Communications as Ikor

이 대통령은 9일 국무회의에서 “본의는 아니겠지만 일부 공직자들이 종교편향에 대한 오해를 불러 일으킬 수 있는 그런 언행이 있어서 불교계가
마음이 상하게 된 것을 심히 유감으로 생각한다”고 밝혔다.

이어 “오늘 공무원 복무규정 개정을 계기로 공무원들이 종교중립이라는 인식을 확실히 갖게 하고 앞으로는 종교편향 오해가 없도록 인식을 시켜주기
바란다”고 국무위원들에게 당부했다.

(중략)

불교계의 어청수 경찰청장 사퇴요구와 관련해서는 “경위야 어찌됐든 불교계의 수장에게 결례를 해서 물의가 빚어진 만큼 경찰청장은 불교지도자를 찾아
사과하고 앞으로 이같은 일이 재발하지 않도록 하겠다는 뜻을 전했으면 좋겠다”고 말했다. [CBS, 李대통령 “경찰청장은 불교계 지도자 찾아 사과하라”]

빨간 부분들이 사족이다. 사과는 토가 없는게 좋다. 그래야 진정성이 느껴진다. 토를 다는 사과는 100번해도 소용없다. 진정으로 사과(apology)한다는 포지션이 섰다면 그냥 사족없이 토없는 메시지로 가는게 좋다.

오해. 부정적인 단어다. 특히 상대방인 오디언스를 향한 부정이다. 오해의 원인에 대해 사과를 하는 메시지에서 결과를 부정적으로 언급하는 것은 부적절하다.

권장 수정 메시지

• “일부 공직자들이 종교편향적이라는 인식을 불러 일으킬 수 있는 그런 언행이 있어서 불교계가
  마음이 상하게 된 것을 심히 유감으로 생각한다”
• “오늘 공무원 복무규정 개정을 계기로 공무원들이 종교중립이라는 인식을 확실히 갖게 하고 앞으로는 종교편향적 이라는 인식을 불식할 수 있도록 노력해주기
  바란다”
• “불교계의 수장에게 결례를 해서 물의가 빚어진 만큼 경찰청장은 불교지도자를 찾아
  사과하고 앞으로 이같은 일이 재발하지 않도록 하겠다는 뜻을 전했으면 좋겠다”

일상의 예를 하나 사족으로 달아본다.

엄마: 너 잘못했어 안했어? 엄마가 숙제를 빨리 하라고 했지? 근데 왜 아직도 안하고 놀기만 해? 엉?

아이: 엄마, 사실이 어떻게 됬든 죄송해요. 제가 숙제를 안한게 유감스럽네요. 엄마가 오해하시지 않게 앞으론 최선을 다할 께요.

엄마: 뭐야?????? 이 자식이!!!!!!!!!!!!!!!!

항상 입장을 바꾸어 보자. 답이 있다.

이 대통령은 촛불시위 때 두 번 사과했다. 그때 이 대통령은 미국산 쇠고기의 안전성에 대한 자신의 경험조차 꺼내지 못했다.
레이건-루스벨트 식이면 처음부터 이렇게 나왔을 것이다. “만약에 광우병에 걸린다면 내가 먼저 걸린다. 나는 미국 대학에 연수
가서 미국산 쇠고기를 오래 먹었다. 그러나 PD수첩은 왜곡·조작이다. 미국산 쇠고기를 먹고 인간 광우병에 걸린 사람은 없다.
괴담을 앞세운 불법시위는 인정할 수 없다.” 소통의 민심은 이중적이다. 국민은 대통령이 고개 숙이길 바라면서도 법 질서 수호의
단호함을 원한다. 의연함을 기대하면서 겸손함을 요구하다. [중앙일보, 박보균의 세상 탐사, 이명박, 소통에 능숙한 대통령 되려면]

중앙일보 박보균 대기자께서 미국 레이건과 루즈벨트 대통령의 소통(communication) 방식을 벤치마킹해서 이명박 대통령의 좀더 나은 소통 능력을 제안하셨다. 커뮤니케이션학적으로 보아도 예로 든 두명의 대통령들은 위대한 커뮤니케이터였던 것에는 틀림없다. 박기자께서도 이들의 ‘일관성과 낙관주의’를 성공전략으로 꼽았는데, 맞는 말이다.

하지만, 박기자께서는 이명박 대통령이 위와 같은 메시지를 강력하게 전달했었으면 어땠을까 하는 제안을 우회적으로 하셨는데…

미국산 쇠고기 수입 관련 국민들의 정서에 위의 메시지를 대입하는데는 무리라는 게 걸린다. 위의 메시지가 국민 대다수에게 아주 흡수력있는 메시지로 효과를 발휘하려면, 미국산 쇠고기 수입 조건들에서 흠결이 없었어야 한다는 전제가 필요하다. 이성적인 국민들 중 누가 봐도 정부의 미국산 쇠고기 수입 협의 과정이 투명 했었어야 했고, 수입 조건들 하나 하나에 국민을 위한 당당한 주권이 피부로 느껴졌어야 한다.

