더 좋은일만 하고 살아야 하는 시대가 왔다. 기업들이 말이다…
위기관리 커뮤니케이션 세션을 마감합니다.
안녕하십니까. 정용민입니다.
지난주 공지한 ‘위기관리 커뮤니케이션 세션’을 마감합니다.
제 블로그에 들어오시는 분들이 어떤 분들일까 궁금했었는데…최근 여러분들이 직간접적으로 연락을 주셔서 “아, 이렇게 멋진 분들도 내 블로그에 관심을 주시고 계시는 구나…”했습니다.
이번 첫번째 세션은 그런 분들과 함께 하게 되어서 기쁩니다. 신청해 주신 분들 중 기대 보다 대기업 분들이 많았다는 것과 국내 기업분들이 더 많은 관심을 주셨다는 게 흥미롭습니다.
신청해 주신 분들에게 빠른시간내에 일정을 확정하기 위한 이메일을 드리도록 하겠습니다. 워낙 바쁘신분들이시라 일정을 빨리 잡아드려야 할 것 같습니다.
함께 모여 가슴 시원하게 위기관리와 위기관리 커뮤니케이션에 대해 이야기 하고, 서로에게 배우는 기회가 빨리 오길 바랍니다.
신청해 주신 분들께 감사드립니다.
[[참고]]
세션명: 위기관리 커뮤니케이션 세션 – 찻잔속의 태풍
세션 주제: 위기관리 커뮤니케이션(Crisis Communication)
* 재난, 안보, 화재, 경제, 윤리, 사회, 철학등과 관련된 위기(crisis) 분야는 제외합니다. 기업의 위기 극복을 위한 전략적인 커뮤니케이션에 관한 주제에 한합니다.
* 비슷한 경력을 가진 팀장님들이 함께 위기관리 커뮤니케이션 주제에 대해 캐쥬얼하게 토론하시고, 컨설턴트들이 토론을 facilitating 하는 편안한 형식입니다.
세션 대상: 국내 및 외국 기업 인하우스 PR팀장급 O명
* 공기업 및 공무원 PR 담당자 분들을 위한 별도의 세션은 추후 진행할 예정입니다. 따라서 이번 세션에는 신청을 받지 않겠습니다.
세션 Facilitator: 정용민, 커뮤니케이션즈 코리아 부사장, 위기관리 커뮤니케이션 코치 (www.jameschung.kr). 장동기, 커뮤니케이션즈 코리아 위기관리 커뮤니케이션 서비스 리더.
일시: 참가 인원이 확정된 후 전원의 일정을 조정해 추후 확정합니다. 세션 시간은 약 2시간을 기준으로 합니다.
장소: 강남구 논현동 커뮤니케이션즈 코리아 대회의실. www.commkorea.com
기타: 위기관리 커뮤니케이션과 관련한 자료들과 free coaching이 무료 제공됩니다. 기타 시간대에 따라 간단한 스낵 음료 또는 샌드위치류의 가벼운 식사도 무료제공됩니다.
준비물: 충분한 명함 + 토론 희망 주제 또는 위기관리 커뮤니케이션 관련 질문들 몇가지
세션 참가비: 무료
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이 무료 세션은 정기적으로 계속됩니다. 감사합니다.
만나 소주 한잔씩 하고 푸세요
남양유업 “기사 빼면 광고 주겠다” 안먹히자 10억 손배소
최근 경제가 어려워져서인지 업계내 기업과 기업, 또는 갑과 을, 기업과 언론간에 갈등을 소재로 하는 기사들이 꽤늘고 있다는 느낌이다. 얼마전부터 지속적으로 특정 기업과 관련된 기사를 싣고 있는 모 경제지를 유심히 보면서 이 이슈가 어디까지 갈 것인가 조마조마했었는데…결국 극단적인 국면으로 접어 들었다.
사실 기업과 언론사이에서 어느정도 티격태격 하는 사례들은 있지만, 이렇게 대규모 소송으로 가는 경우는 그리 흔치 않아 더 보기가 좋지 않다. 언론사로 부터 집중 포화를 맞은 그 기업과 기업 홍보담당자들의 마음을 이해한다. 또 언론사 부장이나 출입기자의 마음도 이해가 가지 않는 것도 아니다.
하지만, 기업이 매일 봐야 하는 언론사 기자와 부장에게 소송을 제기하고, 기자가 기사를 통해 기자와 홍보담당자간에 오고간 ‘뒷 이야기’를 실제 기사화하기 까지에는 양측 ‘모두’ 너무 힘들었다는 이야기다. 기업의 영업홍보총괄본부장과 언론사 부장간에도 풀지 못한 이야기라니…더욱 안쓰럽다. 더 큰 논란 없이 소송건과 기사건이 양측에서 한발자국씩만 물러서 잘 해결되길 빈다.
