설문 결과는 사과의 표현이 얼마나 중요한지를 보여줬다. 모든 문장에 미안하다는 표현이 들어있었지만, 어떤 말을 덧붙였느냐에 따라 사과를
받아들이는 정도가 매우 달랐다. 유감 표명만으로 그친 경우가 아니라 자신의 책임을 표현하고 재발 방지를 약속하고 개선책을 제시할수록 상대방에
대한 부정적 인식이 크게 줄어들었다.사과의 네 가지 요건
이코노미스트는 최근 기사에서 미국 프린스턴 대학교 존 달리 교수의 지도를 받아 스티븐 셔 교수가 진행한 사과와 관련한 심리실험 결과를 인용하면서 위와 같은 요건들을 제시해 주었다. 이는 실험 이전에도 위기관리 커뮤니케이션 분야에서는 하나의 큰 원칙으로 존재하던 요건들이다.
기업을 대표해 커뮤니케이션 하는 것이 어렵지…위의 요건을 이해하는 데는 그리 어려움이 없다. 입장을 바꾸어 생각해 보라는 주문도 이해하기는 너무 쉽다. 문제는 기업의 입장에 서서 공식적인 커뮤니케이션을 진행해보면 느낌이 다르다는 데 있다.
그 착한 남편과 아빠가 TV 보도를 통해 전달한 메시지만 보면 ‘괴물’이 되버린다. 개인 커뮤니케이션과 기업 커뮤니케이션이 달라도 무척 다른거다. 원칙에 충실하라는 주문도 그래서 힘들다. 사실.
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