토요타의 리콜 케이스에 대해서 한국에서는 주로 토요타의 몰락, 굴욕, 뻔뻔으로 몰고 가는 경향이 있는 듯 하다. 한국 vs. 일본이라는 감정이 돋보이는 부분이다. 하지만, 이 급발진이라는 핵심 이슈가 토요타에게만 해당하는 것이 아니라 유럽산 국내산 자동차들에게도 공히 해당되는 이슈이기 때문에 이렇게 통렬한 지적과 표현들이 다른 기업들에게는 앞으로 어떻게 적용될지 궁금하다.
미국에서도 많은 전문가들간에 서로 토요타 리콜 케이스에 대한 해석들이 분분하다. 미국의 위기관리 전문가들 중 하나인 Jim Lukaszewski는 그의 블로그에서 이번 토요타의 리콜 케이스를 역시 존슨앤존슨의 타이레놀 케이스와 맥을 같이 보고 있다.
Toyota’s response is clearly meeting this global standard. The Toyota brand, like Tylenol, is likely to be stronger as a result of such excellent, open, and responsive corporate behavior.
Negative speculation, which the media loves more than the truth, by so called experts, only serves to underestimate the intelligence, competence, and loyalty of satisfied customers. [Crisis Guru]
이전 나의 토요타 케이스 관전평과도 일치하는 관점이다. 위기관리의 핵심은 위기가 발생했다는 그 사실과 원인보다, 어떻게 그 위기를 극복하고 개선해 나아갔는가 하는데 있다. 소비자들은 항상 이해하고 용서해 줄 준비가 되어 있다.
문제는 그런 소비자들에게 지속적으로 숨기고 속이고 결코 사과하려 하지 않는 기업들이다.
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