이란의 내부 상황에 대한 트위터 중계가 화제가 된 적이 있었다. 최근 위구르의 상황도 물론 트위터링이 되고 있다. 위기관리 담당자의 입장에서 이러한 위기 정보의 확산과 재생산은 분명히 위협적임에 분명하다.
기본적으로 부정적인 이슈는 확산 될 수록 관리의 수준이 높아가고, 위기관리 주체의 선택 가능한 포지션을 제한하는 형태로 발전하기 마련이다. 기업에게도 부정적인 이슈가 발생하면 가능한 해당 이슈에 대한 커뮤니케이션 수요가 생겨나는 POC의 수가 적어야 유리하다. 한명의 소비자라도 덜 인지하고 있는 것이 위기관리의 예후가 좋다는 거다.
그래서 종래의 기업들은 언론을 무서워했다.
아주 옛날 같으면 그냥 한성 시내에서 수십명의 시민들이 식중독에 오염된 냉면을 먹고 이질에 걸리거나 죽을 뻔 해도 그냥 소문으로 만 주변에 알려졌다 사그러 드는 게 위기였을 꺼다.
신문이 나오고 나서는 신문에 대문짝 만하게 ‘상한 냉면 먹고 10명이 병원 신세’라는 기사가 실리면 위기는 더 커진 형태로 다가왔을 꺼다. 이내 경찰들이 조사를 나오고 식당 주인이 벌금이나 징역을 갈 가능성이 많아졌기 때문이다.
TV가 나왔고 인터넷이 활발해 지고 블로그와 트위터류가 함께 떠들게 되면서 위기는 예전의 규모를 종종 훌쩍 넘어선다. ‘OO면옥에서 식중독’이라는 이슈는 수천개의 포스팅과 수만개의 대화를 넘나들면서 결국 사소한(?) 사고 하나가 백년 전통의 냉면집을 하루 아침에 쓰러뜨릴 수도 있게 된거다. (지금까지 백년 된 냉면집은 이런 유사한 배탈 사고를 아마 수백번은 경험했을 것이다. 바뀐 부분은 매체가 다양화되고 강력하게 발전한 것 뿐인데 이렇게 허무하게 가게를 접을 수도 있다니 황당하겠다)
문제는 이러한 가설 즉, ‘현재와 같은 매체환경에서 자칫 잘 못하면 진짜 패가망신 할 수도 있다’는 위협이 실제로 실현된 케이스가 있느냐 하는거다.
실제로 정보의 확산성이 수백배로 늘어난 이때에도 이란은 항의 시위대를 별 무리없이 진압했다. 위구르도 그렇다. 온라인상에서 아무리 새들이 트위터링을 해도 별로 달라지는 것은 없어 보인다.
트위터를 통한 마케팅도 그렇지 않을까? 신제품이 출시되었다는 새들의 지저귐만으로는 소비자들의 지갑을 열수 없는 것 아닌가 하는거다.
지저귐만으로 되는 건 사실 아무것도 없지 않나 하는 생각이다…
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