Creationist WOM vs. Evolutionist WOM
WOM(Word of Mouth)에 대한 이야기를 하면서 John은 WOM을 Creationist WOM과 Evolutionist WOM으로 구분을 하여 설명하고 있습니다. 이 둘을 Dot과 Line으로 비유하기도 합니다.
한국말로는 계란이 먼저냐 닭이 먼저냐 하는 말이 있는 것 처럼 계란과 병아리를 상징으로 보여줍니다. 각 클라이언트들의 기업 커뮤니케이션과 브랜드 커뮤니케이션등을 바라보면서, 많은 실행들이 creationist WOM적으로 접근하는 경향이 많은 것 같아 고민을 했었는데…아주 간단하면서도 정확하게 설명과 구분을 해 주니 실무자들이 도움이 되겠습니다.
멋집니다.
전략이 궁금하다
빙그레는 자체 브랜드 ‘바나나맛 우유’를 돋보이게 하기 위해 이마트에 납품하는 ‘이마트 바나나맛 우유’의 품질이 상대적으로 낮다는 얘기를
공공연하게 한다. 빙그레 제품의 원유 함량 비중이 86%인 데 비해 이마트 제품은 80%로 원유 대신 물을 많이 섞는다는
것.
김기현 빙그레 홍보실장은 “유통회사가 시장점유율 1위 회사에 PL 제품을 만들라고 요구하는 건 ‘제 살 깎아 먹으며 죽어라’고
말하는 것과 같다”며 “빙그레 바나나맛 우유보다 ‘맛이 없는’ 이마트 바나나맛 우유를 소비자들이 완전히 별개의 제품으로 인식하도록 용기와 용량을
다르게 만들고 있다”고 말했다.[동아일보]
최근 롯데와 샤넬간의 이슈는 유통사와 제조사간의 갈등이 그 근간이었다. 오늘 동아일보에서 이슈화 한 이마트와 우유업체들간의 이슈도 이와 구도가 같다. 특히, 이 기사에서 Quotation을 제공한 제조업체인 빙그레의 메시지는 상당히 강력하다.
기자가 기사를 통해 ‘얘기를 공공연하게 한다’고 전제하면서 빙그레의 비교적 정확한 quotation을 받아 썼다. 그 표현이나 직접적인 메시지가 매우 공격적이다. 이 회사가 유통업계에서 이마트와 공개적으로 맞서겠다는 전략이 근간인건지…다른 맥락이 존재하는 것인지…아니면 그냥 off-the-record가 기사화 된 것인지 상당히 궁금하다. 예전 다른 기사들과는 상당히 다르기 때문이다.
Now You Got It!
▲가장 아쉬웠던 기억은=정말 솔직히 처음부터 장관을 1년 정도 할 것으로 생각했다. 거기에 맞춰서 정책을 했다. 내가 문학적인 표현을 좋아해, 기자들이 기사 쓸 때 제목 나올 수 있는 것을 말했다. 위기관리대책회의 모두발언 등을 통해 의식적으로 그렇게 했다. 다시 장관을 하게 된다면 가장 비문학적이고 기사 안 되는 이야기만 하겠다.[머니투데이]
강장관께서 퇴임하시면서 큰 insight를 던져주시고 가신다. 재임 중 가장 멋진 말이다. 의식적이셨다고 했다. 다음부터는 그러지 않으시리라 믿는다. 다른분들도 말이다.
참고 포스팅: [정용민의 미디어 트레이닝] 차라리 언론을 심심하게 하자

충격 요법에 대한 기억들
역대 대통령을 집중 연구해온 더그 위드는 폭스뉴스와의 인터뷰에서 “지각한다는 것은 고칠 수 있는 나쁜 습관이거나 오만함 중
하나다”며 “오바마의 인기가 떨어진다면 의회에서 그를 기다려줄 사람은 없어질 것이며, 이는 대통령의 정치적 영향력 약화로 이어질
수 있다”고 지적했다. [연합뉴스]
1.
작년말 업계 지인들과 송년회를 했는데 나를 뺀 다섯명 모두가 약속장소에서 보자했던 시간을 짧게는 30분에서 한시간씩 넘겨 도착했다. 항상 그렇게 시간을 지키지 않는 그 사람들에 엄청 화를 냈던 기억이 있다. 심지어 나보다 10여년 선배도 계신데다 대고 “여러분들은 PR할 사람들이 아니다”라는 아주 극단적인 이야기까지 했다. 일종의 충격요법이다.
2.
내가 시간에 매우 집착하는 것은 언제부터였던가 한번 생각 해 봤다. 아마 이전 직장에서 이직 후 첫번째 기자단 송년회 자리 이후부터 였던 것 같다. 당시에는 출입기자단 송년회를 모그룹 홍보실과 같이 조인트로 했다. 서울 모 지역 대형 식당에 7시부터 기자들과 식사를 하기로 했다. 강남 회사에서 넉넉하게 택시를 잡아 타고 약속장소로 향했다. 그런데, 남산터널에 사고가 있었는지 터널안에서만 40분을 지체했다. 차가 앞으로 나가지가 않았다.
