Communications as Ikor

이 레스토랑 주인 블루멘탈이 운영하는 식품 안전 컨설팅 업체 전문가들과 현지 위생 당국이 검사를 벌였지만 아직까지 명확한 이유는 밝혀지지 않았다.


블루멘탈은 “정말 불가사의하다. 서빙 종업원까지 조사를 벌였지만 아무 문제점을 찾아내지 못했다”며 “그러나 모든 것이 확실하게 규명될 때 까지 위험스럽게 레스토랑 문을 열 수는 없는 노릇”이라고 말했다.


블루멘탈은 “팻 덕은 식사 손님들에게 최고의 경험을 선사하기 위해 최선을 다해왔다”면서 “(우리 레스토랑을 이용한 뒤) 병이 났다면 고객들을 위해서라도 알려달라”고 말했다. [연합뉴스]

영국의 블루멘탈 팻덕은 유명한 식도락 가이드 미슈랭으로 부터 별 3개 등급이 매겨진 최고급 레스토랑이다. (영국에는 딱 하나라 한다) 주인인 블루멘탈은 영국의 셀러브리티 중 하나며, 이 블루멘탈의 팻덕은 여러 레스토랑 잡지들로 부터  지구상 최고의 식당 (the best place to eat on earth)으로 까지 불렸다.


이번 식중독 위기는 이런 블루멘탈의 신뢰도와 명성에 큰 타격을 주고 있다. 이 위기를 두고 진행하고 있는 커뮤니케이션을 한번 분석해 보자.

The spokesman said: “It’s not an easy decision to close the restaurant
and there will be a lot of disappointed people who have bookings, but
it has to be investigated.”

“[Heston Blumenthal] wants to look after his customers – he is
fanatical about food hygiene and he is flabbergasted as to how this
could have happened.

“The restaurant will be closed for as short a time as possible but his priority at the moment is to the investigation.” [BBC]

한글보도기사들로는 그렇게 정확한 메시지 분석을 하기는 힘들다. 대신 BBC의 영문보도를 보면 블루멘탈 대변인의 메시지를 찾아 볼 수 있다.

메시지들의 기준을 보면 그 기준이 ‘고객들(customers)’에게 있다는 것을 알 수 있다. 상당히 정교하게 디자인 된 메시지다.

– 식당을 닫는 것은 어려운 결정이 었다. 왜? 수많은 예약손님들이 실망… 하지만, 조사가 더욱 중요하다.

– 블루멘탈은 어떻게 이런 일이 하면서 심각해 한다. 왜? 고객들이 걱정이 되서…

– 식당을 ‘짧은 시간‘이라도 당분간 닫아야만 한다. 왜? (길게 닫지는 못하지… 기다리시는 수 많은 고객들 때문에 …) 하지만, 현재 이순간 가장 높은 우선순위는 조사다.

블루멘탈은 가능한 고객들과 같은 편에 서 있다. 레스토랑의 위신과 명성으로 고객들의 두려움을 덮으려 하거나 무시하지 않는다. 블루멘탈이 평소에 이야기 해오던 고객들에 대해 이야기하고, 그들의 마음을 이해하고 있다.

재미있는 것은 반대로 고객들은 이런 메시지를 접하면서 블루멘탈을 더욱 신뢰할 수 있고, 다시 예약을 시도한다는 거다. 전략적 메시지의 힘이다.

약간 여기에서 더했으면 하는 것은 지금까지 팻덕에서 식중독에 결렸을 것으로 이해되고(understood)있는 30-40여명의 고객들에 대한 미안함이나 concern을 강력하게 표현해 주었어야 했다는 것이다. (하지만, Fat Duck은 이 부분에서 전략적으로 메시징을 제한하는 것 같이 느껴진다. 사실은 모르지만.)