위기 시 평소 믿을 만 했던 사람들과만 일하라
정용민 스트래티지샐러드 대표
갑작스럽게 다가오는 자칭 전문가들은 위기 시 경계해야 한다. 평소 사내 위기관리위원회를 내부와 외부 전문가들간 협업 조직으로 구성 관리하는 것에 관심 가질 필요가 있다. 위기관리는 단체전이다. 우리 선수만으로 경기가 힘들다면 미리 외부 선수들을 검증 해 하나의 팀(one team)을 만들어 놓고 경기에 임해야 승산이 높아진다.
기업 위기가 발생하면 기업 주변에는 많은 전문가들이 다가온다. 특히 오너나 CEO에게 ‘우리가 도움을 주겠다’ ‘문제를 풀어 보겠다’ 유혹하는 많은 사람들이 연결을 시도한다. 법적으로 도움을 주겠다면서 변호사법 위반 행위도 아랑곳 하지 않는 전문가들도 있다. 언론을 막아 주겠다며 다가오는 반 저널리즘 전문가도 있다. 시민단체 수장이 자신이 잘 아는 사람이라면서 다리를 놓겠다는 전문가들도 있다. 소셜미디어 위기관리 전문가들도 수없이 나타난다. 이해관계자들에 따라 이슈들에 따라 세상에 이렇게 다양한 전문가들이 있었나 할 정도로 위기를 관리해 준다는 사람들이 많아 보인다.
성공적인 위기관리를 지향하는 CEO라면 이런 신뢰 관계는 개인이 아니라 회사 차원에서 평소 구조화 해 놓았어야 한다. 위기발생 사실을 알고 난 뒤 허겁지겁 주변 전문가들을 찾는 것은 상당히 위험한 활동이다. 일단 여러 전문가들에게 상담 받거나, 위기와 관련된 내용들을 논의 하다 보면 ‘대외비’ 내용들이 여러 곳으로 퍼져 나가기 시작한다. 아무리 비밀준수 당부를 해도 법적 효력이 있는 NDA(non-disclosure agreement: 기밀유지협약)가 없는 이상 사후 비판이나 하소연은 아무 소용이 없다.
그렇다고 다가오는 아무 전문가든 우선 고용하고 본다는 생각을 할 수는 없다. 여기저기 레퍼런스를 체크해 보고, 미팅을 통해 검증 해 보아도 평소와 같은 시간적 압박이나 심리적 상황이 이미 아니기 때문에 적절한 판별의 가능성은 희박하다. 지인들로부터 받는 소개도 사실 미심쩍기는 매 한가지다.
평소 위기관리위원회 구조를 한번 들여다 보자. 위기관리 매뉴얼에는 일반적으로 가장 중심이 되는 축의 하나로 위기관리위원회 조직도가 실려 있다. 사내 최고의사결정그룹과 그 하부에 관제그룹을 포함 한 실행 조직의 구조들이 조직도 형태로 존재한다. 그러나 이 위기관리위원회가 사내 인력들로만 구성되어야 하는 것은 아니다. 각 기업의 비즈니스 특성과 조직의 특성에 따라 외부 전문가 그룹과의 협업이나 지원 기능을 포함 하곤 한다.
로펌의 경우 평소는 물론 위기 시 지원을 요청해야 하는 로펌의 핵심 연결라인이 위기관리 위원회 조직도 내에 표기되어 있다. 위기관리 커뮤니케이션 전반을 지원 해 줄 위기관리 커뮤니케이션사도 조직 내에 포함된다. 생산 안전 환경 분야에 전문성을 가진 외부 지원 그룹들도 위기 유형에 따라 필요하다. 예를 들어 식품회사들의 경우 위기관리위원회에서 해충 전문기업인 세스코와 협업하곤 하는데 이런 형식이다. 이해관계자들에 따라 그리고 이슈들의 성격에 따라 다양한 외부 전문가 그룹들과의 협업 체계가 ‘평소’ 마련되어 있어야 한다.
기업 조직 내부의 인력들은 위기를 불러 일으킨 원인과 그 역사들을 그 누구보다도 잘 알고 있는 그룹들이다. 왜 이 위기가 발생했는지, 어떻게 발생 할 수 있었는지, 예전에는 이와 유사한 위기를 스스로 어떻게 극복했는지를 잘 알고 있다. 반면 외부 전문가 그룹들은 이런 유사한 위기들이 어떻게 발생해 마무리 되었는지는 좀 더 다양하게 이해하고 있다. 전문가로서 유사한 위기에 무엇이 유효하고, 무엇이 핵심이었는지를 경험했다. 경험과 그 반복을 통해 터득한 프로세스와 결과물들을 지원 해 줄 수 있다. 자문을 통해 그 이전 유사한 위기를 경험했던 어떤 기업들 보다 해당 기업의 실수를 적게 만들 수 있다. 이 부분이 내부 그룹과 외부 그룹이 협업해서 이루어 낼 수 있는 장점들이다.
핵심은 이 그룹들을 평소 조직하고 운용 해 본 경험 있는 CEO다. 이런 CEO의 리드를 통해 장기간 서로 신뢰하는 가운데에서 회사와 전문가그룹들간 상호 이해와 전문성 교류가 이루어져 있어야 진정한 의미의 위기관리와 위기관리위원회 가동이 가능하다. 위기관리는 ‘단체전’이라는 이야기가 있다. 사내적으로는 모든 관련 부서와 구성원들이 역량을 하나로 모아야 하는 축구경기와도 유사하다. 일부 지원이 필요한 포지션이 있다면 훌륭한 외부 전문가들을 불러들여 한 팀(one team)으로 역량을 극대화 할 수도 있어야 한다. 이 모든 것이 평소에 이루어져 있어야 한다.
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