몸이 달은 나는 터널을 미처 빠져 나가지도 못한 택시에서 내려 자동차로 주차장이 되어있는 도로를 홀로 달렸다. 그나마 차가 뚫려 있는 거리로 달려 내려가 또 다른 택시를 갈아 타고 약속장소에 겨우 도착하니 20분이 지각이다. 지금은 모 경제지 부장이신 당시 모 차장이 어색하게 들어오는 내게 이렇게 소리쳤다. “야…네가 기자야? 뭐야 XX”
회사를 이직해 미처 한달여가 되지 않았던 내게 그 기자는 아주 강력한 충격요법을 베푼거다. 소위 왠만한 중견기업의 홍보를 이끌고 있던 나에게 그 기자는 “XX”라는 강력한 충격을 던졌다. 그 이후로는 절대로 약속시간에는 늦지 않는다. 아무리 바빠도 약속시간 전 10-20분전에는 미리 그 장소에 도착해 대기를 하게됐다. 그분이 사실은 고마운거다.
김 청장은 지난 4일 검찰에 제출한 답변서에서 “참사가 일어났던 시간에 집무실에 있었는데 무전기를 꺼 놔 현장 상황을 실시간으로 보고받았거나 별도의 지시를 하지 않았다”고 밝혔다. [연합뉴스]
3.
이직 전 대행사 시절에는 주말에 그렇게 크게 전화에 신경을 쓸 일이 없었다. 클라이언트가 거의 다 외국기업이었거나, 컨설팅을 했었기 때문에 기자들이 일요일에 내게 전화해 급한 기사 자료를 요청하는 경우가 거의 없었던거다.
자연스럽게 주말에는 전화기를 가지고 다니지 않거나, 배터리가 다 되면 충전기에 꼽아 놓지도 않았던 적이 종종 있었다. 그러나, 회사를 옮기고 하늘같은 출입기자 수십명을 담당해야 하는 자리에 있으니 상황이 달랐다. 그러던 어떤 월요일. 아침 일찍 출근을 해 사무실에 들어서는데, 모 통신의 모 당시 차장 (현재 부장)께서 내 휴대폰으로 전화를 걸어 오셨다. 받으면서 나는 즐겁게 인사를 했다.
그 차장께서는 다짜고짜 “야이…XX야. 너 홍보 어디서 배웠어? 왜 주말에 전화를 꺼놔? 죽을래?” 당시 너무 깜짝 놀라 답변도 못하고 죄송하다는 말만 반복했었다. 에이전시의 때를 빨리 벗어야 한다는 생각이 강력하게 가슴에 꽂혔다.
그 이후로는 사우나에 갈때까지도…전화에 집착을 한다. 일요일은 물론이고 1년 365일 십분도 전화를 꺼 놓지 않는다. 가끔 회삿일을 잠시 잊기 위해 남태평양 오지섬에 가 있지 않는 이상 핸드폰을 손에서 거의 놓지않는다. 다시는 그런 충격을 받고 싶지 않기 때문이다. 항상 휴대폰을 내려다보면 그 기자가 생각난다. 실무적으로는 큰 가르침을 주신거다.
위의 기사를 보면서 그러면 오바마에게는 누가 큰 충격요법을 베풀어야 그런 무책임한 습관이 없어질 수 있을까 하는 약간은 엉뚱한 생각을 해 본다. 그것도 기자들이어야 할까?
어쨌든…
김씨는 “친한 친구들끼리 사진 찍으면서 평소처럼 장난치면서 친구 팬티 벗기고 놀면서 촬영하고, 가위바위보 해서 팬티 벗기 놀이
해서 사진찍으면서 아무 생각없이 사이트에까지 올렸다”고 인정하며 “그게 어떤 기자 눈에 띄어서 기사화가 되면서 사이트 홍보가
되는 건줄 알고 처음엔 좋아했다”고 고백했다. [뉴스엔]
결론적으로는 퍼블리시티 스턴트를 기획한거다. ‘아무 생각없이’라는 말이 더 어색하다. ‘처음엔 좋아했다’고 까지 말하는 것을 봐서 상당한 아마추어다. 수없이 많은 온라인 쇼핑몰들이 이와 비슷한 퍼블리시티에 목말라 있다. 하지만, 센세이션과 퍼블리시티의 경계(borderline)를 아마추어들은 잘 예측하지 못한다.
일단 이 사이트는 폐업을 한다고 한다. 하지만, 이런류의 잡다 센세이션은 계속될 것이다. 왜냐하면 아마추어들에게는 교훈이나 개선(Kaizen)이 없다. 그래서 아마추어인거다.