국민들 대다수가 ‘일부 국민들의 괴담에 의한 부화뇌동’에 문제의식을 가지고 있었어야 하며, 이들을 향하는 정부의 설득과 소통의 노력들에 대해 고개를 끄떡이는 분위기였어야 한다. 더더구나, 국민들 대다수가 국민들편에 서있는 커뮤니케이터 이명박 대통령에게 무한한 신뢰와 존경을 가지고 있었어야 위의 메시지가 great message to communicate가 될 수 있다.

모든 예와 벤치마킹에는 항상 맥락(context)이 중요하다. 마이클 잭슨의 춤이 멋지다고 그 춤을 조용필이 따라하다가는 웃음꺼리만 된다. 박수를 쳐야 할 국민들을 어이 없게 할 수도 있다는 거다.

조선일보 오윤희 기자가 기자수첩에 쓴 글 중에 오기자가 제안하는 농심의 메시지를 보자. 위기 관리 커뮤니케이션에서 유의해야 할 원칙 중 하나에 ‘너무 디테일하게 이야기 하지 말라’는 것이 있다. 과도하게 커뮤니케이션 하지 말라는 의미다. 위기시에는 모든 메시지를 적어서 읽어 보고 묵묵히 훑어 보는게 좋다. (꼭 종이에 적어보라. 꼭)

‘이 메시지가 나갈 필요가 있을까? 다른 해석이 가능한 표현이 아닐까? 이 메시지가 정확한 건가?’ 다시 점검하는 시간을 꼭 가져야 한다. 최초 농심측이 발표했던 메시지는 회수목표치를 설정 발표했다는 점과 더 나아가서 초과 회수량까지 발표한 것은 분명히 과도하게 디테일 한 커뮤니케이션으로 보여진다. (회수계획서에 게재를 했다고 해서 꼭 메시지화 해서 발표할 필요가 있었을까?)(추가) 전술적으로는 ‘자사의 성실한 회수 노력’을 전달하고자 했던 것 같은데…메시지가 너무 과도하게 디테일했다.

오기자가 제안하는 메시지도 일편 과도하다. 진정성을 전달하는데 집중을 했지만 메시지가 아직도 디테일하다. 농심에서는 “이미 소비된 제품 이외의 모든 제품을 회수하는데 최선을 다하겠다’가 제일 적당했다. 숫자는 오디언스에게 확신을 주지만, 또 한편 논란을 가져오기도 한다. 날선 칼날이다.

정부가 ‘9월 위기설’에 안이한 낙관론을 펴다가 긴급 금융상황 점검회의를 갑자기 앞당겨 소집하는 등 우왕좌왕하는 모습을 보이고 있다.금융시장이 요동을 치는데도 1일 오전까지 청와대 정부 당국자들의 사태 인식은 안이하게 보였다. 정정길 대통령실장은 경제 위기의 실체보다는 심리적 측면을 강조하고 나섰다.

(중략)

그러나 정부는 이날 오후 외환시장과 주식시장이 거래를 마친 뒤 긴급 상황점검과 대응방안 마련에 나서기로 했다고 발표했다. 기획재정부가 예정보다 하루 앞당겨 2일 정부 과천청사에서 ‘경제금융상황점검회의’를 열기로 했다. 또 전광우 금융위원장이 이날 간부회의에서 “금융시장 모니터링 강화을 강화하고 금융위기의 시나리오별 대응 전략를 더 정교하게 마련하라”고 주문해, 금융시장 불안에 대한 긴장감을 반영했다. [한겨레, 정부 “위기 없다” 큰소리 치더니…]

위기 관리를 위한 커뮤니케이션에서 중요한 것들 중 하나가. 타이밍이다. 타이밍이라는 것은 무엇을 기다리다가 정시에 해낸다는 의미라기 보다는, 무엇을 먼저하고 무엇을 나중에 하는가 하는 일종의 ‘순서’의 문제일 때가 더 많다.

또, 위기 관리를 위한 메시지에 있어서 중요한 것은 ‘실체(substance)’ 또는 ‘자세한 근거(proof / ground)’가 아닐까 한다. 근거없는(groundless) 주장은 하나의 주관적 시각일 뿐 현실적인 답변이 될 수는 없기 때문이다.

현 경제위기론에 대응하는 정부의 커뮤니케이션 타이밍을 보면 선 낙관론 전개 후 금융위기 시나리오 개발로 요약할 수 있다. 당연히 이러한 타이밍은 원했건 원하지 않았건 간에 시장의 유려를 증폭시키는 실패한 타이밍이다. 먼저 금융위기 관리 시스템을 강화 점검한 후에 낙관론을 전개하는 것이 더 국민들에게 심리적 안정감을 제공할 수 있는 타이밍 아닌가 한다.

또한 그렇게 해야 메시지 측면에서도 “우리가 이런 이런 시스템으로 철저하게 금융위기를 방지 또는 관리하고 있기 때문에…”라는 실체와 자세한 근거가 포함될 수 있지 않을까? 오전에는 낙관론 오후에는 대책회의. 이 타이밍이 참 절묘하다는 거다. 누가 시켜도 이렇게 엉터리(brainless)로 일하긴 힘들겠다는 거다.

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